| 出版日期：2005-04-25 总期号：1406 本年期号：29 |
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从“苏丹红”事件看IT企业如何应对“信任危机”
杨刚 近日，有媒体报道高露洁牙膏中可能含有致癌物“哥罗芳”，引起了公众的一片恐慌。这不仅又让人联想到了前一段时间沸沸扬扬的“苏丹红”事件以及巨能钙的“双氧水”事件，虽然事件已经得到了平息，但此类事件一波未平，一波又起，不禁使人们产生疑问，究竟什么东西能吃。其实，问题的产生并不在于人们对食物属性的判断，而是在商业社会里，公众对食品生产厂商已经产生了广泛的“信任危机”。 从公众的角度来看，“信任危机”的产生源于厂商生产的产品出现质量缺陷，在公众不知情的情况下，有缺陷的产品依旧在销售和使用，从而给公众造成了欺骗感，导致对产品失去了信任。而从企业的角度来看，“信任危机”是指公众对企业的员工、产品、服务、财务状况或声誉造成潜在负面影响的不可预见的事件，这些事件将会导致新闻媒体的广泛报道，其产生的公开调查将会影响企业的正常经营活动，并且还可能会对企业产生政治和法律的影响。 企业的“信任危机”一旦爆发，会如洪水猛兽一般，一发不可收拾，它会在各行业蔓延，食品、汽车、化妆品等行业近年来屡屡出现“信任危机”，这将企业的管理层推到了社会舆论的风口浪尖。 在IT行业里，最近几年出现的“信任危机”也不胜枚举，东芝笔记本电脑事件、DELL遭美国公民集体诉讼事件，虽然这些只是在IT圈内产生了反应，但其对公司的业绩和形象已经产生了不可估量的影响。 当“信任危机”发生后，企业应该如何行动才能保证公司的业绩和形象不受影响是最为关键的。 作为媒体，笔者经常见到国内的一些IT企业在遇到劣质产品曝光事件后，大多采取围追堵杀的危机公关方式来处理。由于大多数类似的事件缺乏法律证据和消费者自我保护意识薄弱，很多有产品缺陷的IT企业并没有遭遇“信任危机”的困扰。 当然，笔者并不是认为这些企业是恶意地去伤害消费者，因为大多数的产品缺陷是生产过程中不可避免的，企业遇到这样的问题大部分是由于生产的疏忽和管理的不当造成的。如果事后发现，绝大多数企业能够意识到问题的严重性，尽量降低消费者的损失。但中国有句古话：家丑不可外扬。在现代社会，当传统思维意识与现代商业道德互相碰撞时，企业选择哪种方式将是一个非常痛苦的过程，因此他们急需一个正确应对“信任危机”的方式。 如何才能寻求一个正确对待“信任危机”的方法，笔者认为，西方企业和东方企业在企业文化上有本质的不同，因此在处理问题上，也迥然不同。但在一些管理学的著作中，一些基本的原则和技巧倒有所提及。 例如，在遇到“信任危机”时，虽然要做到诚实比严守信息和制造假象困难得多，但企业的高层如果没有意识到这一点，未来对公司的打击将是毁灭性的。在面临危机时，一个企业的真正面目和文化将会浮现出来，公众会根据自己的判断来决定这个公司值不值得他们去信任，因此，从长远角度来考虑，公司应该从文化基因上改造自己，在面对考验的时候，勇敢地坦承比委琐的保密更有远见。 此外，公司的管理层要做到与员工的良好沟通，通常情况下，管理层对危机的控制是有限的，它并不能阻止所有员工会对新闻机构说什么，也无法决定媒体最终会对危机如何报道，在不知道以后会发生什么事情的情况下，员工只能依靠自己的判断行事，这时候，他不会向公司的管理层去汇报什么。 最后，遇到“信任危机”，最佳的解决方案往往是除公司的主管主动承担起责任外，公司最好能够聘请有管理经验的外部顾问参与危机的解决，保证公司能够对危机有很强的控制能力。 |
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