| 出版日期：2004-11-22 总期号：1366 本年期号：87 |
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实达外设：行业服务“烽火”十年路
文/本报记者 覃特 “1994年我们提出行业服务时，我们的想法其实很朴素，就是让客户满意，无论怎样都可以。” 实达外设客户服务部总经理简智贤在实达外设的服务万里行十周年之际，谈到当初提出行业服务的初衷时显得感慨不已。 如今看来，客户“无论怎样都可以”的想法自然也有偏颇之处，而所谓行业服务的概念，在国内IT业几乎也是一年换一个新的面孔出现。作为当初最早提出这一概念的企业，实达又是如何评价自身行业服务十年的漫漫历程？以及今后行业服务的趋势何在？ 对于这个问题，简智贤想得最多的便是“烽火”这一词。当然这其中有两层含义：实达提出的“先锋服务”已是逐渐深入人心，另外，简智贤更想强调的是，行业服务已从当年的“星星之火”燎原全国，实达这么多年坚持的服务万里行也是基于这样的原因。“将来不管概念怎样，形势如何，我想让客户满意的本质应当是永远不会变的。” 从卖产品到卖服务 据简智贤介绍，实达从成立开始就是一家立足行业的IT厂商。他认为这也可能是为什么实达的服务意识萌发比较早的原因。而在1994年，当时中国IT业的发展尚在起步阶段，客户方IT人才相对缺乏，在产品的维护、技术支持方面力量较弱，实达本着以客户需要为中心的理念，承诺为客户提供免费的服务。从根本上来讲，实达从一开始卖的其实是一种包含服务的“大产品”概念。 后来，实达每年开展的服务万里行活动采用巡回走访的方式，就是希望通过活动可以进一步增进实达与用户的沟通，悉心听取用户的意见，全面、及时、准确地了解目前服务的现状，从而不断改善实达的服务状况，加强实达与用户的感情，树立更加优秀的服务品牌形象，有力地配合相关的市场工作。在服务万里行活动中，实达更加注重为客户提供个性化的服务，所有的服务都将围绕客户的具体需求展开。 在这一过程中，实达也逐渐意识到，服务并不应该仅仅是包含于产品的一种附属品，或是简单的被动式的售后服务，它本身也应该是一种实达的产品，甚至是可以脱离产品之外的独立品牌。所以，实达也开始逐步推广“先锋服务”这一品牌。据简智贤介绍，“先锋服务”其实是“蜂巢工程”纵深于行业服务的子品牌。主要原因在于这十年，行业服务市场经历了从无到有、从萌芽到壮大的过程，发展到今天，服务品牌多了，市场更加细分了、能够提供的服务类型也多了，比如以前只是简单的维修、技术支持等，而现在能提供培训、系统集成、咨询、整合服务等高端的服务。当然，一直是客户的需求在推动着这个市场的发展，市场竞争的激烈要求各行各业都把精力集中到自身核心竞争力的提升上来，把不创造利润的部门外包出去，这就为IT厂商提供了极大的发展空间。所以实达先锋服务近十年来也在这几个方面不断提升自己，比如在国内率先通过ISO服务质量体系认证，在国内服务厂商中率先实施数字化管理，率先推出为行业市场服务的第一个专业品牌“先锋服务”等。 服务的力量还远未发挥 谈及实达行业服务十年来的感悟，简智贤印象最深刻的便是觉得近十年来，行业客户对服务的规范性、专业性、能力、效率、以及服务态度的要求都越来越高了。甚至会超过对产品的关注。 因此，服务对整个行业信息化建设的影响，简智贤认为大致有几个方面。第一，提升了行业信息化建设质量，因为行业客户的信息化建设不仅是上一套设备，更重要是运行中能够为客户带来价值，第二，为行业信息化建设节省了成本。一个简单的道理是，一台电脑由一个懂电脑的人用和一个不懂电脑的人用，使用寿命肯定不一样，实达“先锋服务”一方面通过定期检查等未雨绸缪的服务把问题消灭在萌芽状态，一方面一旦出问题也能够及时高效地解决，这两个方面都有效地保障了客户机器能够使用最长的时间。值得一提的是，实达先锋服务是从售前就开始的，这就意味着我们可以根据客户的需求为客户提供一套最节省成本的方案，而不是盲目地上设备。第三，推广了“服务也是一种产品”的概念。这个概念的确立有利于众多IT厂商树立正确的服务态度。而从这几方面的标准来看，其实国内行业服务的效力还远未发挥。 实达认为，未来的服务应该是全程式的、主动式的，要突出个性化，要充分了解客户的需求、以客户需求为导向的量身定制，要应用数字化平台增强服务的互动性。基于这样的认识，实达构建自己的信息化平台，提出4A行业服务标准，面对未来，实达对发展“行业服务”的追求将一如既往，争当行业服务“N0.1”，并致力成为专业化、规模化、产业化的国内知名专业服务公司！ 
记者们纷纷探究实达外设服务的成功之道 |
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