| 出版日期：2005-04-11 总期号：1402 本年期号：25 |
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华为3Com：以服务锻造企业竞争力
未来的企业竞争就是服务竞争，服务体系的完善程度，服务质量得优劣程度以及由此带来的顾客对品牌得综合满意度，将成为未来竞争强弱立判得最大试金石。然而，要将服务提升到企业的核心竞争力层面，需要企业具有服务产品化的意识，需要扎实、细致的工作，更需要全心全意为用户服务的精神。 美国著名品牌专家维克在其《品牌管理》一书中指出，三个因素决定着用户对一个公司的品牌印象：创新、质量和客户体验。这三个因素与企业运营中的三个环节紧密相连：研发、生产和购买体验。其中，购买体验就包括了售前、售中和售后服务三个过程，不仅直接决定了用户是否会最终购买，而且决定了用户是否会终生购买。 今天，高科技企业必须寻求新的竞争优势来源。服务体系的完善，服务质量的高下，已成为竞争中的成败因素。企业不得不从过去以质量为中心的运营思维，全面转向技术、质量、服务并重的多种新运营思维。服务，已经成为成功企业长期战略的重要组成部分。 要从用户的投资回报角度看服务 华为3Com认为，创新的技术、高产品质量、高品质服务是降低企业的网络运营成本，提高企业投资回报的三驾马车。今天的企业更加关注自己的网络成本。然而，用户在分析网络成本的时候，往往更加关注网络设备的采购成本，因为这样的网络投资是要列在当年的财务报表上，并会影响到企业当年的赢利预期。这是一种从短期对成本的分析，却往往忽视了更长期的网络成本。第一，是网络采购成本和网络应用增加成本。在技术迅速推动企业变革的今天，由于没有从长期角度对待网络投资，往往会导致网络在企业业务迅速发展的过程中，不能及时支持业务发展所需的网络容量和网络应用。第二，是业务中断造成的机会成本。在网络出现意外而令网络中断的时候，供应商的技术支持和服务的及时性直接决定着企业业务的损失大小。一套广泛的技术服务体系能够使企业的机会成本降低到最低点。 及时、专业、高效的客户服务能够有效地降低业务中断造成的机会成本，从而提高投资回报率，但由于业务中断造成的机会成本属于隐性成本，用户在采购过程中有时会忽略这方面的因素。用户可以想不到，但厂商没有理由想不到。能不能以用户利益为中心，关键就要看服务的质量。因此，围绕着客户服务，华为3Com建立了一整套专业的客户服务体系，以保障向用户提供及时、高效的服务。 华为3Com又是怎样做到的呢？ 全面、专业、高效的服务，来自华为3Com。 为了能够以最快的速度响应用户的客户服务需求，华为3Com公司服务部门在全国设立了28个区域服务机构，每一个服务机构就是由服务链上各方专家组成一个服务团队，任何时候只要客户通过全球800免费客户服务电话提出服务需求，华为3Com相应的区域内服务专家会立即在本地响应，必要时还可在第一时间到达现场；对本区域的合作伙伴和最终客户提供包括技术问题现场处理、备件现场更换、适合本地区的培训、网络规划、网络优化等内容的全面服务。华为3Com的各办事处贴近合作伙伴，与合作伙伴密切配合，构成了对各区域客户的深层覆盖，最大限度地贴近客户进行服务。服务区域化保证华为3Com服务在全国区域均可方便获得，不让客户和合作伙伴在需要服务时由于区域限制而无法得到。在区域响应的同时，华为3Com公司服务部门会对所有服务活动的交付质量进行统一监控，从而避免实施服务主体和地点分散而可能造成服务质量问题。可以总结华为3com服务为一句话“集中受理、本地响应、原厂统一品牌服务”。对华为3Com来讲，服务并不是不得不做的苦差事，更不是将服务当作是获取高额利润的机会。 除了区域服务机构之外，华为3Com公司在全国设有30个备件中心，服务网络覆盖30个省市和200多个地区，通过全球技术支持中心、E-Support和800免费电话等完善的服务网络，这些服务体系形成了多元化的客户服务体系，组合在一起能持续、高效、快捷地向客户提供专业化、标准化、多元化的服务，满足客户不同层次的服务需求。 服务产品化 ——像经营产品一样经营服务 华为3Com公司作为整个服务链的重要一环，承担和合作伙伴一起树立服务品牌，整合服务力量形成合力的重要责任。华为3Com不断完善服务体系，建立了一套基于最终客户需求，调动服务链资源的服务管理系统，使服务链上的所有合作伙伴能有效地服务最终客户。统一的服务品牌以“服务三统一”为核心特征。“服务三统一”就是统一服务受理、统一服务实施标准、统一服务全程质量监控。 为达到“服务三统一”，华为3Com对服务部门的组织和业务流程进行了调整，成立了全球服务呼叫中心800，负责对客户服务需求进行统一受理，对服务工程进行全流程监控，抓住服务受理和实施效果确认的两个最关键环节进行服务质量控制。由于全球服务呼叫中心800是独立于业务的具体执行，根据客户的意见来决定问题是否能最终闭环，因此能做到客观公正。 通过加强区域化服务，推行统一的服务（统一的服务规范、统一的服务流程、统一的质量监控工作），极大增强了客户对华为3Com公司和合作伙伴一起打造的统一服务品牌的信心。基于客户对服务品牌的信任，服务链才可能有更多的机会为客户提供更多、更好的服务，服务合作伙伴才能不断发展，客户的网络才能不断增值，实现客户和服务链所有参与者发展和共赢。 在对客户需求的满足中，华为3Com和合作伙伴进行密切配合共同打造对客户的服务链。为规范整个服务链的运作，增强客户对服务链的认可，华为3Com提出打造让用户信任的统一的华为3Com服务品牌的思路。在这个服务品牌下，大力发展服务合作伙伴的资源，使整个服务链不断良性发展。 信任来自于责任。 在华为3Com的经营理念和质量方针中，很重要的一条就是：华为3Com对产品和服务质量承担最终责任，是公司一项长期服务策略。华为3Com在客户服务是通过与核心合作伙伴、广大代理商一起协作打造一条稳固的服务链，并通过服务链向用户提供服务。华为3Com公司是整个服务链条的发动机，是承担客户服务质量的最终责任人，而绝不是一个站在服务链顶端的推卸责任者。如果华为3Com的个别合作伙伴在服务方面有所欠缺，通过华为3Com的统一质量监控系统的统一监控，一旦发现，华为3Com将会负责进行妥善解决（保证客户满意），使客户看到他所获得的服务是长期的、有保障的。 今天，华为3Com的客户服务已经成功进入产品化阶段。用户无论何时何地，都可以感受到统一的华为3Com原厂服务，这就是华为3Com的服务产品。随着客户业务的发展，对网络产品的服务也会提出更多需求，华为3Com将会不断深入调研和分析这些需求，并将其产品化交付客户，不断丰富华为3Com服务产品系列，满足客户的不同层次需求。 早有专家断言：未来的企业竞争就是服务竞争，服务体系的完善程度，服务质量得优劣程度以及由此带来的顾客对品牌得综合满意度，将成为未来竞争强弱立判得最大试金石。然而，要将服务提升到企业的核心竞争力层面，实现服务产品化，显然还需要很多更加扎实、更加细致的工作，更需要全心全意为用户服务的精神。 |
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