| 出版日期：2004-11-15 总期号：1364 本年期号：85 |
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不要总拿“非损”说事
■ 文/本报记者 王沛霖 厂商为了杜绝用户和维修渠道作假，纷纷严查“非损”部件。而用户却经常因疑似“非损”而丧失了本应享受的免费维修的待遇，也引发了许多不满和投诉。 在IT产品的保修说明中，厂商一般都会列出许多不属于免费保修范围的情形。如果你的IT产品有了故障，而又属于那些情形，厂商将不会免费维修你的产品。 在IT产品的维修服务行业有一个经常用到的词叫做“非损”，顾名思义就是非正常损坏。各位可别小瞧这个词，许多厂商的维修站正是以它为尚方宝剑，拒绝了一些用户的正常维修要求，同时也引发了许多不满，甚至是投诉。在一些厂商的客户服务部门，由于“非损”而产生的纠纷，已经成为投诉的重灾区。 近日，记者就在一个IT论坛上看到有用户投诉国内某知名IT厂商的产品质量和维修服务。该用户在2004年初购买了某品牌的笔记本电脑，最近，因为显示屏不显示而将机器送到维修站。但是，维修站却认定，机器的显示屏内部部件被人动过，属于非正常损坏，拒绝免费维修。对此结论，用户觉得莫名其妙。首先，他的机器还在保修期内，完全可以获得免费维修，他根本没有必要自己动手或者找别人做维修。从另一个方面说，他是先将笔记本交给了维修站，而维修站是在一天以后才通知他有问题，这岂不是很奇怪？ 记者就此种情况与某知名品牌厂商的维修服务负责人沟通时，他告诉记者，他们也经常遇到这种情况。有些客户是非恶意的，认为自己能修好，反而给弄坏了；而有些客户的确是素质不高，企图以欺诈的手段得到好的部件。至于“非损”的真正原因，厂商根本无法区分，只能一切按保修说明书上的条款来执行。 问题真是这么简单吗？其实，还有一层更深的原因，该负责人没有提及。众所周知，IT产品的保内维修（就是产品在免费保修期内的维修）一般都是由厂商的维修服务渠道来实施，而厂商会根据工作内容来买单。对于需要更换部件的维修，维修站需要从厂商那里获得新的部件来给用户进行更换，并将用户有问题的部件再返还给厂商。 由于厂商很难全面监控维修服务渠道，为了能从厂商那里获得更多的维修收入，一些服务渠道就使出各种手段，创造虚假的工作量。由于有专业人士操刀，厂商也防不胜防。记者甚至听说过，某维修站将快出保修期的20G硬盘故意搞坏，以用户的名义，到厂商处换取全新的40G硬盘的事情（因为那时20G硬盘已经停产了）。 厂商为减少损失，采取了各种措施，严查“非损”部件就是其中最主要的举措。现在，对于维修渠道返回给厂商的坏部件，厂商都会严加盘查，一有“非损”的蛛丝马迹，就毫不犹豫地予以严惩。 在厂商“宁可错杀一千，决不漏掉一个”的高压政策下，维修渠道也只好小心行事，对用户送来的疑似“非损”的部件，一概以“非损”论处。这样，就不可避免地会使一部分自认为清白的用户遭受不白之冤。 一家维修站的负责人告诉记者：“厂家查那么严，我们哪里还敢做假。现在倒是总被厂商冤枉，如果漏查一块‘非损’笔记本液晶屏，就要被罚上万块，谁受得了。对用户的机器查得严，我们也是没有办法呀！” 我想，在这类问题上，我们的IT厂商和维修渠道都过多地考虑了如何让自己减少不必要的损失，而不是站在更高的层面上，考虑如何让本已遭受产品故障之苦的用户，还对他购买的产品抱有信心，让他在以后的采购中，仍然能无怨无悔地选择他已经熟悉、而且令他满意的品牌的产品。 谁为用户考虑更多，谁就会得到更多。这个道理说起来谁都懂，但落实到实际工作中，我们的IT厂商和维修渠道却往往让用户失望。 |
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