出版日期：2005-04-25　总期号：1406　本年期号：29

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简 讯 　　东进携手阿里巴巴打造提高客户服务质量利器 　　近日，阿里巴巴制定并实现完善的客服体系，包括高水平的客户服务平台和相应的客服质量监控平台。其基于东进产品的客服质量监控平台能定制完善的质量监控制度和绩效考核制度，对流程中的每个环节进行严格的质量监控，并在质监制度和其他相应规章制度下对每个客服进行绩效考评。客服质量监控平台除实现在客户服务过程中的“严格控制权限+现场监控+后台日志”外，还具有后台管理和监督功能，能根据座席技能和业务变化灵活分组，对座席进行各类管理，如监听、转移，同时进行全程话务记录，对座席录音进行监控。 　　HOLLYCRM整合扩容北京通信10060客服中心 　　近日，中国网通北京通信公司为了给用户提供更为优质的服务，将10060客户服务中心进行了整合与扩容。据悉，为保证项目的成功实施，北京通信委托HOLLYCRM(合力金桥软件)承接此项目。本期重点扩容客服中心是为更好地支持小灵通业务，并将原112和1003客服号统一接入10060，实现一号接入全面服务。系统建设完成后，北京1400万市民只需拨打10060，就可获取方便快捷的服务。HOLLYCRM在建设过程中采用其自主知识产权的呼叫中心解决方案HollyV8，同时结合北京通信公司的实际业务需求，在完善基本服务功能的基础上，增加了190个小灵通服务座席以提供服务。 　　科胜通软件与信雅达 　　建立战略合作伙伴关系 　　近日，科胜通软件（Concerto Software与杭州信雅达正式建立战略合作伙伴关系，共同开拓银行呼叫中心外拨领域市场。根据双方近日签署的合作备忘录，信雅达将采用科胜通软件EnsemblePro一体化外拨系统，作为其银行外拨呼叫中心解决方案的系统平台，双方还将在市场行销和技术支持领域开展全面合作。随着国内银行业务的发展，尤其是主动营销和信用卡相关业务的迅速发展，使得银行业呼叫中心开始全面进入以呼入呼出混合互动为标志的主动客户服务阶段。 　　博雅思升级 　　上海农行分行客服中心 　　上海农业银行通过采用博雅思（ITApps）提供的呼叫中心解决方案Edify和相应的专业技术服务，实现其顺利升级。上海农业银行呼叫中心将人工在线与自动语音服务结合在一起，把通信、网络服务功能与客户信息管理和银行业务结合起来。在此次系统升级中，博雅思用EDIFY 9.0帮助上海农行实现了360路的自动语音、60传真服务。该方案自动语音服务服务采用2台EDIFY 9.0，每台各有180线语音，30路传真，实现压力平衡，互为备份。