| 出版日期：2005-06-27 总期号：1423 本年期号：46 |
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厉兵秣马 联想剑指行业市场
联想通过内部结构调整，从研发端开始，在营销、销售、供应以及售后等环节去把握行业客户的需求。 “突破行业大客户，是联想新财年的战略方向之一。虽然大客户业务部门早就已经在联想内部存在，但是今天大客户业务部的重要性是以前无法比拟的，这可以说是联想中国面对行业用户做出的最为重要的调整之一，目标就是全方位扩大联想在行业市场的占有率，使得联想在PC客户结构中更加均衡。”联想集团副总裁兼大客户业务部总经理蓝烨一语点中联想今年在行业市场的战略构想。 一直以来，对客户需求的敏锐把握是联想20年来纵横捭阖中国市场的一大秘诀，在并购了IBM PCD之后，联想的采购能力、研发能力均得到了大幅提升，此次将开天、启天、昭阳三大产品线并入大客户业务部，从产品研发层面开始就与零售产品加以区分。可以预见，联想在以并购的形式一举迈上了全球PC市场第三的位置之后，并不会安逸于当前的市场地位，与戴尔、惠普决战全球已经不可避免，国内市场无疑是这场战役开始的地方。而对行业大中客户市场的争夺，很明显已经成为联想与竞争对手决战的主要战场之一。 强攻行业客户 联想打造行业市场旗舰 在PC产品纷繁复杂的时代，对于行业用户来说，简单满足需求已经成了轻而易举的事情，但是，如何以更专业的态度和服务从产品的研发端做起，来满足行业深层次的需求，来创造一个全新的行业市场格局，并将资源优势继而转化为市场优势，却是谈何容易，这不仅需要企业的大智大勇，更需要明察秋毫的悟性。 “整个PC市场用户主要分为交易型客户和关系型客户，前者主要是零散采购行为，包括个人和中小企业；后者主要就是那些大型企业，比如垄断性行业、国家政府机关等。由于两者本身的性质存在很大的区别，决定了他们在产品、营销、销售、供应链、服务等五个环节有着很大的区别，联想成立大客户业务部就是想从这五个环节全方位服务好行业大中客户，以客户为中心来设定其他几个环节的设置。”蓝烨如此解释大客户业务部门成立的初衷。“金融、电信、能源、交通等国有垄断性行业，食品、医疗、房地产等工商企业以及政府、教育等优势客户这三个方面将是联想的重中之重。” 在联想看来，与零售市场通用性产品诉求外观、功能、易用性不同，行业市场客户更看重产品的稳定性、可靠性以及成本，而采购模式也是以公开招标为主。为了打造行业市场的竞争力，联想通过内部结构的调整，一改以往从销售端区分消费类产品以及商用产品的产品模式，从研发端开始，在营销、销售、供应以及售后等各环节去把握行业客户需求。 占领市场的最佳途径就是创造市场深层次需求，联想大客户业务部已经开始根据行业用户的实际应用随需而动。在研发端，将研发重点放在产品安全、高效、易用性三个方面的突破上，并提供具有各种行业针对性的产品以及解决方案；营销端，开天、启天、昭阳三大产品线以“安全、可靠、专业、高效”的全新品牌理念强攻行业市场；而在销售端，大客户业务部也将一改以往通过区域分销向市场层层铺货的传统，改由“直销+单层分销”模式冲击行业市场。 “除了大客户业务部圈定10%的重要客户直接攻关，而另外90%的行业客户则以单层分销的形式，由拥有客户资源的分销商进行操作，而这些分销商也将是以各行业系统集成业务为主。”蓝烨如是说。 三剑齐发 定义行业品质新标准 在PC市场上，商用机的最大消费群是行业客户。尽管PC在技术上的差异越来越小，但在PC产业中，对电脑产品的行业专业化需求考虑显然不够，推出的商业电脑大多为各行各业所通用；系列的划分多是以配置和价格为标准的，而很少是以行业需求为主的。面对这一市场现状，联想大客户业务部在进一步细分行业客户的同时，从不同行业要求出发，为其提供按需定制的产品，在加强产品安全、高效、易用性的同时，不断地向专业化延伸。 