| 出版日期：2005-06-06 总期号：1417 本年期号：40 |
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制定“客户模式”、招募渠道
联想： 剑指大客户市场 凌曼文 没有人能够对这件事不感兴趣。成千上万的中国家庭拥有联想PC，联想集团过去80％收入来自个人客户市场，而现在，联想中国开始大举进军大客户市场。这种改变无疑是颇具挑战性的。 面对十几个记者一个多小时连珠炮式的发问，蓝烨的额头上冒出了细密的汗珠。这位敦实的北方大汉被称作联想集团的十八棵青松之一，即将领军联想大客户业务。从数年前的攻打东北市场，到今天的领军大客户业务，蓝烨又一次迎接新业务的挑战。 两种模式各有侧重 成长需求是联想挖掘新市场的主要动力。蓝烨在研究市场中发现，2004年，联想集团在家用市场占据了明显的优势地位，但是在大客户市场，其竞争对手戴尔更具备优势。蓝烨由此看到了联想的成长空间。 2005年，联想对于大客户市场投入了更多的资源。联想内部的各个部门都必须熟悉“产品模式”与“客户模式”的区别。联想2005年开拓大客户市场的战略行动主要体现在产品价值链的五个环节，即产品开发、营销、销售、供应链、售后服务，分别设立了大客户部。同时，确立以销售部门作为整个价值链的主导部门——这与联想集团过去以营销作为价值链主导的战略有着巨大区别。大客户业务分布在五个环节各个部门的总人数大约有500人左右，他们将在蓝烨的领导下成为联想进军大客户市场的主力军。 联想日后将对供应“产品模式”和“客户模式”的产品进行明显的划分。“‘产品模式’的消费者注重通用性、时尚、易用性等要素；而‘客户模式’的大客户更强调稳定、安全、降低成本等标准。”蓝烨强调，在定价方式等方面，“客户模式”也将与“产品模式”有巨大的区别。在这些指导原则下，同样是PC，联想“客户模式”专门做启天、开天和昭阳等系列产品，而“产品模式”则做扬天、旭日、天逸等系列产品。产品线分开，研发团队也分开。 为了更好地体现大客户服务的专业性，蓝烨以联想对于上海工行某关键大客户的全程服务为例：作为大客户业务部金融行业的重要客户，张经理是上海工行的关键决策人。联想在上海专门锁定一名技术工程师为张经理提供专人服务，而在北京400热线则设有定期的专人热线服务。PC系统的安装、调试由工程师负责完成，并按客户要求在一段时间内常驻上海工行，以提供简单培训和后期调试。此后，如果张经理所采购的产品出现问题，致电联想服务热线时，系统会自动识别客户身份，转给专门为上海工行服务的人员接听。在约定时间，张经理的专人服务人员会上门服务。系统会记录有关服务的情况。张经理的服务满意度得到了充分的保证。最近上海工行有采购意向，联想工程师在和张经理交流中了解到这一消息后，立马把这个信息反馈给客户经理，为新的业务拓展奠定了基础。 实际上，转向大客户销售，蓝烨还关注到产品更新的速度。“对大客户必须不断地推出新产品，才能够迎合他们的需求”，而这无疑给联想的产品研发设计等提出了更大的挑战。“我们与IBM PC部门合并后，IBM的采购测试、实验室等部门都将帮助我们提高产品研发和设计能力，提高采购效率。”蓝烨介绍说，“在经过供应链的优化之后，联想上个季度库存周期达到了15.6天，与去年同期24.3天相比，有了55%的缩减。快速的库存周转带来的是对客户需求的迅速响应，从而不会因为某个配件的缺货问题而延误交付。同时，在交付方面，目前北京、上海地区最快能达4天，而平均交付时间也已经能控制在7天。” 两支“特种兵”目标一致 蓝烨没有透露大客户部在2005年销售目标的具体数字，但是在他的计划中，2005年联想大客户部大部分的销售收入将来自渠道，另外小部分的任务则由蓝烨领导的销售人员通过直销来完成。联想中国划出了专门的大客户名单，大客户渠道可以在这个名单之外对所有的企业进行攻关。 三个月前，蓝烨已经开始了大客户渠道的招募工作。“我们这次招募的渠道不是以规模和销售量来确定，而是根据渠道对于行业的深入程度来划分。即便是两三个人的小公司，只要有很好的行业背景，就符合我们的要求。”不到三个月的时间，联想中国招募的渠道已经有1000多家，其中大部分是原来联想在设立省级总代理之前的老合作伙伴。 “产品模式”与“客户模式”的渠道是否发生冲突，是业界关心的问题。联想的处理方式是，即便是同一家渠道商，同时兼做联想“产品模式”和“客户模式”的业务，那么必须在商业模式上做出显著的区别。例如渠道商可以独立成立一个部门，甚至独立成立一个法人公司。“这两种模式从公司的制度建设，到总经理的思维方式，再到制度的安排，都有很大的区别。”而联想划归“客户模式”的产品线将不再在“产品模式”的渠道中流通，而“产品模式”的产品也将不再在“客户模式”的渠道中流通。 挑起大客户重任的蓝烨在前行的道路上看见的最大挑战来自规则和流程的重新制定。“在人员管理、财务制度、操作流程等方面，‘产品模式’和‘客户模式’都有很大的区别。” 对于联想中国大客户业务短期内面临的与联想国际短兵相接的问题，蓝烨提到，联想中国已经与联想国际在一些项目中有了接触，但是在客户表现倾向性后，双方即有一方退出。“我们内部有冲突，协调委员会处理这些事情，所以不会因为这些造成内耗。”蓝烨告诉记者。 蓝烨将率领500名联想人和数千渠道伙伴向大客户市场发动攻势，金融、电信、能源、交通将成为联想中国的战略要地。 
率500名联想人和数千家渠道伙伴打拼大客户市场的联想集团副总裁蓝烨。�? 
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