| 出版日期：2004-09-13 总期号：1347 本年期号：68 |
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灾难管理的工具和技巧
VERITAS公司供稿 本文将讨论可以采用哪些工具和技巧，使灾难事件管理更快速、更准确和更灵敏。第一种工具是沟通技巧，它可提高通知和状态通信的执行效率。第二种工具是行动后总结，它可以帮助企业了解其行动的成功或失败。其他工具是一些技巧，这些技巧可以满足复杂的通讯要求，从而加快恢复。 会议管理 无论是面对面的会议还是电话会议，主要目的都是交流和解决恢复管理的重要问题。有效的管理会议是恢复成功的关键之一。本部分介绍了管理这种交流会议的优秀范例。尽管这些范例都在电话会议场景中使用，但同样可以用于其他通信形式，如面对面会议或即时消息。 技巧之一：礼节 以下是灾难事件管理专家Fran Zinke最先编写的管理和参加电话会议的建议。 ·时间性：会议主持人应当比会议预定开始时间提前一点到场（连接上），并在法定人数到齐之后宣布会议开始。主持人从会议一开始就要控制和避免那些不成熟的讨论和臆测。 ·主持人的行为：主持人应当在会议开始时确认并问候与会者。点名完毕后，主持人应简单陈述会议规则（常见规则包括关闭手机、遵守议程和延缓特别讨论）。好的开场白可以使与会者在整个会议过程集中注意力。 会议结束时，主持人应当重申会议目的和预期结果，然后正式结束会议。在电话会议中，主持人应当特别注意所有参会者都挂掉了电话，主持人应当最后离开会议室或挂线，以确保每一个参加会议的人都已挂线。 ·议程管理：会议开始时，主持人应当概述会议议程，包括每一个议题的讨论时间。讨论应当清晰、简洁、易于理解。整个会议过程，主持人应当严格遵守会议时间安排，将特别问题的讨论延缓到所有议题结束之后进行。 总之，主持人应当引导议题的公开讨论或者明确指定每一个讨论的负责人。此外，主持人还应当鼓励所有与会者积极发言，创造积极参与的氛围。 ·与会者的行为：每一个与会者的身份和角色都应当让所有与会者了解。特别是电话会议，与会者在会议开始时和每一次发言之前报告自己的身份尤为重要。与会者应当做好会议准备，包括清楚会议议题和会议规则，与会者应当尽量避免干扰，除非绝对必要，尽量不要使用电话。 ·设备使用：对于电话会议，带耳机的电话线路应当事先检查。会议进行中，无绳电话和手机的使用有时会产生很大噪音。更糟糕的是，某些老式免提电话会产生背景噪音甚至剪切发言人的讲话（剪掉讲话者的开场白或结束语）。数字式双工免提电话可以避免这些问题。电话会议使用的电话，特别是免提电话，在与会者不发言进最好有静音功能，而来电等待或其他特别的语音功能（如宣告与会者的加入或离开）应当禁用，避免干扰。 技巧之二：会议的协调 会议的协调者既可能促进大家开诚布公地交流，也可能阻碍这种交流。表1列出了会议协调者对充分交流所作的建设性和破坏性行为。建设性行为能够创造开诚布公的交流气氛，而破坏性行为则可能妨碍与会者之间的交流。建设性行为旨在吸引不太喜欢说话的会议成员积极发言，而破坏性行为甚至可能使最活跃的成员也不愿参加这样的会议。尽管表中列出的各项行为一目了然，但执行起来却并不容易。原因在于灾难恢复的压力之下，很明确的事情常常可能被遗忘或忽视。 技巧之三：矛盾管理 试图实现有价值目标的任何会议都不可避免会产生矛盾，表2列出了会议组织者和参与者积极或消极影响会议矛盾的行为。第一栏列出的行为会使与会者找到他们参与的价值，并对会议有所贡献。第二栏列出的行为则会打击与会者的积极性，让他们感到参加这样的会议是浪费时间。 事后总结 企业从灾难中完全恢复之后，参加恢复工作的人员都应当事后总结（After Action Review)分析： ·恢复工作的哪些方面做得好，哪些方面做得不好。 ·今后发生类似灾难时，哪些处理方法应当改进。 