| 出版日期：2005-04-11 总期号：1402 本年期号：25 |
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有效实施的七个要素
神州数码ITSM启示录（七） 文 神州数码有限公司 神州数码在近三年的自主、分阶段实施过程中，总结了有效实施IT服务管理的七个要素，这些要素的理解、贯彻，有利于IT服务管理的高效实施，以及预定目标的达成。 领导的重视和组织的推动 IT服务管理的有效实施，离不开IT部门主管领导的重视。神州数码的IT服务管理建设从始至今，IT部门的主管领导一直积极参与、大力推动，并亲身体验，对重要流程、关键点的建设过程及结果进行指导和评价，并有力地协同业务部门参与。这成为神州数码IT服务管理有效实施的一个重要保障。 除此以外，组织的推动也非常重要。IT服务管理的实施，涉及众多流程、人员和部门，单靠个人或者一个部门很难实现有效的推动。神州数码在IT服务管理具体实施过程中，组建IT服务管理小组，把IT部门及外包服务商组成一个整体，共同开展工作，确定目标、分析现状、发现问题、确定对策，推动IT服务管理的实施。 ITIL是完美实践，抓住精髓，不能拘泥形式 ITIL是理论性、框架性的完美实践，是IT服务管理实践的合理抽象，它只告诉了我们“要做什么”，而没有告诉“要如何做”。因此，重要的是要抓住ITIL的思想精髓，并按照这个思想精髓，制定适宜的流程以符合特定的业务需求。 神州数码在具体实施过程中，主要参考ITIL模型。但是，在实践建设过程中也加入了自己在IT管理方面的诸多经验，尤其在外包管理、安全管理、IT文化与规范等方面更多地体现了神州数码的独创性。 人员的观念转变很重要 IT服务管理的实施结果，意味着已有的工作方式和规则的改变。一般来说，IT工程师或者相关的人员不会主动接受这个改变，而是继续采用原有的流程、做法，甚至会拒绝接受新的工作流程、方式。 因此，为了保证实施效果的达成，需要把IT服务管理的实施结果及时向IT工程师等相关人员进行宣贯，最好能够在建设初期，就把涉及到的IT工程师及相关人员纳入整个过程，使他们能够充分理解IT服务管理的实施给他们带来的好处，了解怎么做才能达到IT服务管理的要求。 给执行一些时间 之所以要给执行一些时间，主要是因为以下两方面的原因。 其一，是IT服务管理、ITIL方法论是从国外进入国内的，本身具有国外企业的IT管理特点，与国内的IT管理方式有一定区别。 其二，国内实施IT服务管理的企业，其IT部门都有二、三年以上的运营期，其自身特有的管理思维和操作习惯比较明显。 因此，在实施IT服务管理时，这种新的IT管理方式，势必会与已有的固有思维和工作习惯有一定差别。这种情况下，需要给执行、思维的转变一定的磨合期，或者说是IT服务管理的试运行期。在这段时间理，在充分地调整思维的同时，还要不断对IT服务管理流程、体系进行完善。 一步到位的期望值虽然很好，但是这往往我会产生一些难点，影响整体效果。正所谓欲速则不达。 分阶段进行 分阶段进行涉及到IT服务管理的实施方法。无论是请外部公司进行实施，还是自行进行建设，我们都建议采取分阶段进行的方式。可以考虑从最紧迫、比较容易实施的突破口开始。 神州数码IT服务管理的实施，就是分重点、分阶段展开的：第一阶段重点建设IT服务台、IT突发事件管理流程、问题管理流程；第二阶段重点发展服务级别管理、成本管理、变更管理；第三阶段将重点发展IT能力管理、配置管理、可用性管理、持续性管理。 当然在分阶段重点实施某个流程的时候，对已经实施过的流程也是一个持续改进的过程。 及时的系统固化 及时的系统固化有助于IT服务管理流程的继续完善。在IT服务管理流程建设中，我们的经验是，一旦一个流程有一定的基础，实施一段时间以后，就应该用系统加以固化。如IT服务台、变更管理、突发事件管理、问题管理等，都是在建设的同时，考虑用系统来实现。在实施一段时间后就自行开发系统加以固化。 业务部门人员的参与 IT服务管理的最终目的就是提高IT运营效率，满足业务对IT的需求，实现业务目标。IT服务管理中，IT与业务部门的交互比比皆是。从IT服务台、问题管理，到服务级别管理、成本管理，IT在不断地挖掘业务的真实需求，提供畅通的渠道，满足业务对IT的需求。业务部门人员的参与，会极大地促进IT人员对IT本身，以及对业务的全面了解，不断提升IT价值，满足业务对IT的需求，实现业务目标。 |
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