| 出版日期：2004-09-27 总期号：1351 本年期号：72 |
|
 |
戴尔不想跟客户说“抱歉”
——戴尔中国企业服务指挥中心成立侧记 覃特 4小时的快速反应对任何厂商而言，包括戴尔，都不是轻而易举可以做到的事情。 
中国内地的天气情况随时反映在戴尔ECC的电脑屏幕上。 与其他厂商关注这些自然灾害着眼点不同，戴尔更关心这些灾害会对戴尔的服务造成多大的影响。戴尔中国服务业务总监林隆仁说：“我们关心这些自然灾害，主要是因为我们不想跟客户说‘抱歉，因为台风的缘故我们来不了。’我们要做的事情是，在这些自然灾害发生之前，如何与用户协商更好地避开自然灾害的影响，从而更好地向用户提供服务。” 2004年9月6日，戴尔中国ECC（企业服务指挥中心）成立，这也是戴尔在全球成立的第二家同类机构。记者注意到，在厦门指挥中心两侧最大的两个液晶大屏幕不断滚动显示中国地区最新的气象情况，工作人员也在不断更新包括天气在内的各种因素。系统根据戴尔对兑现服务承诺的要求，向工作人员提示相应的解决办法。 4小时服务有保障 谈及ECC建立的意义时，戴尔公司亚太及日本地区服务副总裁克里斯·阿斯库强调指出，ECC的建立是戴尔保持领先地位、与众不同的重要措施。随着这一指挥中心的投入使用，戴尔“7×24×365全天候服务支持”的服务承诺得到了更好的保证。 目前，ECC定位于企业用户，主要包括戴尔服务器和存储设备的用户。戴尔提供了2小时、4小时、6小时等多种响应级别。对于业务关键型用户，通常选择的是4小时服务。如果用户需要现场支持服务，此项工作便交付ECC来指挥戴尔在全国的售后服务团队完成。 记者了解到，整个ECC的服务流程大致是：企业级的客户在遇到技术问题时，首先会致电戴尔的呼叫中心。戴尔强调的是在第一次电话沟通中帮助客户解决问题。目前，78%左右的客户问题可以在第一次电话沟通中得到解决。对电话支持无法解决的问题，戴尔将派人到达现场。在中国内地，戴尔的上门服务已经拓展到2000多座城市。据戴尔内部的统计，戴尔第一次到达现场解决问题的成功率达到了96%。从根本上说， 戴尔ECC落户中国厦门，就是为了要进一步提升这一比率。 交通拥堵是问题 其实，4小时的快速反应对任何厂商而言，都不是轻而易举可以做到的事情。记者在去厦门之前就曾听到这样的传闻，说是戴尔因为当地备件不足等原因，无法在当时实现对一位青岛用户的承诺。结果是两位北京的工程师带着备件飞赴青岛解决了难题。当记者向林隆仁求证这一传闻的真实性时，他笑称这样的案例是有，不过只是个别现象，否则戴尔早就赔本关门了。 当然，这也并不意味着戴尔的服务已经尽善尽美。当记者质疑ECC在气象方面的关注是否有些“过分”的时候，林隆仁也坦承，目前来看，气象的确还不是阻碍戴尔兑现服务承诺的最常见的因素，反而是一些地方的交通拥堵情况造成了戴尔的服务承诺不能及时兑现。今后戴尔会更多考虑这方面的因素，保证戴尔服务能够得到快速及时地跟进。 目前国内企业级用户的需求更多的是，期望厂商能在当地提供备件和现场服务。一位陕西咸阳的金融行业用户就很直接地表示，厂商如果不在咸阳有代理商和充足的备件，他是很难会考虑去购买其产品的。众所周知，戴尔目前强调的是零库存的运作模式，在各地也没有经销商之说。仅依靠在各地的办事处以及当地的系统集成商，如何在幅员广阔的中国市场上实现快速响应服务，是需要戴尔企业服务指挥中心充分考虑的现实问题。 记者手记 服务应该由数字来量化 抛开令人眼花缭乱的先进技术与设备，戴尔的企业服务指挥中心无非就是“发现问题——解决问题”的简单流程而已。 服务的本质不应是这样吗？ 对于有些企业而言，购买先进的设备、提供及时感人的上门服务，并非难事。难的是，如何将这一套服务举措持之以恒地坚持下去，并完全融入企业自身经营发展的流程之中。就像很多厂商现在也喜欢谈客户导向，并强调掌握最终用户的需求一样。于是我们常常可以看到，一些厂商费尽周折搜集到最终用户的名单后，反而将其束之高阁，对于如何围绕客户开展工作则是一片茫然。如今戴尔企业服务指挥中心的建立，相信会给很多国内企业上一堂生动的辅导课。 戴尔宣称，在美国的指挥中心投入使用后，效率提高了25％。我相信很多人对这一数字并不以为然。君不见，很多企业在投入某项服务举措之后，马上宣称自己的用户满意度增加了百分之几十，如果更进一步细问，这提高的百分之几十从何而来时，相信这些企业很难答上来。 其实，这就是很多企业学习戴尔貌合神离的原因。在戴尔内部，外界看来热情洋溢的服务其实都是由一组冷冰冰的数字组成，电话一次解决率78％，上门服务满意度96％，这样的百分比都是在对每一次的服务进行跟踪调查，并综合各种细致的考核指标才完成的统计。这其中，每提升一个百分点对戴尔而言，都是一件非常困难，但又必须去做的事情。 服务见于细微之处，这样的细微处同样是可以用各种指标来进行量化的。据戴尔中国区家庭及中小企业部总经理李和晟介绍说：“在戴尔公司内部，有一个部门叫做Customer Advocacy，专门负责直接对用户的反馈、意见、产品的返修率做一个综合打分，如果低于戴尔公司制定的基本指标，所有的高级经理都将拿不到当月奖金。所以，我们必须尽快去解决客户问题，遇到投诉要马上去了解。一定要保证产品与服务的质量。” 戴尔赢得客户信赖的秘密便在于此。 |
||||||||||||||||||||||||||||||
