| 出版日期：2004-09-27 总期号：1351 本年期号：72 |
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谁来监督医生？
——医院也要质量管理 本报记者 刘磊 质量与生命之间的因果关系，在医院里显得如此直接而明显。然而，谁来监督这生命的质量？ 
工作人员在观摩正在进行的手术 当质量管理遇上供求失衡 镜头一：昨天早上，迟到的铃声刚刚响过，同事老王才一脸疲惫地到了办公室，坐下以后就开始长吁短叹：“真倒霉，你说现在医院看病怎么就这么难，我早上六点就到S医院去挂号，结果还是没排上，前面排了足有三十几号人。起了个大早，结果赶了个晚集，从医院那边赶过来还特远，这不，迟到了。” 老王的抱怨，反映了现在很多中国老百姓的心声，看个病，怎么就这么难？挂号速度慢、医生态度差、医药费太贵、医疗事故频出……看病，看好病，已经成了许多人心里永远的痛。能看上病就不容易，于是乎，现在人们似乎渐渐放松了对医院、对医生的要求，甚至习惯了有些医院在效率、管理手段以及服务态度上的不足。与此形成了鲜明对比的，是今天的消费者们对于自己生活中其他日用品以及服务质量的极大关心，今天的企业，如果没有通过ISO9000认证，基本上就失去了成为大型企业的可能性。 供求关系决定了人们对于某种事物的挑剔程度。如果说医生和病人也有供求关系的话，现在国内医疗建设的情况绝对是供不应求。“现在我们国内每万人拥有医生的比例比美国要低很多，而且表现出很强的集中的特点，优秀医生都集中在大型综合性医院，而大型综合性医院又都集中在大城市，本来人均拥有医生的比例就低，再加上分布集中，自然就形成了现在这种患者看病难的情况。”来自国内某大型综合医院的负责人对记者表示。 正是由于这种供求关系上的失衡，导致了现在人们对医院服务质量的不挑剔——只要是名医院、名医师，即使服务态度再差、医院效率再低、质量保证手段再缺乏，依然有大量的病人前来排队看病。另外一家北京市著名大型医院的医生，就坦率地表示：“我们医院的服务态度，其实一直是比较糟糕的，但是你看，每天来看病的人依然多得要挤破医院的大门。他们在乎的是我们医院的技术水平，而不是什么服务态度。”的确，在人们眼里，一家医院的医疗质量，往往只是这家医院的医疗技术水平，而医疗质量所包含的另外一部分——服务质量，却往往被忽略了。 技术硬件与服务软件 镜头二：在某医院的挂号窗口，等待的人排成了长龙，而旁边的划价交费窗口却是人影寥寥。可没过多久，划价窗口前面又挤满了人，刚刚还忙得不可开交的挂号工作人员打起了哈欠。有人小声抱怨：“怎么回事，挂号要排队，看病要排队、划价要排队、交钱也要排队……不像是来看病，倒像是来排队的。” 排不完的队，其实只是医院服务质量的其中一个问题而已，只是人们往往会将这些问题忽视。医生的医术，医院的设备，其实只是保证医疗质量的一部分硬件因素而已。因为在某种意义上，治疗就像是一个生产流程，流水线上技术工人的娴熟程度和设备的先进程度能够影响到最终产品的质量，但是如果生产过程中没有质量控制，工作人员态度散漫，差错频出，生产出来的产品也必然会有质量问题。医疗过程同样如此。 人们关心自己身上穿的，饭桌上吃的，生活中用的……但实际上，医院所提供的产品——医疗服务，才真正是生死攸关的东西。手术刀一挥，决定的往往是一个人的生死，哪怕是一点小小的错误，也会造成难以想象的伤害。医生身上的责任，远比任何一家奶粉加工厂的进料工人都要大得多；对于医疗过程的质量管理，无疑也比任何一种生产过程都要严格得多，也都要复杂的多。然而被很多企业视为生命的质量管理，就在这样一个最需要质量管理的地方，却缺乏相应的手段来加以实施。 