| 出版日期：2005-06-06 总期号：1417 本年期号：40 |
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语音秘书在于个性化
文 李爱峰 与彩铃、彩话这些目前备受瞩目的语音增值业务“明星”相比，秘书台的光环似乎不那么耀眼，但是看看各地运营商发展这一业务的成果和积极性就会发现：秘书台正在这种缺少炒作的环境中悄然收获着。以福建联通的秘书台为例，仅一年时间用户数就达到80万，月收入达到200多万。 秘书台在升职 在外人看来，秘书台不过是在不方便接电话时留留言、转转电话，但这种看法现在已绝对是老黄历了。 目前的秘书台已经是集电话语音、计算机网络、数据库等技术为一体的综合信息服务平台。在这个智能化的信息交流平台上，可以利用交互式语音应答、ASR语音识别、自动呼叫分配、人工座席、短信发送等功能，将短信、语音、网络等多种通信手段集成到一起，实现全方位、个性化、智能化的应用。目前各地小灵通、联通运营商开展的秘书台提供的应用已经多达20多种，不仅可以处理用户来电、语音留言，还可以进行代发短信、事务提醒、点歌送祝福、企业宣传、个性化语音号码簿、企业总机/秘书、情景通话、多方通信、公共信息查询、黑名单等等应用。以多方通信功能为例，可以提前通过短信通知对方参加会议，到时自动呼叫参会者电话，组成电话会议系统。再如电话簿功能，设置个人电话本后，就能通过语音识别和按键相配合的方式准确查找需要的电话号码，并由系统直接接通对方电话。 与其他语音增值业务如彩铃、彩话、IVR相比，秘书台的最大特点是它的用户群主要是商务人士而不是追逐时尚的年轻人。这部分人群的工作离不开了解信息和与外界沟通，错过一次电话、没有及时或者很好地向客户传递自己的信息，都有可能遭致损失。而秘书台不仅解决了用户无法接听电话或者网络信号不畅时给用户造成不便甚至损失的问题，更能根据用户的个性化需求提供诸多便于生活、工作的业务功能，从而提升用户的工作效率、生活品质。现在，秘书台已经不再代指一种“应用”，而是适合商务人群的多种应用的集成，而且随着越来越多新技术的加入，秘书台的应用还会而不断增加、创新。正因不断根据这类人群的需要提升能力，秘书台才能够有一个不断“升职”的空间。 紧跟用户 当“用户”、“应用”成为增值业务发展的主旋律时，秘书台也同样面临着从技术导向向应用为王转变的挑战。秘书台要由转接电话的“前台”转变为一位真正全能的“秘书”，需要运营商为这位“秘书”配备更好的装备、更高超的本领。 秘书台业务是具有很强针对性的服务，在大的用户群下，不同地区、不同企业、不同用户又有各自的不同需求。同时，各家运营商既有共性，也有差别，需要因运营商制宜。以开展秘书台较广的联通与小灵通的秘书台来说，两家运营商的网络情况、资费、用户层次都不一样，而同一家运营商在不同地区的用户需求、使用习惯也会有微妙差异，这就要求运营商和系统提供商们不是简单地搭建一个平台，更要一起对目标用户群进行仔细分析、准确把握，使秘书台承载的应用、操作细节等各方面都适合各自用户的需要，有时甚至为某一群用户进行量身定制。如为全国十多个省的小灵通秘书台、五个省联通秘书台提供秘书台硬件平台的东进技术，与国内系统集成商一起，根据其运营经验，结合对运营商及用户的心理分析，提供贴合当地实际运营需要的解决方案，起到了很好的社会效应。 综合信息服务 同时，传统的单一语音业务必然要向语音、数据、流媒体等融为一体的综合信息服务业跃升，增值业务平台不但需要可以方便地扩展规模、容量，还能随时加载新出现的增值业务。为此，构建秘书台同样需要适应综合信息服务的发展趋势，为未来添加、升级增值业务留有充分余地，要能为其特定用户群不断创造、开发和管理新的业务、应用并提供一揽子服务。 在不久的未来，各种增值业务都将可以关联、互通，像秘书台这样将各种适合一类人群使用的应用综合在一起将成为增值业务的发展趋势之一。 |
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