| 出版日期：2005-06-20 总期号：1421 本年期号：44 |
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管理创新 销售先行
当前中小企业的销售管理普遍存在管理粗放、效率低下的问题。以下是一些销售队伍中经常出现的现象： 现象一：大多数企业对自己拥有的客户资源没有进行很好的集中管理。 客户资源是企业最核心的资源，但令人痛心的是，很多企业的客户资料胡乱存放、客户信息没有得到及时更新、大量客户资料掌握在部分销售人员手中而公司总部却没有，销售人员的离职往往意味着客户的丢失……更有甚者，出现了销售人员兜售公司客户资料给公司竞争对手、销售人员利用公司客户资源另立门户的恶性现象，给企业造成灾难性的损失。 现象二：大多数企业并没有很好地利用已经拥有的客户资源。 一个企业开发客户的过程常常是异常艰辛的，茫茫人海中，利用电话、直邮、广告宣传、会议等方式收集到有需求的目标客户所花费的时间、金钱、精力是企业很大的一笔开支，但最终往往变成的是一堆只有公司名称、地址、联系人、电话或是简单的一些接触情况的数据。最开始接触客户的人员可能知道一个公司的大致状况、需求情况，但一旦当事人离职或是客户移交给其他人经办，接收者往往只能得到一些支离破碎的信息，许多工作又得重头再来。于是我们往往陷入不断花精力去开发新客户，但已有的客户却由于投入不足而丢失的窘境。 现象三：客户服务质量差、客户投诉不能及时处理导致已成交客户转投竞争对手。 有问题的客户是好客户。本来客户满怀热情地和你合作，但你无法及时解决他的问题，客户的需求被置之不理、客户的投诉不能及时得到反馈、客户服务总是被拖延，时间长了，人家自然就舍你而去了。 现象四：销售团队管理混乱，效率低下。 销售团队由于分布区域分散、人员流动性大、活动相对灵活自由等特点，给管理带来不少麻烦。由于销售行动相对自由，销售管理者往往疏于管理，许多销售人员出工不出力，工作效率难以支撑长期稳定的业绩，销售人员的频繁流动自然就成了顺理成章的事情，长期下去就形成了恶性循环，业绩提升自然就是一纸空文了。没有经验的销售经常出现工作没有重点、销售不讲方法和策略、成交率难于提高等现象。 现象五：公司高层无法及时、准确地获得重要的销售信息，影响决策质量。 许多中小企业的重要战略制定全凭经验，“拍脑袋”想出的点子常常使企业陷入危险的境地。缺乏有效的信息，没有对信息进行科学的分析是出现问题的关键。 上述种种现象只是销售管理中常见问题的一个缩影，但都给企业的生存发展带来了很多不利影响，利用先进的信息手段辅助管理销售团队成为解决上述难题的有力工具。 解决方案一：集中管理客户资源。 将宝贵的客户资源集中存放在企业的“银行”——客户数据库中，通过权限管理的手段确保客户资源的安全，对客户进行分类，区别进行服务。 解决方案二：充分发掘利用客户资源。 利用全面的、动态的客户信息，引入销售漏斗理论、客户生命周期理论、客户价值理论等先进的管理方法，及时了解销售的进程、销售的关键成交因素、主要障碍等关键信息，帮助销售人员提高销售成功率。 解决方案三：提升客户服务水平。 全面记录客户的要求和投诉，对客户的要求和投诉建立及时反馈机制，监控客户服务的质量。 解决方案四：提升团队管理能力，提高销售效率。 销售人员每天的工作情况及以后的时间安排，销售经理都可以及时、完整地把握，可以有效地了解销售人员的工作状态，并及时对销售队伍进行工作指导。 解决方案五：分析销售信息，辅助企业决策。 通过对客户来源、销售机会、成交率、销售费用等关键数据的分析，我们可以准确把握整个企业的销售情况，对销售中存在的问题，如销售成本过高等，及时进行调整，并可以较为准确地预测今后一段时间的销售情况，帮助企业管理者提高决策的质量。 |
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