| 出版日期：2005-02-28 总期号：1390 本年期号：13 |
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先做条件和时机判断
文 神州数码有限公司 神州数码虽然是一个从事IT服务的企业，但其本身也有一套庞大的IT系统在支撑企业运营。这些IT系统是如何管理的，怎么样才能支撑整个企业的正常运作，有什么样的自发变通？从这期开始，我们将用连续7期的篇幅，从IT服务台、变更管理、服务级别管理等多种角度，分析其实施ITIL/ITSM的策略和方法，希望能给实施ITIL/ITSM的用户以借鉴和参考。 虽然自己是IT企业，但并不意味着就具备实施ITIL/ITSM的所有先天条件。在神州数码实施ITIL/ITSM之前，负责神州数码IT建设的信息化管理部进行了细致的论证和和激烈的讨论。到底该不该做，时机是不是合适，到底怎么做？一个个问题被摆上桌面。 条件成熟了吗？ 首先，神州数码已经大规模投入IT建设两年，进入相对稳定的IT运营管理期——基本完成了数字、语音、视频三位一体的数字神经网络建设，以ERP、OA为核心的应用系统正在全面支撑公司办公和业务的正常运作。这是ITSM扎根、发展的天然土壤。 其次，神州数码把除IT管理、IT规划、BI以外的IT都以内部外包管理的方式进行运营管理，使神州数码能从多角度来推动IT服务管理在公司的实践和总结，形成具有自己特点的IT服务管理方法论。 经过多次讨论以后，考虑到自身的经验以及相对成熟的ITIL模型，2002年初，神州数码果敢决定启动ITIL/ITSM建设。 有学习 有独创 神州数码的ITSM建设主要参考ITIL模型，但是在实践建设过程中也加入了自己在IT管理方面的诸多经验，尤其在外包管理、安全管理、IT文化与规范等方面，更多地体现了其独创性。 神州数码的IT运营管理采取内部外包，因此在外包合同、外包风险管理、外包关系管理、外包商管理、外包质量管理等方面积累了多年的经验，形成了自己独特的外包管理方法论。 安全管理要保障IT基础架构的机密性、可用性、可靠性，以免未经授权的使用。在安全管理方面，神州数码结合相关国际安全管理标准和公司具体实际，制定了IT安全三年规划。这一规划，作为公司IT三年规划的重要子规划之一，已经成为公司IT安全管理方面，具有很强可实施性的指导纲领。 IT文化与规范是神州数码ITSM的特点。“以用为本，持续改进”是公司的文化，而为了这一文化的贯彻、落实，神州数码在IT规范的完善、客户端日常监控、IT公告、IT应用评价、持续改进、IT培训等方面，系统、持续地开展相关工作。 自己做？请外援？ 具体在实施IT服务管理过程中，国内的企业有的是借助国外企业或者咨询公司的力量，或者购买成熟的IT服务管理产品。这样可以大幅度减少实施的难度，提高实施的效率，也能很快看到实施的效果，但是可能需要一笔不菲的投资。 神州数码IT服务管理体系的实施，是在参考ITIL模型的基础上，结合对ITIL的研究、理解，考虑企业对IT服务管理的切身需求，完全自主进行的。同时，也没有购买其他公司的IT服务管理产品，而是在实施中，待具体的IT服务管理流程相对成熟以后，自行开发IT系统，以IT系统固化流程，再不断完善流程。同时，考虑IT服务管理在中国没有太多例子可做参考，需要根据公司实际，逐步摸索实施，再加上各流程之间关系紧密，如果一次性全部实施所有流程，会加大实施的风险，增加实施的难度，因此采取了分阶段实施的方法。 神州数码的IT服务管理实施分为三个阶段，第一阶段重点实施IT服务台、突发事件管理、问题管理；第二阶段重点实施服务级别管理、成本管理、变更管理；第三阶段重点实施IT规模管理、可用性管理、IT服务持续性管理、配置管理。 分阶段重点实施某个流程的过程，也是对已经实施过的流程不断巩固、完善的过程。比如，实施第二阶段时，根据积累的使用经验对第一阶段已经实施的流程也要进行完善、修改。 IT服务管理的建设是无止境的，实施过的流程需要在实践中不断完善，根据具体的业务、经验的积累而不断改善。从这个意义上看，神州数码IT服务管理实施的上述三个阶段只是IT服务管理的前期建设，后期的持续改进是一个更长的过程。 您对这个栏目和ITSM有任何问题可与我们联系。我们可依托雄厚的专家队伍帮您解答。 联系方式：gogo@ciw.com.cn |
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