| 出版日期：2004-11-29 总期号：1368 本年期号：89 |
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维修服务渠道 不再高枕无忧
王沛霖 
以前，做厂商的维修服务渠道，虽然赚钱不多，却也能旱涝保收、稳赚不赔。现在，随着厂商对服务渠道和服务政策的不断调整，服务渠道再也不能高枕无忧了。 季度营业收入 25万元 从厂商处获得的收入 22万元 其它收入 3万元 季度费用支出 15万元 房租支出 4.5万元 员工工资支出 7.5万元 其他杂项支出 3万元 季度营业利润 10万元 税费支出 2万元 季度净利润 8万元 年度净利润 32万元 上表是今年初，在某维修服务公司工作的朋友提供给笔者的该公司的财务情况。该维修服务公司是某知名品牌电脑的授权服务渠道，营业面积约200平方米，员工20人，每季度有近千件的维修量。在该品牌的维修服务渠道中，维修量和销售收入都属于比较高的了。 作为一个20人规模的公司，好象每年的赢利并不多。但公司老板却非常知足。他告诉笔者：“做厂家的售后服务渠道，既不用操心销售、也不用担心回款，赚钱虽然不多，可却是桩旱涝保收、稳赚不赔的生意呀。” 据了解，目前市场上常见的IT产品维修服务机构大致分三类：一类是IT厂商的授权维修服务商。它们或者是独立的服务公司，或者是销售公司的服务部门，可以得到厂商的正品配件，主要靠为厂商提供产品保修期内（简称保内）的售后服务获利；第二类是IT产品的销售商兼做维修服务业务，未得到厂商的授权，只是作为支持销售业务的一个辅助手段。对于保内产品，他们一般只做二传手，把产品送到厂商的授权服务渠道那里进行免费维修；还有一类，也是专门做维修服务，但由于规模小或经营不规范，不被各IT厂商所认可，无法成为厂商授权的维修渠道，只能靠低价格吸引用户，抢夺品牌厂商产品的保修期外（简称保外）维修生意。这一类服务机构，最容易因为价格、质量、备件真伪等问题而与用户产生纠纷。 对于没有多少资本的公司来说，如果有幸成为一个厂商的授权维修服务渠道，根据各地区维修量的不同，每年少则赚个十万、八万，多则可以赚个三五十万。在IT竞争如此惨烈的今天，应该算得上是美差了。而且，由于维修服务需要相当长时间的经验和人才积累，在一个地区，一个厂商想要找新的服务渠道取代一个令它不满意的维修服务渠道，涉及到方方面面的调整，也有很大的难度。所以，各个厂商的维修服务渠道一旦确定，就很少有调整。 但是，最近的情况似乎不妙，这些服务渠道的日子不像以前那样高枕无忧了。 首先，激烈的市场竞争，逼得厂商想尽各种办法降低成本和费用，已经有越来越多的厂商开始考虑降低产品售后服务的结费标准。今年，某国内著名IT品牌就大幅度降低了结费标准，据说平均降幅达到了近20%。许多服务渠道有意见，可也没有办法，谁敢得罪厂商呀。 其次，以前许多服务渠道都在用各种手段蒙厂商的钱，比如把好件修坏，虚报维修记录等，而厂商往往采取“睁一只眼，闭一只眼的态度”，只要不是太过分，就不会去追究。但现在，迫于巨大的减低成本的压力，厂商也不得不开始严格管理渠道，加大了对这种虚假行为的打击力度。动辄三四倍的罚款，甚至是商业信誉问题，让服务渠道收敛了许多，同时也就减少了许多外快的来源。 另外，随着国内厂商逐渐向专业化服务渠道模式靠拢，服务渠道的优胜劣汰成为不可避免的现实。联想就在去年和今年对其服务渠道做了很多调整，一些在各项服务指标中始终位居下游的服务渠道就被取消了授权，不能再从事联想产品的售后服务工作。这对服务渠道的震撼才是最大的，被淘汰出局者被彻底断了财路，幸存者也是人人自危，高枕无忧的日子也一去不复返了。 没办法，作为厂商的服务渠道，现在一方面要在服务质量上下功夫，以博得厂商和客户的满意，力求保住饭碗，另一方面，还要不断琢磨如何广开财源了。 由于维修服务渠道从厂商处获得的收入有逐渐减少的趋势，所以，要想增加收入，就只能在保外维修、耗材和备件的销售上做文章了。 其实，许多客户不愿意把保外的产品送到专业的服务渠道修理，归根结底还是因为在正规渠道的维修收费太高，使用户买得起，修不起。如果能将保外维修的价格降下来，真正受冲击的，反倒是那些不正规的维修点。那样的话，客户能受益，厂商的维修服务渠道也就大有机会了。 |
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