| 出版日期：2004-11-29 总期号：1368 本年期号：89 |
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IT服务管理：向信息化要 效益
图1 国务院信息化工作办公室综合组副组长刁石京发表主题演讲“信息化建设要技术与管理并重”。 
图2 中国电子信息产业发展研究院副院长 赛迪集团董事长李颖发表主题演讲“建设有成效的信息化，全面提升竞争优势”。 
图3 中国计算机报高级副总编郭旭在论坛上精彩主持。 调查显示，我国企业在信息化上总体投资已经达到近亿元，但是只有50％的大型企业认为信息化对于企业的业务有明显的帮助，28.9％的大型企业认为财务系统对业务有明显帮助。 如何提高企业IT系统投资效率？如何提高企业信息化建设效率？是否能够对信息化过程进行标准化、流程化的管理和控制？如何才能对信息化实施单位的信息化过程进行监督和评价？ 在19日上午八号会议厅，来自国务院信息化工作办公室和中国电子信息产业发展研究院的领导、来自IBM、CA、HP、思科的专家为一百四十余名观众深入浅出地阐述了当前形势及IT服务管理的理念精髓，来自中国工商银行、山西建行、上海大众的精彩案例吸引了观众的注意力。 基于业务需求，借鉴最佳实践，规范IT应用，推进IT服务管理的必要性和紧迫性已经获得了来自政府、专家、企业各方面的认同。作为一种以流程为导向、以客户为中心的方法，IT服务管理通过整合IT服务与企业业务，提高了企业的IT服务提供和服务支持的能力和水平。起源于英国的ITIL是有关IT服务管理流程的最佳实践，已经成为了事实上的IT服务管理知识框架体系，并数十年来在全球范围内得到广泛的推广和应用。 面对目前信息化建设过程中存在的粗放化管理问题，向信息化管理要效益是当务之急。我国信息化建设必须进入精细化管理的阶段；标准化、规范化企业信息化流程已经成为提高信息化效率、提高企业效益的重要环节；而结合具体国情，借鉴国际经验，是规范企业信息化实施的有效途径。将包括ITIL在内的国际先进管理经验引入中国、并创造具有中国特色的IT服务管理方法是刻不容缓的重要任务。 信息化建设要实施认真、科学、 标准化的管理 要提高信息化的效率，必须技术与管理并重。 国务院信息化工作办公室综合组副组长 刁石京 从战略的高度对信息化的理论、实践和推进信息化的宏观政策进行深入的讨论是推进信息化建设的有效途径。今天我们着重对信息化的应用进行探讨。从党的发展战略到十六大明确地提出，信息化是我们加快发展的必然选择。现在信息化已经是我们国家发展一个全局的举措。在企业信息化方面ERP、电子商务等多项信息化的应用有效提高了企业信息化的水平，也使得对信息化的技术不断加深。 要提高信息化的效率，必须实施认真、科学、标准化的管理。多年来，信息化对经济发展做出了很大贡献，但是人们对信息化的实际应用情况并不乐观。 数据显示，我国ERP的总体成功率只有20%～30％，我国计算机的总拥有量在世界上大概排第12位，体现了我国信息化建设的过程中需求供应的盲目性。项目失败的另一个原因是管理问题。ERP失败往往是由于产品之外的非技术因素造成的，比如说，企业缺乏信息整合能力。因此，要提高信息化的效率，必须实施认真、科学、标准化的管理。 IT服务管理在这种需求下应运而生，这是国外在进行广泛调查后所形成的系统管理的方法，并经过实践应用的检验，得到了国际社会广泛的认可，是提高信息化效益的有效手段。作为一种以流程为导向的方法，IT管理整合能够有效地提高企业的管理服务水平，从整体上提高业务运营的质量。 目前，IT服务管理在国内的应用尚处于起步阶段，有着良好的应用前景。实施认真、科学、标准化的管理，实施以IT服务为代表的先进管理理念，都将对提高信息化建设效益发挥重大作用。我们要提高认识、转变观念，积极引进国外的先进管理经验。同时我们必须注意到我国所处的环境、人员素质等与国外有所不同，在应用IT服务管理的时候必须结合我国的积极情况进行实施。 IT服务管理的推广与实施，需要政府、企业、用户三方面的共同努力。各位来宾，希望大家共同努力，加强IT服务的管理的研究与应用。 建设有成效的信息化 全面提升竞争优势 要使IT真正地改善企业的业务效率，除先进IT系统和技术外，还需要一套规范的管理。 中国电子信息产业发展研究院副院长 赛迪集团董事长 李颖 从1946年第一台电子计算机的诞生，到现在已经有近60年。我们经历了从产品驱动进入应用驱动的发展过程。企业根本的追求是在于企业的竞争力，不管是在工业化时代还是在信息化时代，企业的使命始终是通过自己的竞争力扩大自己的服务，提高自己的能力。体现企业竞争优势一个主要的方面就是降低生产成本，提高生产效益，提高我们的服务能力，信息化是企业真正实现创新能力的重要途径。 我们的产业发展和信息化已经到了真正应用的阶段，但是怎么应用？ 赛迪集团对企业信息化和电子政务的状况做了大规模的调查，93％大型企业全部完成了财务信息化的建设，58％的企业实现了ERP的建设，说明我们的企业现在意识到信息化对他非常重要。有75％的中小企业全部或部分完成了财务系统的建设，52.9％全部实现了办公自动化的建设。中小企业这块应该说进展非常快。 我国企业在信息化上总体的投资达到了近亿元。从调查结果来看投资很大，但是只有50%的大型企业认为信息化对于企业的业务有明显的帮助，财务系统是28.9%的比例。