与零售市场通用性产品不同，行业市场客户在看重产品的稳定性、可靠性的同时，对于产品的性能以及供应周期也有着各自不同的需求。在并购IBM PCD，形成全球化的采购供应链之后，联想对于产品随需定制能力的提升以及供货时间大幅缩短将成为其致胜行业市场的利器。蓝烨称：“在经过供应链的优化之后，联想在上个季度库存周期达到了15.6天，与去年同期24.3天相比，有了55%的缩减。快速的库存周转带来的是对客户需求的更快速响应，不会因为某个配件的缺货问题而延误交付时间，同时，在交付方面，目前北京、上海地区最快能达4天，而平均交付时间也已经能控制在7天。” 对于行业市场来说，高品质的产品是永远不变的话题。而高品质也一直是联想矢志不移的目标，特别在并购IBM PCD之后，联想PC从原材料的采购端开始就得到了更严格的控制。其全球化采购链的形成，不仅已经使联想与IBM的PC实现了统一的配件采购，在采购上大幅降低了成本，更重要的是以IBM对于原配件的质量要求进行统一检测，这无疑为打造出可信赖的高品质产品提供了基础保证。 而行业客户看重的另一个硬指标——“安全性”上，联想更是具有同行业者无可比拟的优势。日前，由联想自主研发的中国“安全第一芯”——联想“恒智”闪亮出炉，其不但可以实现系统安全与恢复、身份识别、硬件加密三大功能，在功耗、制造工艺等方面均领先于国外同类产品。同时，联想还针对不同行业客户的需求进行内在软件的研发，以满足其对产品更深层次的需求。比如联想日前发布的A600就加入了联想笔记本数据保护技术（LNDPT），以及“系统快照技术”等联想拥有的20余个国家发明专利和10多项实用新型专利，将银行、金融等行业客户对于数据安全的需求发挥到了极至。 蓝烨表示：“从采购链的调整，到研发重心的专注，开天、启天、昭阳三大产品线从研发、生产、销售各个环节将以“安全、可靠、专业、高效”的全新品牌理念为主轴，为行业客户打造PC采购的新标准。” 关怀服务 打造发展基石 在产品品质大幅提升的同时，服务无疑也将成为联想获得行业客户的关键。2005年，联想大客户业务部还推出领先业界的全新服务品牌，推出针对行业客户的特色服务，将服务从以往客户导向的被动形式，转变为主动服务的回访形式，赋予“阳光服务”以新的内涵和外延。 为了更好地体现大客户服务的专业性，蓝烨以联想对于上海工行某关键大客户的全程服务为例：作为大客户业务部金融行业的重要客户，张经理是上海工行的关键决策人，联想在上海专门锁定一个技术工程师为其提供专人服务，而在北京400热线则设有定期的专人热线服务。PC系统的安装、调试由工程师负责完成，并按客户要求在一段时间内常驻上海工行，以提供简单培训和后期调试。此后，如果张经理所采购的产品出现问题，致电联想服务热线时系统会自动识别客户身份，转给他的专人服务人员接听。在约定时间，张经理的专人服务人员会安排工程师按照和张经理约定的时间上门服务。系统会记录这次服务，并且专人服务人员也会主动致电张经理询问有关服务的情况。最近上海工行有采购意向，联想工程师和张经理交流中了解到这些情况后，立马把这个信息反馈给客户经理，为新的业务拓展奠定了基础。 作为联想特色服务的典型，以上案例全面体现了联想大客户业务部针对行业客户所提出的驻厂工程师、区域包干、主动电话回访等特色的售后服务环节。蓝烨表示，通过启动此类的行业客户回访活动，全面升级各个行业的大客户服务，将能使联想与行业客户建立良好的沟通机制，充分了解客户的服务需求，为其制定个性化的服务方案，不断提升大客户的整体满意度。 作为国内PC市场的龙头，联想此番强势出击行业市场所引发现有格局的洗牌必将成为整个业界的新焦点。而从另一方面看，联想中国被定义为联想集团的“中国业务运营中心、全球研发管理中心和全球采购供应中心”，作为新联想全球打造竞争力的试验田，联想中国意图以积极推进的业务模式为杠杆撬动全球业务效率，而国内市场也确实成为了联想实现迈向全球PC王座目标的起点。 |
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