因为病人不是罐头”，每个病人都有着自己的独特差异，医生的治疗手段也千差万别，这使得要想对医生的治疗过程制定标准的规范，显得难上加难，然而随意性又必然无法保证医疗质量。君不见，几年间纱布事件、剪刀事件等医疗事故时有发生，显然事故的原因并不是医生的医术不行，而是手术过程中的质量控制出了问题。 信息化的偶然与必然 镜头三：早上八点，王韬匆匆地赶到医院，但换上白大褂的他，并没有走向病房，而是坐在了电脑的面前。作为医院的信息中心主任，他面对的，更多的是电脑，而不是病人。电脑屏幕上，脉搏、血压、心跳，几条不同颜色的曲线正在缓慢地往前移动，这是一号手术室正在进行中的开颅手术情况。他不禁想起了几天前，一个英特尔公司的专家，在看到这一幕时的感叹：“我以前从没见过这个，王，你们打开了手术室里的黑匣子。” 尽管工作性质不允许医生犯下哪怕一丁点的错误，但医生不是神，自然也难免会有犯错误的时候。那么，谁来看着医生？如何最大程度地降低医生的差错发生率？像很多其他的企业一样，信息化手段的即时性与纪实性，使其成为了监控和提高医疗质量的必需工具。 早在20世纪90年代初，以天坛医院为代表，国内的很多医院就开始了通过信息化手段提高医疗质量的探索之路。天坛医院的信息中心主任王韬，也正是在这个时候，成为了医生与CIO之间的跨界者。 最早的时候，王韬还是一个在南京人民医院从事基础神经研究的医生。“之所以走上这条路，是因为那时我的办公室和医院的信息中心是邻居，总往那跑，后来他们打报告要技术人员，我就自然而然地被挑中了。”而王韬来到天坛医院，并成为CIO，也是因为另一个偶然：在一次医院信息化工作的研讨会上，他做了关于通过信息化建设提高医疗质量的主题演讲，而台下的听众之一，就是他现在的“老板”——天坛医院的院长。在这场演讲以后不久，王韬开始了他在天坛医院的CIO生涯。 尽管王韬的CIO生涯源于两个“偶然”，但医院的信息化建设，却是发展的必然。天坛医院的信息化系统，刚开始的目的只是为了管理好医院庞杂的收费与巨大的库存，后来就开始逐渐延伸到了医疗流程中的各个方面。因为在他们看来，医院的核心竞争力是服务质量，而医院所提供的医疗服务的特殊性，使得事前以及事中的质量控制显得尤为重要，因为医疗事故一旦发生，结果就是无法挽救的。而这，正是质量管理所强调的：所谓的质量控制，不是在事后进行，不仅仅是在事前进行，还要在事情发生的过程中实时进行。 将手术室里的情况进行实时的纪录，正是给了人们一双看得见医师的眼睛，手术室里的一切不再是在黑匣子里进行。而这只是信息化的一部分，实现病人从入院到离开，全过程中的信息化质量控制，是医院实现医疗质量实时监控的必然。 医生也要“按方抓药” 镜头四：病人来到诊室，医生进行初步诊断以后，将他的症状输入了电脑，经过在知识库里的检索，电脑给出了对患者的准确诊断和应该使用的药物。医生经过检查和判断，很快给病人开出了药方。 这是王韬对天坛医院未来信息化情况的一个理想，即实现对医生治疗过程的质量控制。尽管现在天坛医院的整个治病流程，已经初步体现了医院里对于医疗质量的控制，然而实际上，这并未涉及到医院质量管理的核心——对医生治疗过程的控制。 质量管理需要一套标准化的流程，只要工作人员严格按照流程来操作，就一定能保证质量。但正如前文所说，生产罐头有一套标准的流程，但对于个体差异巨大的病人，如何能给医生定一个标准的流程？现在医生的治疗有着很大的随意性，很多诊断都是根据医生的经验来做出的判断，而这无疑是质量管理的大忌。 如何将医生的诊断过程实现标准化，成了医疗质量控制的最大难点。根据王韬的计划，将来要通过建立一个巨大的医学知识库来解决这个问题。医生治病时，将依据这个知识库做出标准化的判断。然而由于这个知识库的工程如此浩大，医院的质量管理过程，还有很长的一段路要走。 