| 出版日期：2005-03-07 总期号：1392 本年期号：15 |
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信息化：百姓心中有杆秤
文 凌曼文 汪蔚 邱燕娜 刘兴波 陈海鹏 信息化给老百姓带来了什么实惠？ 继上篇的“购、聊、行、费、学”五大篇发布之后，本期将发布报道组对于“医、住、搜、办”四方面的深入报道，以及整体报道的调查结果。 医 挂号就是这么难 生老病死，是每个来到世上的人都不得不经历的。而看病挂号难，是病人心中永远的痛。 记者有过这样的经历。为了挂上一个口腔医院的专家号，第一次早上6点来挂号，来到医院才发现，排队的人已经巨长。这一次等于白来。第二次，记者一夜未敢合眼，凌晨3点来到医院。大厅内，与排队挂号的窗口相对应的地面上，已经由报纸、矿泉水瓶等排上队了，每样东西的背后，都代表着一个人。每个队多则5人，少则4人。等候挂号的长条凳上，普遍睡了人，有的盖着被子，有的裹着大衣，有的和衣而卧。寒风中冻了一宿，终于在早上8点的时候拿到了专家号。 挂个号就是这么难。只要是著名的大医院，都会遇到这样的问题。号贩子应运而生。 网上预约成捷径 免除市民排队挂号之苦、缓解门诊挂号压力，是网上预约挂号服务项目推出的初衷。根据设计，市民通过网上预约或拨打热线电话输入卡号的方式，就可实现足不出户在家挂号。 2003年5月，北京市商业银行推出北京市53家医院的集成式预约挂号系统，市民使用一张银行卡——京卡，并购买一张健康卡就可以在家挂号、在医院刷卡缴费。北京市近80家医院正式开通“预约挂号”一卡通，患者拥有这张在网员医院挂号处均有出售的一卡通之后，就可以登录网站，实现付费并预约挂号的目的。在上海，点击www．91985．com，这个由上海市卫生局信息中心参与建设的网站“上海助医网”就可以提供出一串长长的名单，主要医疗机构的专家大多立现其上。 记者调查发现，网上挂号一般都必须有一定的提前量，不同城市、不同医院的预约挂号规定不完全一样。为了避免有些患者失约，减少浪费，网上挂号都对挂号者有一定的限制。在当前的情况下，一来由于专家号的供需关系紧张，二来看病时间因人而异，挂号者还不可能做到掐着时间上医院。各地医院大都要求患者在预约日期的一定时间段赶到。如遇意外想取消挂号时，要求务必在就诊当日前一天下午2：00之前取消预约，否则无效。 如今，在北京、上海、广州等大城市，专家网上挂号正在将便利带给广大市民。北京友谊医院挂号处的负责人付大喜介绍说：“在我们医院，每天通过电脑挂号的患者多达上百人。” 然而，“足不出户，在家挂号”的在线预约是否真的就能完全解决了挂号难的问题呢？情况并不如所想的那么乐观。 约不到的专家 首先，各医院存入“电话预约挂号系统”的专家号不完全相同，并且预约卡在很多医院不通用，想去不同的医院看病需要办理不同的预约卡。非常有名气的专家（号）也许还需亲自去医院排队挂号。 其次，由于专家资源有限，每位专家每天预约号也有所限制，因此要在特定的时间里预约上一个想要的专家号，还真不是件容易的事。拨打热线电话不易接通，上网预约网速不快。经常是自以为抢了一个规定时间内最早的点，然后好不容易电话接通或者进入网页后，经过一系列繁琐的输入卡号、密码、挂号编码、预约日期之后，发现那个专家的预约已经满了。于是不得不第二天再继续约。预约的紧张使得失败多次的人总结出不少小窍门。 再有，专家变动也是常有的事情。而对于一些家在农村，对网络、对电脑的了解十分有限的患者，网上预约的作用就更难显示出来。他们选择的仍然还是半夜出发、赶早排队的做法。 网上医疗不是梦 据悉，上海的200万老年人很快就能享受到家庭病床的服务，老年人带上一种能够自动检测身体状况的“手表”，通过一个统一的控制系统，将老年人的身体状况如心跳、血压的变化等信号传递到附近的老年监护中心。