| 出版日期：2005-07-04 总期号：1425 本年期号：48 |
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以人为本
胡艾提的咨询生活系列之十九 “哎，听说今天还是38度呐！”胡艾提先生好不容易起了个大早，却听到太太报告给他这样一个已经不再新鲜的坏消息。 “看来这老天爷不把我们都给烤成肉干儿了是不甘心。”胡艾提嘟囔着，他这个人可是最怕热了。 “我说，你今天还得去一趟银行。咱们那个存折今天到期，你得赶紧去转存一下。”胡太太一边给老胡煎鸡蛋一边说着。 “怎么早不到期晚不到期，非得今天呀。”胡艾提心里纵然有一百二十个不愿意，还是没有反驳太太的意见。因为他发现，人的脾气往往会随着气温升高而加倍急躁。 “反正银行就在你们楼下，你有空的时候就下去办一趟吧。”胡太太显然对老胡的这点不满情绪清楚得很，又说了一遍。 “夫人，遵命！”胡艾提马上“愉快”的接受了这项光荣的任务。 事实上，老胡不喜欢来银行还另有隐情——就是营业大厅里那一眼望不到边的后脑勺。 有时候人多也就罢了，最让人不平衡的就是眼看着旁边的队伍使劲儿的往前窜，而自己已经半小时没动过地方了。今天的形势看来仍然不容乐观。 胡艾提左右看看大厅里摆起的长龙阵，无可奈何地排在一列看起来比较短的队伍中，不禁想起上次在一家商业银行的经历…… 记得那次是跟会计小刘到商业银行办点事儿。胡艾提一进入大厅，就看见迎面一块硕大的电子公共告示牌上写着：“请取号，按号等候服务”，旁边立一台取号机。 顾客们按照先来后到的顺序从取号机里取出一张号票，上写“XX银行分行储蓄业务，顾客的号码是0018号，前有12人在等待，X月X日，欢迎光临，请取票后在等候区稍候，我们会尽快为您服务！” “哎，麻烦你往前动动呀！”胡艾提正沉浸对商业银行的美好回忆当中，忽然听见身后有一个声音，打断了他的白日梦。 “噢，好的。”胡艾提赶紧向前挪动了一个位置，继续回忆上次的美好经历…… 记得上次取票后，大家就都在休息区等候。休息区设有沙发、饮料机，还有一个报刊架。 不仅如此，大厅里的服务员还提醒大家要同时留意显示屏信息或语音提示，然后按提示到指定窗口享受一对一的服务。 一个顾客办理完毕后，营业员按下柜台终端的“呼叫”键，系统显示屏会自动显示被叫的相应号码，语音系统也会广播“请XXXX号顾客到X号窗口办理业务”。业务有序地慢慢进行，等待的人们也没有像以前胡艾提在其他银行里看见的那样焦躁不安。 正当胡艾提沉醉在上次的回忆里，这时，队伍前面忽然一阵骚乱。好像是最前面正在办理业务的一位大爷和营业员不知为了什么事吵起来。听两人的口气，吵得还挺凶。 此情此景中，胡艾提忽然想起他在一本书中读到过的“等待理论”。行为科学家的研究结果表明：人们在混乱无序的队伍中等候超过10分钟，情绪开始急躁；超过20分钟，情绪表现厌烦；超过40分钟，常因恼火而离去。无聊的等待使人们感到无能为力，感觉服务提供者没有注意到他们；如果等待时间过长，人们就开始焦虑。 于是，不确定的、未做解释的等待会使顾客生气、不满；再加上如果顾客看到后来的人比自己更早接受服务时，不知道还要等待多久的焦虑就会因不公平而引起愤怒，而服务提供者就会被当成发泄的对象。 “瞧瞧，这可不就是现身说法么？”胡艾提暗自琢磨，不仅莞尔一笑。 15分钟的争吵过后，老大爷怒气冲冲地离开了，蛇形队伍在稳步向前推进着，而胡艾提还想把这个问题想得更加透彻一些…… 其实在任何服务中都不可避免有排队现象，如果让等待的时间变为一段美好的旅程，服务管理者就必须考虑到顾客在等待时的感受。 仔细想想，商业银行中采用的排队管理系统，其实并不复杂，但是叫号、等待人数、语音广播……都由于给了等待的客户一种确定感，一种希望，以及公平的服务对待，从而可以使得银行的服务更加贴近顾客，成为银行赢取顾客青睐的一个好方法。 不知不觉间，胡艾提已经排到队伍最前端开始办理业务了。看着营业员熟练敲击着计算机键盘的动作，老胡又琢磨起来…… 银行业的信息化建设可以算是这些年来比较热门的话题。在不断升级计算机软、硬件设备的同时，以顾客需求为导向，提供人性化、互助式服务也正在日渐成为银行业信息化建设的方向和必然趋势。 其实，这排队管理系统不正是将排队这件生活中的“小事情”变成银行业信息化的“大政治”么？ 且不说这种改进了的排队方式确实能够在理论上被证明优于原来的排队方式，单就这个人性化的排队管理系统及其配套设施本身而论，它不但能够使顾客拥有更好的商业体验，提高客户的满意度，更能够吸引顾客回到网点，使银行从交叉销售附加的服务和金融产品中得到更多的收益。 就在胡艾提的胡思乱想当中，业务办理完了。回到办公室，沏上茶，又打开了一包瓜子。在空调的清风吹拂下的他，这才有心情盘算一下刚才在银行中度过的1小时45分钟。 还真应了“不算不知道，一算吓一跳”，除去自己办理业务的10分钟，竟然有1小时35分钟都花在排队等待上，当然这其中还包括那位老大爷与营业人员争吵的15分钟。 然而，一向善于换个角度思考问题的胡艾提倒并没有觉得今天浪费了很多时间，相反，他倒觉得这一个多小时里的收获比枯坐在办公室里还要多。胡艾提推开面前的瓜子盘，从抽屉中拿出了他的记事本记下了这样一段话总结今天的心得： 在类似银行这样的服务行业里，其竞争力体现在更加细致的服务过程中，体现在如何更好地迎合客户发展着的需求，套句大俗话：随需应变。所以，它们的信息化过程关键，就在于以顾客为导向，分析其自身的信息化需求，从而更好地服务于客户，在行业竞争中取得新的优势。 （D6) |
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