| 出版日期：2004-09-06 总期号：1345 本年期号：66 |
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成都百脑汇
保证提升商户竞争力 刘富品 
成都百脑汇协理 黄文弘 成都百脑汇是1999年开业的，但是，现在走进去，依然没有一点陈旧卖场的感觉。“因为百脑汇每年都投入很多精力用在室内保养、维护和更新上，而且，我们对店面的装修、灯光配置、柜台摆放、广告张贴等都有一套规范管理，所以，百脑汇是常新的。”成都百脑汇协理黄文弘介绍到。 抓住最需要满足的点 不仅是考虑消费者进入百脑汇的第一感觉，对于消费者各层次的需求，百脑汇都了然在心。为了针对当前形势做出更准确的把脉和调整，成都百脑汇定期做客户满意度调查，“在零售领域，针对消费者满意度的调查有一套成熟的测量表，我们主要针对商品、价格、服务品质等几个方面对成都的消费者做了系列调查。” “用服务品质满意度来考量顾客需求，并把最大的精力放在顾客最需要满足的需求上面来”，是百脑汇一贯秉承的理念。去年年底，经过系列调查后发现，成都顾客最不满意的方面集中在售后服务上，很多人常为商家的售后服务不尽如人意而抱怨。发现这一症结后，成都百脑汇当机立断，成立了百脑汇自己的电脑医院，承担售前咨询和售后维修支持等职能。规定：对于在质保期内的商品，不收取任何费用，并协助消费者做好换货和维修；质保期外的商品，也本着服务顾客让利顾客的原则，只收取成本费用。从年初推出电脑医院到现在，消费满意度有了明显提升，并进一步促进了二次或多次补充购买。 这一点，应该说是一项可以长期利用的服务手段，并且永远不会过时。 从客户端发现问题 从顾客端看问题、发现问题，无论是对消费者还是对商户，百脑汇都是如此。 卖场内商户最迫切的需求就是租金，而这里谈租金，并非只是简单的价格低，而是每个席位是否有相对价值。商户对租金价格高低的评判，是付出成本能否获得相应的回报，能否赚到钱的问题。所以，关键在于卖场能否增加各席位的价值，促进人流增长、增加购买量。 找到问题所在，百脑汇对症下药，就是协助和增进经销商完成销售。所采取的办法就是把商家当成百脑汇团队的一分子，教授如何做销售、如何管理店面、如何管理进销存、如何增加顾客满意度等各方面的知识，把百脑汇多年的经验教给商户，提升商户的销售技能。为此，百脑汇每周都开设培训课堂，提升商户营销技能，也就增加了席位的价值，同时也增进了商户对百脑汇的认同感。 潜移默化的培训内容，也对场内的整体行为规范与管理起到积极作用。如教给商户如何陈列商品、如何做功能说明卡、如何向顾客介绍产品价格等，以此来让消费者感觉购物过程更简单更明了，既不被打搅又能在需要的时候得到咨询信息，购买过程更方便和舒适。如此一来，提升商户营销技能的同时，也就提升了顾客满意度，二者是相辅相成的，当然，最终也就提升了百脑汇的整体竞争力。 与此同时，长抓不懈的整改与微调也是百脑汇一贯坚持的原则。商户都是一年一签约，为的是适应市场消费特点，做布局调整的考虑；同时，也是为了给优秀商家提供更好的销售环境、把不具备实力的商家淘汰出局，从而保持百脑汇的整体循环和造血机制良性运行。 与商户销售挂钩的营销 卖场营销方面，以往的热歌劲舞，只会在表演现场见到人潮，但不一定能带动人流进入卖场、实现消费。对于部分新开业的电脑城，为了迅速提升知名度、获得消费者认知，可以通过这些热烈的活动来达到目的。而老店则重在追求利润最大化。 成都百脑汇从1999年开业至今，已经走到了第五个年头。“我们所有的动作，都与经销商的销售直接挂钩。所有动作的着眼点都放在增进对消费者的黏合度、提升购买率上。”黄文弘表示。百脑汇从2003年5月就开始推行会员制度，通过消费累计积分，来换取等值礼品的方式，促使消费者选择到百脑汇购买。根据积分的不同， 顾客可以获取微波炉、电热壶、雨伞等多种生活用品。在不增加经销商任何费用的情况下，给消费顾客带去实惠。 一年多的时间里，百脑汇积累了5万多个会员，如今，已发展到每天都有三四百人的新会员加入，有效增加了客户忠诚度，增加了有效购买量。同时，百脑汇送出的所有礼品，都是定制的商品，商品上面已经打上了百脑汇的LOGO，在这一举措下，又进行了有效的口碑传播。 抢先笼络重点人群 当然，重点人群应当重点培育。学生群体是IT消费的中坚力量，任何一家电脑城都不会忽视学生群体，百脑汇当然也不例外。今年，在黄文弘的带领下，成都百脑汇又开拓出了一种新的学生群体渗透策略，那就是买断成都高校的学生手册的首页和尾页，印上百脑汇的地图，并加上一张兑换券，每券可以在百脑汇换一把雨伞。让身在成都的学子，进校的第一时间就接触百脑汇、认识百脑汇。 秉承那句“先入为主”的老话，百脑汇又抢在别人前面占据了学生的头脑，营造出学生们一想到买IT产品，就首先考虑到百脑汇来的消费惯性。 伴随着开学，百脑汇5层的数字娱乐竞技平台也将正式开业，这不仅仅是顾客在线娱乐的阵地，更是线上游戏专业选手、竞技比赛裁判的训练与选拔地，是成都市主管部门特批的独家在线游戏训练基地和专业展览展示专区。即使不买东西，也可以在此娱乐和休闲。看来，这不仅是百脑汇新的利润增长点，也能起到增加客流和提升客户忠诚度的作用，同样是一箭双雕的好主意。 “百脑汇能提供的就是，假如你的竞争力足够大，在百脑汇肯定是可以挣到钱的，而且，来这里保证可以提升你的竞争力。”黄文弘肯定地说。这不仅是黄协理的自信，更是百脑汇不断提升服务品质的结果。 |
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