一旦发生意外，救护中心会立刻知道，并迅速赶到。由于老人的身体状况保健中心早就有记录，在医生赶去的路上，就已经为老人准备好了一切必需品。更为周到的是，街道社区还有志愿者，这些志愿者多是住在老人附近的，因此救助会更及时。 网上挂号有的是提前3天开始预约，上海助医网要求至少提前两天，在北京通常要提前一天。专家号过时均不保留。每日下午18：00，系统会自动释放对应日期的专家号，可以在这个时间段上网查看是否有想挂的专家号。北京的专家网上挂号通常只向会员开放。 住 安居信息化 提到居住的信息化，恐怕人们首先想到的就是与智能楼宇有关的内容。 诚然，IT供应商和物业公司，都在尽力推进更加人性化、现代化的智能楼宇应用，但是，涵盖了中央控制、监视、门禁、巡更、小区广播、楼宇对讲、三表数据远传、电子公告牌、车辆出入管理、物业管理智能化等诸多繁杂系统的智能楼宇领域，仍然缺少必要的国家标准和规范。 这，恐怕也是需要政府引导完成的一项重要工作。否则，大量处于行业自律状态下的企业，完全有资本（技术屏蔽）和理由（商业目的），去用居住信息化的幌子换取既得利益。 在与开发商和物业管理者“斗争”的过程中，“业主论坛”这一大众化的网络平台目前正在有条件的住宅区悄然兴起。 百姓有权谋取自己的利益，如果这一信息化的信息交流和互动平台，能够真正带给百姓实惠。在这一方面，也需政府考虑给予一定的引导和人性化管理，以便于中国人很特有和强烈的“拥房文化”，能够找到新时期的办法。 买房计划的背后…… 与其他普遍拥有网络信息平台及监管手段的行业（如教育、交通等）不同的是，对于普通民众来说，房地产行业几乎从未拥有过能够消除个人与整个行业信息不对称的方法和手段。 国内城市中，除了上海、北京、广州等少数几个大城市，建设了有限的地域性房地产信息和开发商资质平台外，国内尚没有百姓能够直接获取信息、了解楼盘状况，以及用以规避购买风险的政府权威网站。更多的，是各开发商或综合类网站出于商业目的，建设的商业介绍类网站。 信息化，这一信息的实时采集、快速响应、高效管理手段，仍然没有成为房地产行业管理的首要办法。而这种状况的直接影响，就是百姓对于住房的无奈和困惑——市场化的状态，但缺少有效的监控和管理办法，使得大多数百姓面对一生只有一次的住房购买时，凭添了许多困难。 从政府的管理角度来说，深圳等一些城市，通过实施“住房安居信息化工程”来解决上述矛盾的方法倒颇值得借鉴。 深圳市住宅局管理业务系统信息工程，目前已经基本建立并得到了应用。它是一个多层次、多部门、多种业务类型的大型业务系统。投入使用后，它能通过有效管理和调配手段，促使开发商的项目实施周期缩短，减轻住宅局日益繁重的住房、安居工作业务压力，有效提高政府办公及工作效率。而政府针对房地产领域的办事效率的提升和手段的先进化，其实正是在该领域亲民性的一个潜在表现。 与房屋本身直接相关的，除了行业管理外，面向购房百姓的住房公积金管理，也应该算作与中国人的住房问题密切相关的事物之一。建设部住房公积金监管司的一项重点工作，就是大力度地推进全国及各地住房公积金兼管管理系统的建设。但是我们仍不能迷信于一套完善的省级管理系统，就能彻底影响住房公积金的提取、使用、结算等环节。因为对于这一事物影响力更大的，是制度而非技术问题。 在住房的建设和购买的讨论之外，还必须关注居住的信息化问题。 在买房之前，先到社区的论坛去聊一聊，结识一些业主有利于了解真实情况。 业主抱团还有利于与开发商、物业做斗争。 小区上网一般有几种方式可以选择，比较一下各种资费和上网效果再进行选择更明智。 搜 信息时代的航海指南 信息在人们生活中无处不在，同时又是至关重要的。