| 出版日期：2004-09-27 总期号：1351 本年期号：72 |
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去享受“全面关怀”
文 本报记者 吴宁川 先从理念起步，然后逐步实施，最后将形成标准化、系列化的内容，惠普增值服务有些不一样。 “全面关怀”从理念起步 支持与维护服务，一直以来是IT厂商的关注点，无论是面对商用市场还是家用市场，服务已经成为厂商争夺用户、实现产品差异化的手段，同时服务作为单独的业务也为厂商开拓了新的利润空间。 当前的市场上已经有了多个服务品牌，比如IBM的“蓝色快车”、联想的“阳光雨露”、方正的“全程服务”等。据赛迪顾问调查，在2003年，主机类厂商提供的服务内容得到了极大的丰富，服务质量有了明显上升，用户对服务的满意度总体评分已从2002年的71.6上升到77.3。由此可见，厂商的服务质量受到了广大用户的肯定和认同。 9月21日，惠普在北京首次推出了面向IT消费类产品的服务理念——“全面关怀”，在传统支持与维护服务的基础上，推出了多项增值服务。惠普中国区打印成像及消费市场集团、消费客户支持管理部副总裁贾燕丽说，惠普已经有面向商用产品的“金牌服务”，此次推出面向消费类产品的“全面关怀”服务理念，在时间上并不算晚。她认为，随着市场与用户逐渐成熟，向用户推介一整套完整的消费类产品服务解决方案恰逢其时，而且惠普刚在上海大规模发布了一轮数码类产品，此时推出相应的服务理念，也符合公司的策略。据贾燕丽介绍，惠普从去年就开始酝酿这个计划，目前已经在北美、亚太等地开始试推行这项计划。 “我们推出的还不能说是一个服务品牌，现在做的没有那么完整。我们先从理念起步，逐步实施，最后将形成标准化、系列化的内容。” 惠普亚太地区及日本打印成像与消费集团副总裁周达强表示。 “全面关怀”不仅面向售后 据周达强介绍，惠普“全面关怀”的具体内容包括网上支持服务、智能化电话支持中心、维修服务、客户反馈中心、在线注册、金牌卡和客户俱乐部。 在增值服务方面，用户通过智能电话呼叫中心，即可连线惠普认证工程师，工程师会通过电话教用户一步一步地解决问题；使用惠普“网络聊天室”服务，消费者可以方便地咨询在线的HP工程师，即时解决产品操作难题；针对打印机产品的“网上自我诊断”系统，可帮助实现打印机产品故障自我诊断，自助解决80%的日常难题；而惠普消费产品金牌俱乐部，则对每一位在线注册会员或俱乐部成员，提供惠普全球技术知识库，并定期发送最新技术信息、使用窍门等。 贾燕丽表示，截至目前，惠普面对消费类用户的服务网络已经覆盖全国148个主要大中城市，有150多家授权维修中心，近600名惠普认证工程师。惠普投入数千万元的巨资在全国范围内搭建备件供应平台，保证了备件供应的及时和充分，大大缩短了维修期。 由以上可以看出，惠普此次推出的“全面关怀服务”不仅面向售后，也面向售前，不仅满足用户购买产品后的需求，也解决了用户购买产品前的疑惑。 差异化、情绪化 周达强认为，当前用户对服务的需求已经不再是简单的产品维修了，而是很具差异化，同时又十分情绪化。贾燕丽表示，现在对惠普认证工程师的要求不再是掌握技术即可，而是同时也要掌握用户的心理，有的时候甚至还要懂得用户的应用软件。“比如我们会遇到5岁小孩子，在他玩游戏时电脑出问题了，我们的工程师就要会玩他的游戏，否则就无法调整机器。” 贾燕丽说。 据赛迪顾问观点，中国主机类市场的服务竞争重心将由一、二级城市向三、四级城市下移。激烈的市场竞争也将会促使各厂商的服务由传统维护式服务模式向专业化、个性化增值服务转变。家庭用户与商业用户在服务需求方面呈现各自鲜明的特点：家庭用户对于厂商的服务态度、响应时间等方面要求突出，而商业用户则对厂商服务的内容、解决故障时间等方面有更高的要求，而这些都与周达强的认识不谋而合。 而对于所谓的情绪化，周达强介绍说，“比如在新加坡，当用户是女性时，惠普就会派出女工程师为对方提供上门服务。” 通过“全面关怀”，惠普将得以影响用户的消费行为，并最终影响用户的购买行为，为惠普整体数码战略提供很好的配合。 惠普的这行动说明了一点，那就是谁掌握了最终用户，谁就掌握了市场。 
HP面向消费产品的“全面关怀”服务解决方案 |
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