一个病人的医疗信息化之旅 镜头五：8月26日早上8点，天坛医院内科李医生正在巡房。2号床的女病人今天情况有所好转。回到医生办公室，李医生打开自己的医师工作站，在记事本上写着：8月26日8点25分，302房2号床病人停用盐酸精氨酸，改用复方氨基酸（3AA）。五分钟以后，护士小王打开了自己的护士工作站，她看到了李医生五分钟之前的纪录，准备给2号床女病人的注射药水，很快被换成了复方氨基酸（3AA）。 今天天坛医院的信息化建设，用王韬的话来说就是已经到了他所追求的第二阶段——信息化手段参与、辅助医生提高医疗服务质量。以罗女士为例，在进入医院以后，从挂号开始，到就诊、缴费、化验、住院、手术、离开的整个过程，她所能享受到的医疗服务，就一直与信息化紧紧地联系在一起。 凌晨1点半，罗女士被家人送进了医院，昨天晚上就感到身体不适的她，在早上突然昏迷了。心急如焚的家人在挂号处为罗女士建了实名挂号卡以后，来到急诊室。 凌晨1点40分，急诊室的李医生从自己的医师工作站上看到了罗女士的实名挂号，很快，罗小姐被初步诊断为急性肝炎，但还需要进一步化验。 凌晨2点整，李医生在电脑上填好的化验单，在收费处和化验室都可以看到。根据缴过费的挂号单和化验单，罗女士进行了几项化验。 凌晨2点半，几乎是同时，李医生在医师工作站上看到了罗女士的化验单，她的病情被确诊，决定送入医院的内科病房。入院申请被递交以后，内科病房的护士通过实时的病床监控系统，很快找到了空床位，从进入医院到现在，只用了一个小时，罗女士就住进了内科302号病房。 凌晨2点40分，本来李医生为罗女士开出的是另一种注射剂，但医师工作站上的医药系统提醒他，这种药已经没有库存了，于是他换了另外一种药。在李医生留下了对罗女士用药的医嘱五分钟以后，护士小王通过医嘱处理系统，为罗女士采用了盐酸精氨酸静脉注射。 凌晨3点10分，李医生在医师工作站上翻看自己今天的医疗纪录，当他检查今天所有急诊病人的纪录与化验单时，皱起了眉头，在其中一张片子上，他发现罗女士的肾脏有结石，而且比较严重。在与病人家属进行商议以后，他决定，为罗女士进行排结石的手术。同时，护士开始为罗女士安排手术室，手术被安排在两天后进行。 早上8点25分，罗女士的病情稳定了下来。回到医生办公室，李医生打开自己的医师工作站，在记事本上写着：8月26日8点25分，302房2号床病人停用盐酸精氨酸，改用复方氨基酸（3AA）。五分钟以后，护士小王打开了自己的护士工作站，通过医嘱处理系统，她看到了李医生五分钟之前留下的纪录。准备给2号床女病人的注射药水，很快被换成了复方氨基酸（3AA）。 两天以后的早上9点，罗女士接受了胆结石排除手术，手术很成功。一周以后，罗女士高兴地离开了医院。而手术的整个过程，都被永远存在了医院的手术纪录档案里。 
天坛医院的计算机房 记者手记 生命的质量 “质量就是生命”，再没有别的地方，会比医院更适合这句话。因为与吃坏肚子、喝假酒不同，医生的医疗质量决定的是人的生命。 因此医院的质量管理，应该是最关键，也最受重视的。然而就在这样一个质量关乎生命的地方，质量管理却被大部分人忽略了。直到今天，我们已然可以看到诸如做阑尾手术却被切除了子宫，做手术的纱布被粗心大意的医生留在病人的肚子里……这样令人触目惊心的医疗事故。至于开错药，看错病的情况，就更是屡见不鲜了。 追根究底，正是对于医院质量管理的忽视，导致了这些问题。现在由于没有足够的监控手段，事后的责任追究尚且难以实现，事前的预防和事中的控制就更加难以做到。这样的质量管理现状，如何能够保证生命的质量？ “质量就是生命”，再没有别的地方，会比医院更应该重视这句话。 |
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