在过去缺乏信息化手段的时候，人们获取信息的来源非常局限，获取信息的渠道无非是语言交流、电话信件、电视广播、报刊杂志和书本。 自从互联网出现以后，网民们感觉到的除了是交流的方便以外，还有一个更加深刻的体会，那就是网络给生活带来了很大的方便。与传统的信息获取途径相比，通过网络获取信息最大的好处是网民们获取信息往往非常主动。想要什么样的信息，上网一搜就出来了。 很多网民的生活，已经越来越依赖网络了。出去吃饭，先在网上找一个心怡的饭馆；出门不知道穿什么衣服合适，先到网上看看天气如何；身体不舒服了不知道怎么办，先上网看看是怎么回事；逛街前，先上网看看当天哪个商场的折扣最大；想买房子怕买完了不合适，先上网看看大家都对那房子如何评价…… 互联网普及以后出现的“驴”，就是一个充分利用网络获取信息的典型。“驴”是对不需要导游的背包旅行者的一个形象比喻，他们或者独自行动，或者结伴而行。那么，这些“驴”们是如何胆敢不通过导游就去一个陌生的地方旅游呢？因为在出发之前，他们就已经从网上充分了解到了目的地的旅游景点、风土人情、交通住宿、注意事项等信息，到了目的地唯一的目的，就是亲身感受。如果他们是结伴而行的，同行的“驴”，往往也是通过互联网找到的。 使得人们更加方便、主动地获取信息的是遍布在城市各个角落的信息亭。信息亭包含的内容也是非常丰富的，很多城市的数字信息亭的信息涉及老百姓的住、行、购、旅游、娱乐、教育、文化、招聘等生活的各个方面。 “搜”出来的烦恼 但是，从目前的情况来看，“搜”也存在很多不足的地方。 首先，信息不够精确，更新不及时。辛辛苦苦找到了一个网上公布出来的饭馆地址，结果那个饭馆早就已经倒闭了；想看某个电影，网上说是下午4点，结果晚上8点才开始放；列车时刻表早就已经更新了，有些网站却迟迟没有更新过来。本来要去某个地方办理急事，结果从网上查到的地址是错误的，那问题就大了。正因为如此，现在很多网友比起在网上搜寻到的信息，更加相信一群兴趣相投的网友互相之间所提供的信息。而信息亭也往往是独立街中无人理睬。 其次，很多非常有用的信息难以搜索到。春节刚过，民工潮很快涌入各大城市。这些民工进城都存在很大的盲目性，往往是先进城再去“撞”工作。如果民工在出发之前，能够“搜”到各地的招工情况，有了一定的把握再进城，那情况就完全不一样了。 最后，信息本身是存在的，但是很难搜到。这其中最为重要的是政府的办公指南。由于部门之间的条块分割，这个部门根本就不管那个部门的事情。如果你不知道某项业务具体在哪个部门办理，事情就变得非常复杂。前些时候，记者想从北京去深圳办个护照。记者根据习惯去网上查找办理护照的手续，怎么找也找不出来。后来打听到护照必须到公安局办理以后，才从深圳市公安局的网站上查找到怎么去办理护照。 改进良策 首先，要保证信息的准确性。现在的信息亭往往是孤立的，没有联网，这就导致信息更新起来特别困难。既然我们的政府已经投入了很多资金建设很多的信息亭，就应该物有所用。首先就应该使这些信息亭联网，使随时更新信息成为可能。此外，网站也要保证信息的准确性，才能赢得客户。 其次，要积极挖掘可能的信息需求，并不断满足。所谓“小而精”，细分市场使得网站提供的信息更加详实。但是，只是细分市场的信息提供，可能不足以成就一个好企业。对一个企业来说，在提供信息的同时也提供相关的服务，可能是一个不错的选择。 而有些信息的提供，不是通过市场作用能够提供的。比如说，民工需求信息，这类信息需要政府去搜集发布。 第三，要提供一个畅通的搜寻渠道，尤其是电子政务。当然，这不止是一个部门就能够解决的。畅通的渠道所面临的问题跟电子政务所面临的问题一样同样复杂。这当然不是一蹴而就的事情。 而对面临赢利压力的提供信息的网站来说，这个问题解决起来可能更加困难。