| 出版日期：2004-09-13 总期号：1347 本年期号：68 |
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ERP，呼唤专业化与标准化
——DCMS咨询顾问谈国内ERP厂商服务之道 梁亚杰 “国内企业对ERP产品理解仍很有限，感觉最明显的是，我们的客户对ERP要达到的目标期望很高，对于达到目标的过程和步骤却认识有限。”神州数码管理系统有限公司（以下简称DCMS）的杜江、杨贵学、何子元三位实施顾问在谈到各自做ERP项目中遇到的最显著的问题时颇有同感。 事实也的确如此。调查显示，国内绝大多数用户在ERP项目实施中都面临着对项目知识的理解困难。面对这样一批用户，ERP厂商除了提供完备的产品外，更需要标准、细致、完善的服务来保证项目的顺利完成。所以，做ERP的人也往往对“服务”二字有着比一般IT工程师更深一层的理解。 标准化产品是基础 众所周知，服务可以形成规模经济。通过更完善周到的服务，更合理有效地统筹运用服务资源，能够带来客户关系的提升和客户忠诚度的提高，吸引和保留新老用户并最终对企业带来利润，这已经成为管理软件服务厂商的共识。而对于ERP厂商而言，只有基于一套专业、优秀的产品之上的服务才有可能行之有效。 在2002财年，DCMS已经积累下来200多家客户，到2003财年结束，客户达到500家，对于这些客户实施的积累，不仅进一步健全了DCMS的服务体系，而且对于产品的不断完善也功不可没。进入2004年，DCMS不仅整合了多套成熟的行业解决方案，同时在产品线上也覆盖了制造、流通业中各种类型和规模的企业用户的需要。目前，DCMS在高端上有自己的易拓ERP和SAP的代理实施，渠道的低端ERP产品有易助、易飞普及版，中间有易飞。 在这当中，因为与台湾鼎新的合资关系，DCMS旗下主力产品——易飞，在台湾等地区已经过20多年的市场考验，成熟度远高于同类ERP产品，参数化的设置融合了经过若干成功案例检验的管理思想。曾在多家国内ERP厂商有过从业经历的杨贵学顾问向记者介绍DCMS产品标准化的好处时说，“一般客户使用我们的产品是希望提高管理水平和竞争力，而不是单一的财务管理。我们产品的标准化在国内经过了几百家极具代表性的成功客户的检验，完全满足绝大多数企业用户的需求，一般根本无需二次开发，偶尔一些针对特色业务流程所做的程序改动，也只是应用层面的，不会影响整个系统。” “在做ERP产品开发时，DCMS采用差别化分析，对比企业的不同状况，会先进行细密的分析调研。从技术上来讲，主要是用户系统架构关系，差异分析出来了，主要找出标准化和非标准化。DCMS的开发、数据结构包括程序都是标准化参数设置，二次开发比较容易，也可以很好地做到个性服务。这是产品专业化的必由之路。” 标准化服务是根本 有了标准化的产品固然重要，业内流传的“三分产品七分实施”的说法，在某种程度上也表明公司整体的服务体系搭建至关重要。对比其它ERP厂商的做法，DCMS的服务架构日趋立体化，具有很鲜明的特色。 DCMS何子元顾问介绍，在每一个ERP项目开展时，都会针对性地成立一个实施小组，人员包括咨询顾问、工程安装、程序以及客服等，各司其职又相互协作。实施前已经规划好了实施过程中每一天每个人所应该完成的工作，保证了项目实施的按期顺利完成。结案后的服务手段之齐全，也是在其它ERP厂商闻所未闻的。今年6月7日，DCMS全新Call Center（呼叫中心）正式投入运行，在开通当天即可覆盖华东、华南区域总部，华东区全部客户和华南区部分客户（6月7日以后新结项的客户）；第二阶段从7月5日起，呼叫业务将增加覆盖北方区域总部的客户；到8月30日以后的第三阶段，Call Center业务将完成对华南区、华中区、西南区全部客户的覆盖。 记者进一步了解到，目前DCMS的Call Center上海总部的人员架构分布很细，其中一线人员是普通技术人员，能解决一定的系统操作问题。新来的人员都要接受三到六个月的培训，常见问题被整理成教材，由资深服务人员对其进行培训，至少三个月后才可以面对客户，三到六个月期间是加强培训以增强一线人员的服务能力。二线人员均是有一年以上客服工作经验的技术人员，负责知识收集、问题整理、对一线人员的培训、复杂问题的处理等。此外，DCMS还提供了PC anywhere远程维护，上门维护，指定服务人员等系列服务。今后DCMS的目标是能把销售和服务一体化，基于专业化和标准化的产品，用独一无二的服务擎起中国ERP普遍成功的大旗。 |
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