| 出版日期：2005-04-11 总期号：1402 本年期号：25 |
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感受商业银行的“快餐文化”
文 特约记者 苏昀 记者 邱燕娜 商业银行被认为是美国最好的银行 美国商业银行被誉为美国最方便的银行。2004年第三季度，美国商业银行的业绩让同行羡慕不已：收入比2003年同期上升了31%，达到了3.545亿美元；利润上升了42%，达到了0.701亿美元；银行存款上升34%，达到了262亿美元；总资产达到了284亿美元，比去年同期增加了33%。 取得如此成就，跟商业银行推崇的“快餐文化”不无相关。“快餐文化”使得商业银行有了高效的运行机制，而且能够保证在交易量增加的同时，各银行网点的服务质量不会受到损害。而实现这种“快餐文化”，与商业银行建设起来的信息系统不无关系。 感受“快餐” 如果把沃尔玛、麦当劳的理念放到银行中去，就会发现这非常像美国商业银行。 商业银行总裁兼CEO希尔认为，商业银行所在的不是金融业，而是零售业，它的业务模式是围绕着如何成为一家零售业巨头展开的。商业银行效仿的是沃尔玛、麦当劳、星巴克等零售业大公司，其商业战略的关键在于各个营业部。希尔将营业部称为商业银行的“商店”。 和商店一样，商业银行的网点不像美国普通银行那样，死守传统的营业时间：一个星期5天，星期一至星期五；一天8小时，从上午9点到下午5点，甚至下午3点就闭门谢客。商业银行是全天候银行，一个星期7天都营业。通常，该银行各营业部平常的营业时间为早上7点30分至晚上8点，周末则几乎全天营业。 商店，就必须有客流。为了降低成本，减少客户到营业部的数量，其他银行通常采取两种做法：鼓励顾客使用自动柜员机和网上银行，或限制银行出纳员每月拜访顾客的次数。商业银行则反其道而行之。除为顾客提供自我服务项目如自动柜员机和网上银行外，商业银行仍努力吸引更多顾客走进他们的“商店”。 在过去的六个月里，商业银行新的存款账户从一年前的平均每月80000户增加到了90000户。商业银行的存款增长速度很快的原因是其像商店一样方便快捷。单是在新泽西州，就有超过320家银行营业网点。而且，尽管商业银行的利息不是最高的, 但它却对许多其他银行收费的业务不收费，即使是数额很低的贷款账户也是免费的。 后来的调查也发现，很多银行客户还是愿意到营业网点去办理业务。因此，比如花旗银行和美国第一银行（现已成为JP摩根查斯的一部分）这些大银行，都计划要建立几百所营业网点。 但是，对这些银行来说，并不是营业网点都能提供同样优质的服务。金融服务咨询公司的塔集团的高级分析师斯尔瓦（Silva）认为，银行并没有提供良好的服务，质量与邮局一样差。不过他认为，商业银行却是个例外。 在服务方面，商业银行又借鉴了麦当劳的快餐商业文化。希尔曾经从事房地产业，专门帮助零售商物色店面地址。期间，他与麦当劳有过深入的合作。与麦当劳的合作使希尔掌握了建立全国性连锁店的一手知识。 商业银行遍布在美国东北部的320多家银行网点基本上都保持一致的门面和窗户，也提供基本相同的客户服务内容，而且工作人员能够整齐划一地提供快速高效的服务。 美国很多银行的营业大厅跟国内一样，通常有很多客户在排队等待办理业务。通常的一个网点每个月要处理45000笔业务，有的甚至高达90000笔。然而，在这些网点却几乎看不到有人排队，尽管银行外头的停车场很拥挤。这是因为商业银行的营业员的工作效率实在很高—平均每11秒就能服务一个客户。 而且，银行职员都保持友好的态度，大多数营业网点的大厅都有专门提供客户服务的工作人员。在万圣节之前的星期五，所有营业网点工作人员甚至分支经理都要穿上特定的制服。 为了吸引更多的客户，商业银行在存钱和查对每月最低100美元账户余额时都不收取任何费用。商业银行还提供一种即时贷记卡服务，能让新客户在开设账户的同时就可以得到ATM卡。这些新的银行客户可以在第二天操作自动提款机并且可以从新账户中提取现金。为了吸引新的业务，商业银行选择在周末开设新的商业网点，并组织各种类型的晚会，为客户提供餐饮、游戏和奖励活动。 