但是从现在的情况来看，只有提高知名度，才能被人发现并了解。而如何才能提高知名度，那就需要企业提供更加实时准确的信息。 www.google.com,www.baidu.com是两个常用的搜索网站，在这两个网站里，还可以专门搜索图片、MP3。 在一些网站的社区、论坛里，能够找到很多实用信息，阅读精华贴效率很高。在热门论坛发布帖子可以主动搜集信息。 百姓信息化满意度及主要问题列表 类型 百姓满意度 主要问题(网络建设最后一公里为普遍问题) 购 ★★★☆☆ 网上付费安全性 行 ★★☆☆☆ 高峰期购票难，停车诱导系统少，堵车问题待改善 费 ★★★☆☆ 缴费方式不统一，手续略繁琐 聊 ★★★★☆ 身份确认及信息安全 学 ★★★☆☆ 资源共享程度低、优质资源建设不够、管理效率需提高 医 ★★☆☆☆ 专家资源有限 住 ★★☆☆☆ 社区信息化手段需要进一步加强 搜 ★★★☆☆ 信息更新不够及时，百姓需求不够明确 办 ★★☆☆☆ 流程不清晰，很多事无法完全网上办理 办 网上办事1578件 “鼠标最多点击三下，办事人就可找到要办的事项，网上跑代替了人工跑，足不出户您就可以办完很多事。” 这是2005年新年伊始，海淀区政府门户网站有关负责人对所有在网上办理行政事项的社会公众及企业所承诺的。这位负责人的话很有代表性，快捷、方便、全面，这就是网上办事的特点。 让我们把眼睛从海淀区拉向全国，从2002年开始，全国几乎所有的行政单位都意识到了政府门户网站的重要性，并开始将其作为体现政府亲民宗旨，方便公众及企业办事的重要手段。 一时间，政府上网工程风起云涌，投资、建设、开通、推广，大到国家部委，小到区县机关，从在网上交纳汽车养路费到查询违章、投诉违法现象、提交两会议题等等，几乎所有适合在网上办理的事项都开始在线办理。 例如海淀区政府门户网站的承诺就是：36个委办局1578个对社会办理事项全部可以通过互联网办理，海淀区内的个人、企业、社团和机关可办理网上审批、网上办证等事项。北京市副市长也在一次讲话中承诺市政府将大力推广网上办事的方式，企业年检事项将全部通过网上或邮寄申报方式进行，并要求承担企业年检的22个政府工作部门尽量通过电子邮件或邮寄方式将结果送到企业手中。 “保守估计，减少年检事项和采取网上申报，在集中年检期间，北京市一天就可以减少两万辆的交通量。”陆昊说，网上申报方式将大大提高政府部门的运行效率。 那么对老百姓来说，他到底能通过网站这个接口到政府办些什么事呢？ 让我们登录到目前政府门户网站建设得比较好的上海市政府门户网站“中国上海”去看看。 在首页的显著位置上，有一个服务市民的快速通道，从户口办理、结婚生子到出国移民，“食、住、行、游、购、娱”等等老百姓一生中所要经办的事大都可以在网上找到。 你是个律师，可以在网上申请办理执照。你是个机动车驾驶员，随时可以通过输入车牌号查询到自己的汽车是否有违章。 当然，如果驾驶员发现自己没有任何违章，心情愉快的他还可以在“中国上海”干点别的事：比如可以查查自己的社会保险缴费信息，还可以为家里的下岗亲戚在线申请职业培训。如果他还有精力，甚至可以在网上报税，省得再去税务局排长队了。 这也许就是政府门户网站所要达到的效果：一个既汇集了大量的、庞杂的政务信息，又能提供一些特殊的、急迫的、“小人物”都需要的生活信息的平台。 政府门户网站正逐步成为了解政府工作状态，浏览政务信息，查询办事流程，反映民情民意，实现在线办事流程的重要窗口。 技术之外的问题 作为政务信息化中关乎百姓生活重要的一个方面，政府网上办事的建设已小有成绩。 不过，从全国来看，甚至是建设比较好的地方网上办事还是“路漫漫其修远兮”。 首先，现在网上办事说明不够，给初来者一头雾水的感觉。 