大家都认为，信息化是有价值的，而且也都在进行着非常勇敢的尝试，但是总体效果还是有待提升。相当多的企业处于信息化建设的摸索阶段，缺乏成熟有效的方法指导。 企业高层领导对信息化的意识有明显的提升，但是战略、执行力等方面仍有待于提升。我们不应该怀疑信息化本身的价值。从国外信息化建设情况来看，要使IT真正地改善企业的业务效率，除先进IT系统和技术外，还需要一套规范的管理。必须以企业的价值为取向来构建整个企业信息化系统。观念转变是第一步。 赛迪IT服务管理研究中心是专注于IT服务管理的研究机构，我们希望今后在国家领导部门的指导下，在业界的支持和帮助下，进一步的进行探索。靠广大企业界的实践，真正将国际化的方法论本地化。通过各界的努力，探索出一套适合中国信息化发展的规则和方法对整个信息化有效的推进和提升将是非常关键的。 中国IT服务管理的发展与IT管理成熟度 IT服务管理的战略目标是通过对管理职能的集成和自动化，降低IT资源的整体运营成本。 IT服务管理实施的战略目标是：通过对管理职能的集成和自动化，来降低IT资源的整体和运营成本。如何搭建支持IT服务管理的一般平台？ 这样的资源管理平台有四个要项：开放的、模块化的、功能可标准化配置的体系架构；根据IT资源管理平台上要实现的功能来决定要使用哪些工具；SLA的分析测定和统计报表；管理机制。 在进行企业级服务管理平台建设的时候，要参照如下基本原则：一是自上而下、统一规划、分布实施；二是要以网络的服务平台为中心。在实现资源配制的管理过程中，最常见的误区是通过假设分析确定网络和系统设备及应用的故障和服务的级别。 典型的、成熟和稳妥的IT服务管理的建立需要分为五步走：第一步是通过网络基线定义和假设分析，建立IT服务管理系统；第二步是把IT地址作为一项资源管理来处理；第三，构建SLA的设备和集成的可用性报表；第四，实现统一的IT资源数据库；第五，建设统一的IT服务管理平台。我们建议用户在搭建服务管理平台和流程建设之前，先把大量的时间花在网络基础上，以确定SLA的模式。要把IT服务管理的资源和整个企业的资源结合起来考虑，其中，最重要的是不要把服务平台、网管平台跟IT管理平台相互混淆。 
思科业务及系统咨询服务部总监 裘哲 怎样使IT为企业创造更多效益 做“随需应变”企业从哪里开始？从企业优先考虑的事情开始，也就是以IT的应用环境为先。 IBM今年做了一项调查，是面对全球450位CEO，当然也包括中国的CEO。调查中我们发现，CEO从今年开始不仅关注控制成本，同时关注直接收入的增长。这是过去三年中第一次提出关注收入的增长，因为这之前他们都是关注利润的增长。同时他们也关注企业的响应能力，认为成功的关键因素是调用人员的效力。如何调用人员的效力以增加企业响应能力，才能真正做到有竞争力？CEO的这些需求对CIO的挑战是什么呢？CIO面临着如下的挑战：一个是在收入增长的同时控制成本；第二，如何使IT提高响应能力以及灵敏度，真正支持业务的响应能力；第三，IT如何帮助提高人员和团队的效力，从而使企业真正提高调用人员的效力。 
IBM中国区系统与科技事业部市场营销经理石峰 IT服务管理的实践 人们过于痴迷信息化本身，而忽视应用之后的管理问题。事实上，管理一个系统比建设一个系统更加困难。 由于人们过于痴迷信息化本身，而忽视应用之后的管理问题。事实上，管理一个系统比建设一个系统更加困难。首先要强调的是，制定业务流程的出发点是为了使应用系统更好地服务于业务，这些才是真正实现业务价值的核心应用。与业务失去联系的IT将形同虚设。 企业IT部门大多数停留在事件处理完成后便结束的水平。实际上，处理完事件以后仍要归结为IT管理。比如对长期发生的事件进行分析，挖掘事件后面隐藏的故障。通过问题管理流程试图找到一些相似事件以及背后的根源，根据问题的管理处理结果，提供一个行之有效的解决方案。总之，IT管理是为了避免以后类似的事件重复发生，最后在IT投资和问题之间求得平衡。 
CA中国技术经理 侯继涛 参照最佳实践，解决实际问题 ITIL在中国有些“水土不服”，在ITIL的基础上中国化的IT服务管理模型更有借鉴意义。 目前，国内信息化建设还没做到位，IT服务管理能让IT部门看到信息化实施效果。山西建行IT服务管理统一了其IT部门与业务相关部门的接口，建立了热线响应中心；规范了IT部门运维流程，提高了IT部门内部管理的电子化程度；缩短了故障响应时间，提升了部门的整体形象。 上海大众的IT了解了IT资源的使用情况，提供了IT部门主动性的管理。 
HP解决方案部营运服务事业部首席顾问 曾浩 记者感言 IT服务管理有多远？ 在进行IT服务管理论坛的组织工作期间，我们担心这样前瞻性的话题是否能够吸引足够的人气。出乎意料的是，论坛参加人员比预计的100人多出30％～40％，按原计划安排的会场因此显得有些狭小和拥挤。但观众对论坛主题浓厚的兴趣丝毫没有因此削弱。在参加IT服务管理论坛的140名观众中，有40名观众取出U盘，请求保存演讲者的演讲稿，有30多名观众留下名片及E-mail，要求会后邮寄演讲稿。 在市场教育阶段，人们就对IT服务管理已经表现了如此巨大的兴趣，说明IT服务管理确实能够解决人们迫在眉睫的问题。IT服务管理市场到底有多大？IT服务管理是否如我们想象的一样，还很遥远？我们将持续为构建一个良好的IT服务管理环境而努力。 |
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