Gartner的研究主任科汉（Cohen）在评价商业银行的时候指出，商业银行吸引了那些需要优质的、个性化服务的客户。 提高效率 信息技术的应用，就是所有以上这一切优势存在的最直接的原因。 商业银行在银行信息化方面，具有非常成功的经验。它可以使得一个营业员平均每57秒处理一笔账单。在最繁忙的营业网点，采用了三重迭代的出纳系统和新式分离钞票技术，客户可以在10秒钟内将他们的支票兑现（这在一些相对冷清的网点，还需用手来点钱）。 新式的浏览器出纳系统（Browser Teller System），可以普及到所有的商业网点，将会为出纳人员极大地简化确认客户信息时所需要的处理过程，并且也加快了建立新客户资料的过程。在系统使用的第一天，新式的出纳体系抓住了一个试图开立空头账户的人。 令商业银行纽约分行负责人罗伯尔（Ruble）欣赏的是“屏幕签名” （signature upon screen）系统。当账号输入完成后，这套系统就可以扫描客户的签名图像，因此可以提供非常迅速的身份识别服务，极大地缩短了银行为客户服务的时间。 同时，罗伯尔还非常喜欢“哇”助答系统。这个系统可以随时为客户提供帮助。即使在身边没有银行工作人员，遇到问题的客户也可以通过这套系统得到及时有效的帮助，大大提高了银行的客户服务效率。 商业银行能够如此应用新的IT技术，是因为希尔本身就对信息技术非常感兴趣。CIO桑菲尔德很少感觉到预算不够：IT部门的预算平均每年增长35%，其中15%直接带来了银行的增长，另外20%投入到了新项目的开发之中。 保持差异 希尔利用信息技术的最大的目的，还是希望能够实现服务的差异化。1973年，年仅27岁的希尔设立第一个分支机构的时候，没有多少资金，也没有地盘，还没有品牌。那时候希尔唯一能选择的，就是差异化。 现在银行业的竞争愈加剧烈，有专家认为，银行分支机构的增长将会减慢，将给银行造成收入的下降。所以，这个时候，差异化对商业银行依旧非常重要。 当希尔得知其他银行都开始拒绝接收大数额的硬币或有偿提供接收服务时，他看到了一个机会。为此，商业银行安装了专门的硬币点钞机，顾客只需把硬币放进去，机器便会吐出一张清单，显示硬币的金额。拿着这张单，顾客就能从出纳员那里领取相应金额的整钞。他们甚至专门设计了供儿童使用的硬币点钞机。很多原非商业银行的客户也因为这项业务被吸引过来了。 自动提款机的摆设也是独具匠心，很多银行喜欢他们的自动提款机放在街上醒目的位置。商业银行副总兼零售战略主任埃里森却花了五年的时间和自动提款机的制造商开发出一种比以前更小的系统，以便可以放在银行大厅而不占地方。自动提款机制造商一开始因为成本太高而不愿意采纳埃里森的建议，直到商业银行开始扩张，自动提款机制造商才开始投入资金来制造埃里森想要的机器。 希尔不喜欢传统的银行IT。商业银行聘用的是一些系统集成和改造者, 取代了以前庞大的程序设计队伍。在希尔看来, 这是能让商业银行迅速对顾客需求做出反应的一个战略优势。桑菲尔德认为，商业银行把重点放在客户服务和处理客户需求上，银行之间基本的帐户服务内容相差无几。 商业银行的很多IT系统都采用专业IT公司的产品。其核心的银行系统、在线银行系统、账单界面和处理系统，以及工作流程和文件界面系统是分别由不同的供应商提供的。 但是，并不是说缺少程序员，商业银行就不能在其系统上有所作为。事实上，“哇”助答系统就是在1999年3月银行信息技术工作人员客户化的应用系统。希尔非常喜欢这套系统，称之为最伟大的简化IT程序，并给客户提供更佳体现的实例。 桑菲尔德一直致力于这样一些探索。2004年，他最为自豪的是IT人员集体开发的一个项目。那个项目把三套独立贷款处理程序的软件系统捆绑起来，使得当一笔贷款被确定下来，只要敲击一个键钮，相关的文件就可以马上打印出来。这从某种意义来说，是“哇”助答系统。 银行应用系统的应用并不意味着商业银行的IT工作就没有什么压力，桑菲尔德说。由于商业银行快速发展，所吸引的客户资源越来越多。为了充分利用这些客户资源，商业银行把资本市场、保险经济、新式借贷以及货币管理组成一个新的联盟。