| 出版日期：2005-06-06 总期号：1417 本年期号：40 |
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日野“装配”信息化“发动机”
上海日野发动机有限公司（以下简称上海日野）总部位于日本，是全球大功率发动机的领导厂商。为缓解中国重型车用320至380马力段发动机的市场紧张状况,上海日野2004年年初与上柴股份合资成立了新工厂。上海总部主要负责发动机的制造、销售及售后服务，是中国重型发动机领域的领导企业。 随着公司的发展壮大，要运用信息化手段实现和加强企业管理，为企业迅速发展提供良好的内部管理平台，2004年年底,上海日野公司便决定用用友ERP-U8系统进行企业业务、财务流程进行管理，控制运营成本，提升企业核心竞争力,并采用CRM提升客户满意度。信息化在日野全面铺开。 两个层次需求 一般来讲，企业进行信息化建设、应用管理系统，有两个层次的需求：表层的需求是加快信息流转，提高企业运营和管理的效率；而更高层次的需求，是借助信息技术优化企业的商业模式，谋求企业的持续竞争能力。经过ERP相关软件专家现场调研，确定公司的主要需求表现在：建立客户服务管理信息支持平台，加强服务规范，优化服务业务流程，提高客户服务响应速度，维系、提升客户满意度，提升上海日野公司整体服务网络的市场竞争力；建立完整、准确、统一、共享的客户档案和联系人，并随客户交易、服务的延伸，不断更新客户档案和联系人，客户交易、服务的发生，自动形成客户交易服务历史，以建立持续维系客户关系的基础；在客户服务中，能够随时查询、更新、维护客户的交易服务历史；建立客户服务与销售、生产、财务集成统一的管理平台，避免信息孤岛，服务部门能够方便地查询与客户服务有关的产品销售、生产信息；通过客户回访、客户投诉、客户满意度调查、客户关怀等服务手段，加强服务管理的规范性、统一性，系统掌握客户满意度状况，并定期提出客户满意度改善策略。 备件管理是售后服务重要的物流保障系统，备件管理的目标是：加强备件预测、计划管理，指导采购和库存，避免超储短缺，保障备件供应；规范业务流程，加强采购、销售、库存、质检的业务控制；加强供应商管理，降低采购成本，严防假冒伪劣；加强对动态库存的管理，精确控制存货水平，降低库存资金的无效占用；加强SS店信用管理、客户销售价格管理，降低应收账款，提高销售利润；加强物流质量检验流程控制，保证客户维修用料品质，使由于料品质量、缺料等原因造成的客户投诉问题降为零；实现服务、物流、财务的集成应用，财务真正监控业务；通过服务、物流、财务分析，对决策提供数据支持，提高决策水平。 选型：艰难的历程 选型是一个很艰难的过程，上海日野至少要考虑五方面因素：一是与企业自身需求相匹配的，并且企业能承受的产品;二是能够满足企业未来发展需要;三是从产品品质、实施力量等方面能确保项目的成功；四有广阔的服务网络与良好的售后服务水平；五有优秀的综合实力和美好的发展远景。 上海日野公司认为，ERP的选型就像企业到猎头公司寻找合适的高层管理人员一样，需要慢慢地面试，直到这五方面的因素得到保证。 上海日野公司接触过相当多的ERP厂商，总的来说可以分为三类：第一类是专注汽车行业的软件产品，如北京的一些专业软件，这类产品主要关注于汽车业务的过程管理，实际上就是因为太关注于应用性，使得系统的深度、可扩展性方面有缺陷，业务财务不能顺畅地集成，且公司的规模很小，不能满足企业长期发展的需要。第二类企业是一些国外著名的ERP领导厂商，因其产品的灵活性、软件成本、售后服务等不能符合实际需求被放弃。第三类是国内主流的ERP软件厂商，在上海日野公司总部IT推进部的指导下，经过三轮公平的竞争，用友夺得了最终的胜利。 苦尽甘来 ERP实施效果显著 上海日野在应用ERP系统后，实现管理业务与财务业务的一体化，增强了账龄分析，规范了订货投产及销售业务，应收款大大减少；应用成组技术后，提高了零部件的重复利用率；库存物料的精细管理，使废、碎材料的利用率也大为提高；信息化建设的信息集成与共享，减少了单据，提高了信息的流转的速度，实现了财务管理、分析与经营生产管理业务的一体化，节省工作量；企业综合信息反馈速度由3天提高到1天；信息的流畅、经营生产管理效率提高近20%。 通过CRM的实施，对销售的产品进行跟踪服务，客户可以通过电话、Web及内部登录来取得日野的服务支持，在两年内，日野计划将这个CRM系统推广到全国200家2S店。通过对客户从销售、使用及售后服务的跟踪，大大提升了客户满意度，提升上海日野公司整体服务网络的市场竞争力。 以上是可量化的经济效益，长远看还有无法量化的经济效益，具体表现在促进思想观念更新、提高管理的规范化程度和管理水平、提高设计创新能力、提高员工素质等方面。 专家观点 信息化规划既要考虑企业的长远经营战略，又要考虑企业急需解决的经营管理问题，从需求分析入手。信息化为管理现代化和管理变革服务，为提高企业竞争力服务。绝对不能用“为信息化而信息化”、“管理业务数字化”、“搭建一个信息平台”等单纯技术观念来设定信息化的目标，这是选型工作的大忌。 很多人认为国内企业利用信息化管理工具如ERP、CRM来解决自身的管理问题提升企业的敏捷反应的能力，因国内企业本身管理等基础条件达不到要求所以持观望态度。正确的做法应该是把企业分成不同层次，按照不同的需求过程，分阶段采用不同的信息化软件。 其实，信息系统的职能分四层：第一是纯粹解决效率问题，把流程规范化、标准化，便于管理，同时做好基础信息的搜集，为以后高层次的建设做准备；第二是信息集成以及整合，很多时候各种不同职能部门借助ERP解决效率的同时，涉及到了信息矛盾和冲突，这时候就需要更高层次的系统来集成、解决；第三，是在Internet框架下，实现和政府、合作企业之间的有效联接；第四，就是提供决策支持，由于ERP等会积累大量数据，经过专家的挖掘、分析，可对高层决策提供支持。 如果盲目地选择管理软件，不能切合企业实际情况，只有死路一条。目前市场上虽然一些国外管理软件厂商已经在做本土化努力，但是仍然存在强烈的文化差异。举订单处理系统为例，在国外，订单一旦签订，整个生产、采购、物流等系统随之运转，但是在国内，诚信度往往并没有那么高，一些企业宁可赔钱，也会违反合约，所以如果在中国管理软件没有足够的弹性度，只能是死路一条。所以ERP、CRM管理信息系统的选择一定要慎重，但是上还是一定要上，否则就永远落后于竞争对手。（上海财经大学信息系主任 刘兰娟）! |
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