其次，个人类办理项目还是偏少，老百姓普遍关心的一些事，例如身份证办理等还是很少，相反，什么律师资格、医师资格等却在醒目位置出现。 最让百姓感到麻烦的是，真正开始办理时，还需要重新从虚拟进入到现实中，网上能进行的也就是整个办事进程的30%。 为了能实现政府网上办事的功能，其实还需要有关部门在后台及部门间进行大量的协调、整合工作。 在现实生活中，办事不仅仅要在网上走电子流程，很大一块还是要在网下走实物流程。网上办事现在还属于办事预处理阶段。 造成这种现象的一个重大原因是，目前各政府部门之间的条块分割现象比较普遍。 在这样的大环境下，很多职权部门不太愿意放权，即便是放也就放放无关痛痒的询问、解答权，关键的审批权、收费权还是不愿意给别的部门。 如何进行政府各个部门之间的相互协调和控制？如何才能提高政府网上办事的效率？ 网上办事的根本目的是为了减少个人、企业的工作量，提高办事效率。如果处理不好这之间的关系，很可能会将原本简单的流程复杂化。 现在很多地方政府都已经建设了“一站式”办公服务大厅，集中办理面向个人、企业的事项。网上办事实际是这种“一站式”的升华。 不过，从现实到虚拟，从“一站式”到“零站式”，解决的不仅仅是技术问题，观念、协调等问题才是最重要的问题。这些问题需要逐步去解决。 同样，网上办事也不可能一蹴而就，建议有关部门优先考虑那些可以放到网上办理的事项，在网上容易办理的事情，同时，采取多种手段，网络、邮寄等手段多管齐下，以方便公众和企业为根本目的。这样的网上办事才能真正体现“亲民”“爱民”的执政理念。 各地政府网站汇聚了当地网上可以办理的便民措施。 在网上查询到相关事宜后，可以打电话到相关部门进行核实，这样能够确保查询到的信息真实有效。 网上办完事情之后，最好电话核实一下，确保万无一失。 厂商启示录 百姓信息化在具有显著社会效益的同时，还能够给厂商带来巨大商机。 服务于百姓信息化的厂商，在尽享百姓信息化带来的海量受众、创造品牌影响力、塑造良好的社会形象、进行市场教育这四大效益的同时，还必须面对百姓信息化种种挑战。 首先，技术的过硬，系统是否有足够的弹性满足各种需求的冲击？例如短信技术在刚推出时，每逢过年过节等高峰时分总是容易出现堵塞现象。 其次，系统是否能够接受无孔不入的考验。 此类项目总是最先曝光在所有消费者眼中，接受公众的考验。在迎来客户的同时，敌人也可能在暗处埋下了地雷。项目是否具有足够的安全性成为考验，例如网上银行最近遭遇的事端就源于此。 第三，如何把握社会发展节奏。 一位过去任企业领导，现任政府官员的朋友曾经对记者感慨，任职政府，如何把握社会接受一项变革的滞后期是重要一环。 无论是医疗挂号系统的上网，还是停车场车位管理系统的建立，对于百姓生活而言，都是全新的变化。这些变化是否正是百姓所需？是否切合了整个社会的发展节奏？ 各大“数字城市”的信息亭，可谓是一个败笔，而其失败原因，则来自过于领先社会发展，使得项目无法得到网络技术、信息更新等各项支持。 第四，信息技术的实用性。 做IT的，最不缺的就是世界领先的技术和设备。但是，如何用最低的成本、最快捷的方式满足老百姓最实在的需求才是百姓信息化的要义所在。 最后，商业模式的建立。 对于一些可以进行收费的项目而言，百姓信息化项目自然成了香饽饽，但是对于一些无法进行收费或无法进行高收费的项目而言，商业模式成为一个需要人们继续探索的难题。 工行缴纳交通违章费用的牡丹卡价格下调是最近的热点。由于与百姓息息相关，因此价格敏感性非常高，即便几十元钱也能够掀起轩然大波。例如王府井商业区设置的停车场车位示意牌，是将成本分摊到停车人的头上，还是分摊到各大停车场的头上？ |
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