事实上，桑菲尔德公司信息技术发展预算的30%投入到了银行运行的相对前沿的领域之中。然而，桑菲尔德还是把注意力放在销售体统上。 六个月前，埃里森刚刚成为零售战略主任，他努力保证在信息技术和销售银行队伍之间的联系变得更加紧密。 一家在纽约从事投资的公司的首席执行官布朗（Brown）认为希尔是美国最有影响力的银行家，并且认为商业银行是全美最好的银行。在上个世纪90年代末，布朗第一次拜访希尔的时候，还感觉他所做的一切都出乎意料，但是对网上银行有非常敏锐的直觉。 点评 隔行并不隔山 把连锁商店、快餐店的经营理念引入银行业中，如果不仔细研究美国商业银行的做法，实在是有点不可思议。 事实上，不同行业的经营理念确实有很多是一样的。关键在于同样的经营理念在不同行业中该怎么转换。而信息技术，也为这种转换提供了前提条件。 美国商业银行的实践是非常值得我们学习的。他们牢牢地抓住了快餐文化中的优质服务和快速反应两个重要特征，并充分利用信息化的手段，在银行业中将其表现得淋漓尽致。 美国商业银行的这个案例，又一次证明了企业光有信息技术是远远不行的，而是要有利用信息技术意识。 我国银行业的信息化水平，相对来说是比较高的。但是，像美国商业银行那样，充分考虑将信息化技术融入银行业的发展趋势中，应用信息系统来提升服务水平，提高效率，从而提升银行的竞争力，恐怕还没有一个银行能做到这样。 建立健全的监理体系 传统的企业信息系统是由软件公司实施，或由软件公司提供产品，咨询公司进行实施，从而形成了信息化实施的甲方、乙方，其过程是既合作又对立的博弈过程。对立的根源在于甲乙双方在价值取向上不可调和的矛盾：甲方希望乙方能够满足自己更多的个性化需求；而乙方的立场是以最低的成本，最少的二次开发与配置，迅速结案。 因此，信息化项目实施的风险是必然存在的。在这种单纯由甲乙双方配合实施的方式下，项目能否成功，取决于在博弈的过程中，是合作形成主导，还是对立占了上风。那么，如何降低信息化项目的实施风险，提高项目实施的成功率呢？事实证明，在信息化项目中引入信息化工程监理，来监控和管理整个项目，是规避信息化风险、提高项目成功率的有效方法。 信息化项目监理工作的开展不同于传统工程项目监理，传统的工程项目监理往往是施工单位招标完成后再确定工程监理公司，而信息化项目监理工作应该前移（至少是企业确定信息化产品及服务商之前），信息化项目监理越早介入越有利于确保信息化建设的顺利进行，成功实现企业信息化的目标。 信息化工程监理，就是从技术和管理的角度，对工程建设过程实施控制和管理，确保工程实现预期的建设目标。因此，建立健全的信息化监理体系是信息化监理工作展开的基石，能否实现信息化监理工作的法制化、标准化、规范化和专业化是信息化项目实施的关键。 从信息化的监理内容来看，信息化监理的主要工作是“三监理、三控制、两管理、一协调”。三监理是指：在项目实施前、实施中、实施后的三个阶段进行监理；三控制是指：质量控制、投资控制、进度控制。两管理是指：合同管理和信息管理；一协调是指：监理站在中立的立场协调甲、乙双方的工作。 从信息化监理的过程来看，信息化监理就是以技术协议和商务合同为准绳，以三方确定的项目计划和实施方案为依据，结合信息化实施的内在规律，发现偏差、寻找原因、纠正偏差的过程。通过锁定需求，控制更改，把问题发现在早期阶段等方法来有效地控制信息化项目的实施风险。 从信息化监理的工作方法来看，主要有独立调查、方案审核、实施检查、阶段及总体验收等。独立调查就是撇开乙方单独对企业的信息化需求进行调研，获得企业信息化实施的重点和关键点，保持监理的客观性和中立性；方案审核就是对乙方所提交的关键性文档进行审核；实施检查就是要建立健全的监理工作制度，针对实施中出现的问题，监理方客观地进行判断，提出相应的解决方案，推进项目的顺利进行；项目阶段及总体验收就是根据项目实施计划，对项目所设定的关键点进行评审和验收，并对项目目标及进度等进行合理的调整，保证项目的顺利推进。 |
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