| 出版日期：2004-09-27 总期号：1351 本年期号：72 |
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投影机市场：
走进服务竞争年代 占英 从2000年起，中国投影机市场连续多年保持了两位数的高增长。与市场容量快速增长对比鲜明的是，投影机厂商目前提供的服务却并不能完全满足用户的需求，显得有些捉襟见肘。在投影机高技术特性因素主导下，以及投影机市场井喷在即、竞争加剧的背景下，谁能提供用户更满意的服务，谁就能加重自己的竞争筹码。为此，业内人士认为，售后服务将是投影机厂商继产品、技术、品牌之后，接下来又一个竞争重点—— 1.捉襟见肘的服务 从2000年起，中国投影机市场连续多年保持了两位数的高增长。据CCID市场调查显示，2002年国内投影机市场总体销售规模为12万台，相比2001年同期增长65.6%，销售量为27.38亿元，相比2001年同期增长21.9%；未来五年，中国投影机市场将会继续以72.5%的平均速度高速增长，预计2007年的销量会达到154.5万台，销售额达到137.9亿元。华南市场由于中小企业商务需求以及个人消费的需求量上升，增长还较全国投影机市场平均增长更为迅速。 记者在采访中发现，与投影机市场容量快速增长对比鲜明的是，投影机厂商目前提供的服务却并不能完全满足用户的需求，显得有些捉襟见肘。毕竟，投影机属于高科技产品，如果厂商服务跟不上，厂商不能提供专业化的服务，其品牌形象无疑会大打折扣，用户也不会满意。 据赛迪顾问举办的消费行为调查结果表明，在投影机厂商提供的现有投影机产品服务措施中，用户比较满意的是上门服务，用户对其它服务措施均有所不满。特别是国内投影机整个售后维修服务体系不够完善和规范，由于配件成本过高导致服务维修费用过于昂贵，服务网络覆盖面不广，服务人员的服务水平参差不齐，这些都成为用户对投影机产品服务不满的焦点。究其根源在于，许多国际投影机厂商在国内没有生产基地，其售后服务只能停留在特约代理商维护的阶段；还有一些国内厂商尽管时有各种服务动作，但考虑到服务支持的高成本，他们往往仍然只是将服务作为销售网络的一个补充，较难为消费者提供长期、全面的服务。 而目前的投影机用户对服务的要求越来越高。投影机产品较具特殊性，使用操作维护都较专业，因此用户要求高水准的专业服务；并且，无论是维护的响应速度还是配件更换，用户也都追求更快捷、方便、贴心的服务。 由此可见，在投影机高技术特性因素主导下，以及投影机市场井喷在即、竞争加剧的背景下，谁能提供用户更满意的服务，谁就能加重自己的竞争筹码。广州市正东电子科技有限公司总经理张凯强的观点颇具代表性：售后服务将是投影机厂商继产品、技术、品牌之后，接下来又一个竞争重点。 
▲ 售后服务将是投影机厂商继产品、技术、品牌之后，接下来又一个竞争重点。投影机市场由此走入服务竞争年代。 
▲ 与投影机市场容量快速增长对比鲜明的是，投影机厂商目前提供的服务并不能完全满足用户的需求，显得有些捉襟见肘。 
▲ 在投影机教育行业市场走向成熟的背景下，加上中小企业商务需求以及个人消费的需求量的上升，从2000年起，中国投影机市场连续多年保持了两位数的高增长。 2.渠道难以承受服务之重 松下投影机的总代理——广州市松影电子有限公司总经理朱明武认为，目前投影机服务满意度不尽人意的重要原因之一在于，目前投影机厂商，尤其是在中国内地还没有设工厂的投影机厂商，其服务还主要信赖于其渠道体系，而实际上，受代理商的经营规模以及售后服务网络覆盖范围的限制，投影机厂商仅仅依靠代理商做服务，服务网络的面不可能在短时间内得到较大增长，而且维持庞大的售后服务体系对代理商来说，也是沉重的成本及管理负担。 在这样的服务体系中，一旦用户的投影机发生故障，就必须送到代理商处进行维修，这样就会出现两种情况：如果这家代理商恰好是该产品的一级代理商，那么他也只能直接将发生故障的投影机送到该投影机的厂商在国内的相关机构，如果这里也不能维修，必须再将投影机寄回国外总部的原厂进行维修，待维修完毕后再寄回国内，送达用户手中；如果用户是从二级甚至是三级代理商手中购买的产品，那么将会需要更多道手续——从二级代理乃至三级代理交到一级代理手中，然后再重复前面的流程。因此在这样的服务体系中，无论用户是从一级代理商还是在二级、三级代理商手中购买的产品，整个维修的服务流程所耗费的时间，用“漫长”形容毫不为过。这样一来，极容易让用户抱怨厂商“服务网络覆盖面不广”，以及“服务人员的服务水平参差不齐”。相对来说，国内设厂的国际品牌则可以适当减少用户的抱怨。 当记者问及“代理商为什么不可以提升服务水平，增强投影机用户的满意度呢”，广州松影朱明武总经理告诉记者，如果通过升级代理商服务水平的方式来完善投影机产品的服务体系，首先需要对代理商安排专门的维修人员，并对其进行专门的培训；然后，经销商还需要有购买相当的产品备件来保证维修的需要；另外，经销商还需要购买一批专门的备用机来满足用户替换故障产品的要求。这些对于经销商来说都是一笔不小的开支，维持庞大的售后服务体系对于代理商来说也是重荷在身，由此经销商的服务成本将骤然大幅上升。 