| 出版日期：2004-12-20 总期号：1374 本年期号：95 |
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全程跟踪 主动管理
——万维易化电信行业IT运维管理解决方案 电信行业作为处于信息化服务前沿的行业，经过多年的积累，各企业内部的资源调度管理系统、专线业务开通系统、固话业务开通系统、客户订单工程系统、OA系统等信息系统的建设已经较为完备。 随着近年来业务量的急剧扩张，市内、国内、国际固定电话、数据传输、互联网、宽带接入等综合电信服务和宽带应用等增值电信业务，以及与上述业务相关的系统集成、技术开发、技术服务、信息咨询、工程设计施工等相关服务等业务飞速发展，只有成功实现这些系统的运行维护，才能切实保证各项业务的正常进展，实现企业的良好运行、实现快速响应的后台反应速度，为企业树立高效率工作、科学化管理的形象，增强企业在市场上的竞争力。 万维易化的电信行业IT运维管理解决方案就是针对电信行业的以上需求而推出的。 万维易化 电信行业IT运维管理解决方案 电信行业如何在新形势下逐步做到集中管理和集中维护，保证对各种软件支撑系统的集中维护和协调，如何加强设备及软件系统运行的动态管理，已成当务之急。一套成熟稳定的IT运行维护管理系统的建设迫在眉睫。万维易化IT运维管理系统能够规范内部流程管理，提高工作效率；规范与业务部门接口，方便问题管理；缩短需求响应时间，提升部门形象；由被动维护系统转变为有计划地主动支撑业务部门业务响应，适用于电信行业，较好地满足了电信行业目前的需求。 七大管理功能 万维易化IT运维管理系统采用B/S结构，开发采用跨平台的Java语言，数据库采用Oracle数据库。中间件采用万维易化的RDAS中间件产品。 对各系统进行维护的管理内容主要分为以下部分： 问题管理、版本管理、项目立项管理、系统安全管理、用户培训管理、网络变更与维护管理、数据整理作业管理。 问题管理 问题管理,负责处理当前系统功能和性能上的缺陷以及未来的系统功能计划。该功能模块和版本规划管理模块协同工作，完成对问题类任务的全程跟踪和管理。这里所处理的问题包括：系统的软件缺陷、性能缺陷、系统的功能漏洞等。 问题管理通过对问题的全程跟踪可以实现以下目标： 1. 部门领导追踪和监督每个问题的执行情况；可获知所有未分配的任务，以保证每个任务都能落到实处。 2. 部门领导能够获知每个员工和整个部门的工作量。 3. 部门领导可获知在问题处理过程中软件开发商的问题交付周期，从而评估软件开发商的问题响应效率。 4. 部门员工能够获取自身当前的所有任务，以保证每项任务都不遗漏。 5. 部门领导可以通过评估每个开发商的反馈效率、问题修复效率、问题延期频率、平均回复周期，从而评估开发商的售后服务质量。 版本管理 版本控制流程，是用来控制系统软件开发商在系统后期维护时，开发商与维护部门在问题修改和版本更新方面的一个控制方式，从而可以明确开发商与维护部门的责任。 对于版本来说，一个版本上的问题要分为两部分来看，首先要看该版本需要解决什么问题，这属于版本规划；其次要看该版本在发布后，有哪些问题没有解决，哪些问题是由新版本带来的，这样可以作为下一个版本延续，从而可以重新规划新的版本进行处理。 项目立项管理 在软件项目的立项过程中，需要有一套透明的管理流程来规范项目需求部门和上级部门接口，管理立项的各项资源，确保立项过程中的所有资源不遗漏，从而提高项目成功率。 系统安全管理 安全管理系统是一个企业级的安全管理工具，管理整个系统的安全工作。安全管理帮助企业管理所有用户，为他们设立安全访问系统密码；分配控制访问范围；及时准确地维护、更新使用者的有效权限；实时查询、追踪用户访问系统的历史记录等。 用户培训管理 当企业有新系统上线或在线系统有重大功能改变的时候，系统维护部门有必要对业务部门使用者进行全面的培训。系统维护部门可以收集培训对象的反馈，统计每个培训对象的培训次数、系统错误数据发生率等。 数据调整作业管理 在系统实际的使用过程中，最终用户的人工操作不可避免地会产生一些错误数据。针对这些垃圾数据，系统维护部门应该定期按照严格的标准进行清理。 网络变更与维护管理 随着企业业务范围的扩大、业务受理点的增多，有可能需要进行网络的扩容。硬件系统在连续不间断的工作中，有可能发生一系列的异常。对这些问题处理过程的分析之后，就要制定出网络变更与维护管理的流程。 
IT运维管理系统架构图 从救火队员到智能管理 信息时代对于通信网络的依赖使得北京电信不敢有丝毫懈怠，不要说IT系统出现大的问题，哪怕仅仅是几秒钟的停顿都会给用户极大的不便，同时也会使运营商蒙受巨大的损失。 在北京电信，公司内部IT管理人员通常被称为“救火队员”，哪里有问题他们便会出现在哪里。这种被动的“修补”方式造成响应不及时、工作效率低等问题。而由万维易化提供的IT运维管理系统的实施则很好地解决了这一问题。 电子化流转提高响应速度 万维易化“电信行业IT运维管理系统”是以IT部门的日常运行维护管理流程为核心，以事件跟踪为主线，以解决IT运维管理中的管理问题为目的，为电信行业IT部门提供一个高效、规范的IT运维管理平台。 当有IT系统发生故障时，IT运维系统能够自动对这次故障生成一个事件编号，并记录一些基本的故障信息。如果故障没有得到排除，系统的事件引擎还将这个故障事件按照流程事件受理单位进行自动分配，真正实现电子化流转。 可视化管理 提高效率 在故障的处理过程中，IT运维系统还能自动记录每次事件所经历的各个处理流程的状态和操作人员、操作时间信息。在北京电信，故障排除时间通常规定要在几分钟之内。IT运维系统的上线，可以让北京电信管理层清晰地看到IT人员的工作效率和工作进展情况，管理层还可以根据工作进展情况对IT人员的工作进行合理地安排。 北京电信内部业务变更频繁，因此无论是对网络系统、硬件设备还是软件系统，都提出了相当高的要求。万维易化将北京电信的这一需求与IT运维系统变更管理模块相结合，将IT系统的变更管理分为软件变更、网络变更、软件功能计划、非软件功能计划四部分。IT运维系统上线后，管理层可获知在变更处理过程中软件开发商的变更交付周期，从而评估软件开发商的变更响应效率。另外，管理层还可以将每个开发商的反馈效率、变更修复效率、变更延期频率、平均回复周期作为评估开发商的售后服务质量重要指标。 变被动为主动 在问题管理中，系统可以对软、硬件系统出现的问题进行集中管理。 在全程跟踪的同时，问题管理还同时实现了对项目的监督、评估。同时，也规范了信息管理部门与业务部门的接口工作，实现各种业务管理系统一体化和信息资源的共享，由以前的被动维护系统转变为有计划地主动支撑业务部门业务响应，从而有力地提升管理层的管理决策能力。 系统故障排除后并不代表“万事大吉”。对于知识积累和知识更新，一直都是困扰IT部门的难题。万维易化 IT运维管理系统通过对事件、问题的处理，做到有效地积累知识，有效地管理知识，有效地共享知识，并让这些知识为整个IT部门所用。 |
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