事后总结可以非常简单，最简单的办法就是将参与恢复工作的人员召集到一个有足够书写空间（如白板、书写板等）的房间。召集者在总结开始前提两个问题：什么做得好，什么做得不好，并在白板上作好记录。通常情况是只要一开始，各种意见、抱怨、问题和建议就会纷至沓来。 事后总结要切记两点：第一，总结会不应是问题解决会议，也不是问题回答或行为解释的论坛，因为这会耗费大量的时间而妨碍重要问题的提出。第二，与会者的任何想法和建议都不应当受到攻击。事后总结的目的是获取恢复工作参与者的想法和经验。总结经验和教训对今后的恢复工作非常有用。 大部分企业实际上在灾难恢复后都会举行类似的事后总结，因为恢复工作结束之后许多人有许多事要说。遗憾的是，并不是所有企业都擅长总结经验和教训，并将它们应用到以后的恢复计划中。鉴于此，事后总结会应当分两次举行，与会者应当是同一批人，第一次会议获取每个人的想法，第二次会议进行分析并规划未来的改进。 事后总结最重要的就是保证充分的交流沟通，应当从信息的来源、深度、广度、频率、清晰度、简明度、次序、连贯性和方式等方面进行分析交流。在某种意义上，有压力的情况下人们不能充分进行沟通，这是人的本性。恢复规划者未必对交流都有反馈，但应当不断地鼓励交流和沟通。 通讯机制 灾难恢复期间，在严重损坏的环境下也必须保证通讯交流的进行。常规通讯设施（如电子邮件和内部电话系统）很可能不能使用。强大的灾难恢复计划应当包括通讯保障方案，该方案能够保证即使计算机系统、交换台、电话和网络服务都不能使用，企业也能进行通讯。单向通知或双向虚拟会议使用的某些新技术，可以帮助企业在常规通讯渠道中断时保持通信。 通知技术 企业灾难恢复团队成员，实际上与系统管理员、网络管理员和数据库管理员一样，都普遍使用寻呼机和手机。由于寻呼机从卫星获取信号，可以通过移动电话直接联系，所以相对（但不是完全）不易受到灾难的影响。呼机的缺点是它所能传达的信息非常有限，甚至只能传达一个电话号码。有文字功能的新型呼机可以传达简讯从而加快通信速度。因此灾难恢复中，寻呼机是广泛采用的通讯工具。灾难恢复规划者应当确保恢复团队成员的寻呼机具有足够的服务范围和信号覆盖率，以便无论身在何处都能收到信息。 大多数寻呼机服务提供商能够让企业客户组建通知小组，以确保信息的快速传达。多数提供商与可以接收电子邮件并将信息转发到文字呼机。因此，只要企业的邮件系统在灾难发生后依然可以正常工作，电子邮件列表就可以用作灾难恢复通知小组。基于寻呼机通知机制的恢复方案应当包括这样的应急方案，以便电子邮件和电话服务不能使用时，能通过寻呼机召集恢复团队成员。 虚拟会议技术 正常情况下，大多数企业采用会议网桥进行小组成员之间的通讯。随着即时消息、公告板（BBS）和文件协作共享技术的不断普及，所有这些技术都可以应用于灾难恢复。当然，前提条件就是企业的网络设施没有受到灾难影响。 许多通讯供应商可以提供低成本的电话会议设施，能够在几分钟之内建立多方通话。灾难发生后，灾难事件管理员可以召开这样的电话会议，并使用前面所述的方法通知恢复团队全体成员参加电话会议。一旦所有与会者就位，沟通就是双向的，所有人都可以倾听和发言。 呼叫树 呼叫树也叫“电话链”，是指姓名列表和所有可用的联系信息（如家庭电话和手机号码）。位于树顶的人负责呼叫他（她）的直属人员，向他们通知灾难的发生，位于第二级的每个人接到通知后，应当负责通知下属的第三级人员。如果某级的某个人没有联系上，那么呼叫此人者应当负责呼叫此人下属层级的人员，并依次类推。 较大的企业或对安全性要求较高的企业可以在企业内部使用电话会议系统。电话会议系统价格不菲，但可以为企业提供专门的电话会议服务。而且它还能提供其他特别服务，如预先设定电话号码和密码，可减少临时组织电话会议所需时间。（E5） 表1 会议协调者的言行 
表2 冲突管理 
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