| 出版日期：2004-09-27 总期号：1351 本年期号：72 |
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微创：从经验到标准
本报记者 邱燕娜 
微创公司总裁王晔：通过COPC认证，最终受益的是我们自己。 9月2日，上海微创软件有限公司的办公室空调开得很足，而专业与技术服务事业部总经理徐欣却是满头大汗。此时，他正在接受COPC（客户服务中心运营质量评估机构，Customer Operations Performance Center Inc.）认证评估师的问话。 尽管在此之前，徐欣还拍着胸脯说通过COPC认证完全没有问题，但是，毕竟一年前摸底评估的时候，认证评估师对专业与技术服务事业部的32项指标的评价中，只有5项达标，还有27项没有达到标准。而此次如果没有通过认证，很有可能会影响到微创延续其东家微软的订单。 而在接受问话之前，认证评估师还戏剧性地叮嘱徐欣，当天不要让太多人前来参加认证结果公布，更是让徐欣手里捏了一把汗…… 下午3点，当认证评估师终于露出笑容，向期待了许久的管理层宣布，微创正式通过认证所有32项认证，并成为国内首家通过COPC-2000E的专业外包服务提供商时，整个办公室立刻沸腾了！ 来自东家的“非难” 2002年7月成立的微创软件，是微软和上海市政府两家贵族门当户对联姻的产物。在公司成立之初，微创就得到了微软面向北美的Windows客户的软件支持外包服务合同。业界普遍认为，像微创这样一个“贵族子弟”，肯定会因为得到其“长辈”的特别庇护而前途无量。 但是事实上，作为公司总裁，王晔指出，微创和所有创业公司一样，还是得靠自己去摸索，自己去打拼。微创在成立两年后，终于在摸索中确定了“IT服务商与解决方案提供商”的战略方向，并力求以服务为突破口跻身国内IT厂商领导者行列。 虽然在成立之初，微创近水楼台先得月，拿到了微软的合同，但是微软丝毫没有因为微创是自己的嫡系就降低了要求。微创还得像其他微软在全球的九十多家外包服务商一样，凭自己的实力去赢得业务。如果服务质量没有达到微软的要求，微创同样会面临被淘汰的危险。 尽管“最初三个月，几乎每一根神经都是紧绷的，公司为此付出了很多心血，每个员工也是”；尽管到2003年中旬，微创已经非常坚信，论服务质量他们已经成为在国内同行业中的佼佼者，但是，在和微软合作的过程中，对方严苛的标准还是让微创感受到不小的压力。 这时，微软向微创推荐了专门针对全球客服中心或服务行业而设立的，对其进行绩效评估的权威性机构COPC。 来自认证的无奈 为了赢得续约，为了不被微软抛弃，微创随即找到了负责亚太区业务的COPC新加坡分公司，并于2003年8月底开始着手推进COPC-2000认证计划。 事实上，从COPC认证的第一个环节——摸底评估环节中，就充分显露了问题。令微创大跌眼睛的是，评审结果表明，COPC所设定的32项中，微创只有5项合格，其余27项均不合格。 王晔非常纳闷。在她看来，技术服务事业部的管理层和员工能力都非常强、经验也特别丰富，怎么会得出这样的结果呢？ 与此同时，COPC的认证评估师也觉得不可思议。他们跟王晔说: “我找你们员工谈话，他们实在是有点太自信了。他们都说自己是专家，很有经验，跟我们讲一大堆的认识和看法。但问他们为什么，就都不说话了。” 事实上，国内工程师们的做法都比较凭经验，很少将这些经验量化。虽然每个工程师都有很好的想法和经验，但是每个人的想法和经验都不尽相同。这也就是微创，包括国内大部分IT服务企业为什么无法实现服务质量的稳定。 工程师的这种经验主义，也使得认证过程格外艰难。 在进行原始数据积累的时候，每个工程师都非常抵触。“有那时间，我多解答几个问题多好。”工程师们在底下窃窃私语，对这种“无聊”的要求表示强烈的不满。尚且，在积累数据的同时，还需要做一些总结，几乎是做一个小报告。在那些“日理万机”的工程师们看来，这些都是浪费时间的无用功。 最让王晔和徐欣不能接受的是，认证评估师要求每15~22个工程师，就要分别配备一个专门的部门主管和技术主管。在这以前，这些部门主管和技术主管可是直接做项目的呀！这样的人员“浪费”实在是太可惜。但是，为了通过认证，为了满足微软的需求，微创只有“妥协”。 这只是认证过程中一小部分的问题。COPC的考核数据直接来自客户，32项按数字一项一项检查，而且这个数据必须是连续的数据。 “苦难”后的思索 尽管认证的过程非常艰难，但是，在对COPC的严格遵守下，微创的IT服务水平得到极大保障。所以王晔认为，虽然花费不小，那也确实是物有所值。 其实，在认证的过程中，服务提升的优势就已经显现出来了。 在微软推出Windows XP Service Pack 2以后，王晔心里还直打鼓: 一方面，此时微软的服务需求猛增到平时的三四倍，工作量大大提高; 另一方面，专业与技术服务事业部还要应对COPC认证的考验，要“浪费”很多的精力。能不能同时把两件事情都做好，谁也没有把握。但是事实证明，在接受国际标准的工作方法以后，流程管理的优势得到了充分体现。在业务量大增的情况下，微创承诺的新用户24小时回复、现有用户72小时回复的响应速度都保障在了98％以上。 结果，微创不但稳住了微软原有的服务订单，而且，由于在认证过程中服务水平得到很大的提升，在年中时，微创所得到的微软业务赢得了40%的增长。 同时，虽然COPC在国内并不广为人知，但是，诸如Microsoft、Motorola、Dell、American Express等这样的大腕们，都非常认可COPC所代表的服务质量。COPC-2000的通过，也使得微创的服务外包业务的道路越走越宽，并且已经突破微软以外的客户。 “开始我们想要通过COPC认证，只是为了应付微软。但是现在看来，真正获益的是我们自己。”回忆了一下认证的整个过程，王晔笑了笑说。 专业与技术服务事业部的经验，也使微创的其他部门对国际标准化认证的重视。其开发外包部门就聘请了曾经参与CMM5认证的员工做了开发的质量经理，以帮助部门按照CMM的标准来进行产品开发。而该部门也有望在下半年通过CMM3认证。目前微创也正按照ITIL、MOF、MSF等标准进行运营管理和开发管理。 赛迪顾问最新发布的研究结果显示，近年来，中国IT服务市场取得了快速的增长，2003年实现销售额544亿元。2004年上半年，中国IT服务市场实现销售额295.9亿元，同比增长44.3%。调查显示，在IT服务市场快速增长的同时，中国IT服务商与用户的服务理念也在发生着深刻的变化，服务的内涵也呈现出新的发展趋势。 但是，就目前的情况来看，我国的IT服务厂商目前多为小作坊式的企业: 有了单子以后再成立一个公司，然后再召集人来做。而且，尽管我国的软件工程师们的个人能力非常强，但是他们往往个性太强，凭经验办事，很难达成一致的标准。这就导致我国软件服务公司的服务质量不稳定，难以赢得大的订单，难以实现质的飞跃。 这也是我国的软件外包一直都在高喊要赶超印度，却始终没能实现突破的主要原因之一。 王晔认为，国内很多软件外包公司都面临着和微创先前同样的问题。 她指出，如果企业自己去摸索好的管理方法，也可以做得很优秀。但是，这需要犯过错误以后才能总结出来。遵守国际标准和这完全不一样的是，这些经验都是前人已经犯过错误总结出来的，大大加速了企业提升管理水平、提高服务质量的进程。 而且，中国大部分外包业务都是离岸业务，服务好坏的评定不能只有靠工程师经验来评定，而必须符合国际标准。 因此，如何通过标准的认证来实现服务的标准化，是值得我国所有软件服务供应商们深思的一个问题。 中印工程师的能力对比 
关于COPC认证 COPC（客户服务中心运营质量评估机构，Customer Operations Performance Center Inc.），是专门针对全球客服中心或服务行业而设立的、对其进行绩效评估的权威性机构。COPC-2000标准细化并规范了客户服务中心的各项流程，对其每一个关键流程和功能区的最低营运要求做了标准化的规定和划分。COPC创立于1995年，是在Microsoft、Motorola、Dell、American Express等国际知名服务行业的强力号召下而建立并得以发展和进一步完善。 目前在30多个国家数百个地点的中心正在使用该COPC标准以改善绩效、降低成本和提高客户满意度。2004年1月2日，联想成为我国第一个通过COPC-2000认证的企业。 微创总裁王晔认为，随着BPO的全球转移，作为未来全球软件外包的中心，中国的COPC认证的前景非常看好。因为企业只有在自身能力建设上做好准备，才能抓住这次机会。但是。她认为，国内很多软件外包公司都面临着和微创先前同样的问题。而中国大部分外包业务都是离岸业务，服务好坏的评定不能只有靠工程师经验来评定，而必须符合国际标准。 |
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