业内人士认为，即使升级了代理商的服务，由于大多数投影机厂商在国内并没有生产原厂，在现有的服务架构下也较难提升服务的专业化水平，也无法降低维修费用、缩短维修时间。显然，依靠代理商是难以承受投影机服务之重的。 3.厂商竞打服务牌 要改变目前投影机产品服务用户不满意的状况，首先要解决的就是投影机维修费用的降低以及时间的缩短，其次就是服务的专业化以及服务范围的扩展。在这些问题的解决上，在国内设厂的投影机厂商占有一定的优势，更易降低服务成本。 广州市智茂电脑有限公司是明基在广东的分销商之一，其包销的产品主要是针对商务市场。公司产品经理闫钱勇认为，厂商优化服务措施，对于他们来说具有非同寻常的意义，因此像智茂这样的投影机经销商在选择厂商时，都将厂商的服务看得非常重。 智茂对明基的服务优化措施应当说是较为满意的。因为经历了长期的技术积淀，明基BenQ在近年来依靠投影机原厂生产的优势，在投影机市场上屡屡打出服务牌：早先，明基投影机的售后服务实现了主要城市7天完修；后来明基又推出投影机“备用机4小时上门”服务，覆盖范围达明基18个售后服务中心所在城市，华南市场则包括广州、深圳、福州、武汉、长沙等城市：当客户使用明基投影机出现故障时，只需拨通明基服务中心的电话，将故障现象及原因向服务人员报备，明基BenQ便会指定工作人员，在4小时内携备用投影机上门；在换回故障机进行维修期间，该备用机将提供给客户无偿使用。今年3·15期间，明基又针对商用投影机机种，推出了“二三四满分保修”，具体承诺就是“两年全球保修、三年DMD芯片无亮点承诺、第3年免人工费维修及四小时备用机服务”。从“7天完修”到“备用机4小时上门”，产品维修时限的层次升级；再到此后的“二三四满分保修”，明基投影机的服务承诺再次升级到产品关键组件的使用寿命上。 在服务越来越成为投影机市场竞争重要砝码的趋势下，其他的投影机厂商也相继推出了各式的服务计划。联想一推出投影机，就在投影机的服务策略方面，作出了精心筹划的方案：为用户提供七日内免费退货，八至十五日换货或免费修理整机，并且在指定城市有着第一年现场维修的服务措施。并且，如果用户购买联想投影机后一年内维修两次以上仍不能正常使用，联想将会免费更换整机。除了在产品服务上苦下功夫外，对用户进行回访和为用户提供更完善的咨询的服务政策使联想投影机的服务规范和体系更加完善。去年9月，联想还正式启动了投影机产品服务新举措，承诺11个重点城市上门服务。这些保修期越来长、服务项目越来越全面的服务政策，最大限度地保障用户的利益。 富可视公司推行独立服务提供商计划，通过提供不断完善的专业修理服务和诊断能力来补充渠道网络。ASK也通过帮助代理商建立配件库、提供免费配件以及账期额度等支持代理商的服务体系。惠普依托强大而专业的“金牌服务”体系，独家提供两年免费上门服务。其他厂商也纷纷推出诸如三年质保、五星级服务模式等服务，力求迅速及时地为各类投影机用户提供技术支持、培训及维修等全方位的服务。 4.专业服务大势所趋 在目前的中国投影机市场，大量品牌的集中出现，使得整个市场显得混乱而无序，市场重新洗牌已在所难免。洗牌的筹码除了产品性能和质量外，厂商的服务能力、服务管理和服务质量将成为重要因素。为此，在产品同质化程度日益明显的前提下，投影机厂商们开始试图以“专业服务”来打动用户。更有国内投影机厂商为弥补自身技术与国际大品牌的差距，在服务上做足文章。 8月10日，国内投影机厂商普乐士凭借本土生产、本土采购的优势，在汕头召开了主题为“专业引领未来”的普乐士（PLUS）国市场营销计划发布会，推出了投影机专业服务品牌——“贴心24”，并宣布成立了快速反应特别服务小组。 汕头普乐士有限公司副董事长兼总经理田代有孝表示，“贴心24”这个服务品牌体系并不是销售系统的补充，而是有着独立机构、人员的专业服务中心。田代有孝表示，在投影机市场技术竞争、通路建设、服务竞争的全面竞争中，普乐士期望“贴心24”能通过渠道整合向终端推进，实现“把技术优势转化为服务优势，将本土生产推进到本土服务”。为此，“贴心24”服务体系提出“快速、准确、细致、周到”的承诺，全程关注客户的产品咨询、故障服务，提供普乐士产品2年原厂保修，提出并实施全国范围24小时内PLUS产品专业服务方案。目前普乐士为配合“贴心24”，普乐士对其销售服务网络进行了战略性调整：与汕头迅泰企业有限公司结成渠道战略合作伙伴，按照“贴心24”服务体系的标准共同建立统一的服务支持平台。 很多国内投影机厂商利用自己本地化的优势，以其强大的渠道优势和企业实力作铺垫，将原来固有的模式转变成一种非常灵活的模式。比如，目前国内企业利用本土化的优势，力争形成以重点城市为中心，辐射周围区域，从而尽力为消费者提供五星级的服务。 除了打造投影机服务的专业品牌，细眼察看，我们还会发现，2004年不少厂商也开始从提供单一的投影产品向提供整体的投影显示方案、服务客户转型，从而避免由于投影机技术精密度相对较高，使用与维护需要专业知识，客户因误操作而导致意外损耗，同时满足大宗行业用户对于投影机的应用需求，毕竟单一的投影机产品已经无法满足其实际需求。据悉，神州数码、HP等投影机厂商都已顺势而为，推出了为用户提供整体投影解决方案的服务。 |
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