出版日期：2004-09-27　总期号：1351　本年期号：72

本期导读 要闻综合 中国信息化 网络与通信 软件与服务 产品与应用 渠道与市场 华南专刊 华东专刊 西北专刊 西南专刊 东北专刊 中国信息安全 中国安防超市

留住老客户 邱燕娜 　　坐落于北京市海淀区的腾达大厦五层大会议室里座无虚席，很多人站在会场后排，而坐在窗台、地板上的更是比比皆是，所有人都在认真地听着台上的演讲，并做着笔记。 　　上述一幕发生在9月17日，用友软件公司举办的“相约金秋 VIP用户服务大会”上。 　　其实，这次服务大会的内容，只不过是用友的培训师给客户讲授一些产品的使用方法和使用要点。朴实的会场没有豪华的声光电效果，根本不需要很多成本的投入。但是听众积极参与的场面，以及这种培训所带来的效果，则远远超过了壮观的新品发布会。 　　这种情况，不只是发生在用友。 　　由于新产品不断推陈出新，表面繁荣的产品发布会近几年在IT界不断攀比规模和档次，又由于新客户增量很大，很多公司都把大量的精力放在了新用户的打单和签约上。 　　相对来说，对老用户的关怀和重视明显地不够了。这样的“偏心”，往往会伤害辛苦培育起来的老客户，而慢慢失去他们。 　　在这里，我们必须提醒我们的软件厂商，留住一个老客户，远比培育一个新客户容易得多。一个市场与服务的关系理论表明：服务好1个老用户，就等于增加了5个新用户；而服务好1个新用户，就等于增加了1个老用户；服务不好1个老客户，则相当于失去14个新用户。 　　一项针对新老客户的调查分析显示，管理软件厂商的老用户实际签单率比较低，供应商对老用户的服务关怀不够，老用户对新服务体系的不了解、对软件新动向的不清楚，是造成这一结果的重要原因。 　　因此，在用户策略上，留住老客户对软件厂商们来说是事半功倍的。 　　可喜的是，我们已经发现，诸如用友等软件厂商已经意识到了这一点，并开始将留住老客户的想法付诸实施。用友方面表示，以后这样的客户服务大会将继续下去。