| 出版日期：2005-03-28 总期号：1398 本年期号：21 |
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合理有效实施变更
神州数码ITSM启示录（五） 文 神州数码有限公司 小王早晨一上班，发现邮件服务器工作异常。昨天还好好的，究竟是怎么回事？经过一番调查后才知道，原来是昨天晚上小刘修改了系统的某个参数，没想到这导致了系统异常。 对于变更，变不变、怎么变才是合理、安全、快速、符合成本原则的？这就引入了变更管理的概念。 业务流程经常随着周边环境的变化而变更，这就要求IT基础架构和IT服务也必须不断更新，这叫主动变更。同时，在问题管理流程中，也遇到为防止突发事件重复发生而提出的变更请求，这是被动变更。但变更过程本身也可能因为疏忽、缺少资源、准备不充分等缘故，而导致变更失败或产生新的突发事件。因此，需要对变更过程进行控制，也就是变更管理。 变更管理流程的主要目标是能够采用一种及时、有效和高效率的方式处理变更请求，从而实现服务级别协议（SLA）的承诺。变更涉及到硬件、通信设备与软件、系统软件、应用以及所有与操作、支持、维护和系统实施相关的文档和流程。 神州数码的变更管理包括两大类：一类是IT需求，是业务部门根据需求对已有IT业务系统的修改、优化，或者提出新的IT业务需求；一类是IT变更，由IT外包服务商工程师、IT部门、IT应用管理员为解决存在的问题主动进行优化，对IT基础配置项进行的变更。如系统升级、版本升级、内存扩容、链路升级、应用系统下线等。 明确七个关键因素 变更管理流程的实施以变更请求为基础，经过部门审批、变更经理筛选、分类、确定优先级、指定实施服务商、指定实施工程师、实施变更、评价和终止变更等变更管理活动之后，产生变更实施计划、变更管理总结与评价、技术顾问专家审核意见等管理信息。其中，有七个关键因素。 1. 用于记录对任何配置项发出的变更请求的变更请求表（RFC）。 2. 通过已知问题ID序列号来联接问题管理流程。 3. 根据变更的影响程度和解决问题的紧迫性，确定该变更的优先级。神州数码的变更请求主要是考虑对业务的影响程度、影响范围和实施的风险，将变更分为重大、重要、一般三个优先级，对于不同优先级的变更，实行不同的处理流程。 4.如果是重要、重大变更，则需要信息化技术顾问组专家进行审核。必要时，变更管理经理会组织技术顾问组专家，召开会议，对变更进行讨论。 5. 在正式实施变更之前，提前在内部网站中的IT服务专栏发布IT作业公告。相关部门如果有异议，可以在反馈期之内反馈。 6.变更实施完毕以后，变更管理经理对变更的实施情况进行总结和评价：变更是否成功实施，业务部门是否满意；变更是否还有遗留问题，是否存在副作用。 7．设立变更管理经理，负责评估变更，拒绝不必要的变更，跟踪变更进程，及时发现问题、纠正问题，保证变更的正常进行等，直至最后关闭变更，备案。 注重两个要素 在实施变更管理流程过程中，有两个要素很重要。 一是转变IT工程师的观念和行为。刚开始实行变更管理流程时，是对IT工程师的行为是一个约束。工程师对系统做任何修改、调整，都需要在变更管理系统申请、备案。因此，需要加强对IT工程师的宣传和要求，转变其观念，使其能够接受并习惯。 二是明确职责。变更管理包括诸多流程，也涉及不同部门、不同岗位的人员。并且需要信息化技术顾问组专家和相关业务部门人员参与。因此，需要界定各方人员的职责，如：变更管理经理的职责，如相关部门人员的职责等。只有职责清楚，各项职责执行到位，变更管理流程才能有效落实。 |
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