| 出版日期：2005-07-04 总期号：1425 本年期号：48 |
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用户默认就是系统默认
王立群 什么是系统默认，用户默认的就是系统默认。而人性化的系统默认，用户就会默认。 “几分钟更新一次，下载最新版本的病毒程序。令人不胜其烦。”这样的抱怨已经不只听到一次。最近一段时间以来，某著名杀病毒软件给人留下的就是这样的印象。而且只要用户安装上最新版本的软件，这个功能就会成为系统默认而不时的跳出来帮用户“排忧解愁”。 按说厂商也是好意，无非就是想让帮助用户免受病毒之苦。随时更新，随时防范。但很多用户正在下载东西和处理文件的时候，突然就会被这样的更新搞得莫名其妙，打断工作思路，真是“越帮越忙”。 有的时候，初衷愿望和最后效果之间存在着巨大的鸿沟。用户在这样的氛围下难免会对软件厂商产生厌烦恼。客户忠诚度可能在这种不经意之间被毁掉。世界上还有什么事情比用户对产品印象变坏更糟糕的事情吗？在这个完全竞争的市场上，用户完全可以选择其他病毒软件来为自己服务。所以笔者给厂商的建议是：应该马上停止这种打扰用户工作的奇技淫巧。有些看似聪明的小把戏最后收获的往往是聪明反被聪明误的果。所谓中下龙种，收获跳瘙也是这个道理。 其实在这方面，大家可以向微软学习。微软对于客户的负面意见向来是从善如流，把用户反馈的坏消息当作自己改进产品的好契机。历史上，微软的办公软件中有一个著名的办公助手Clippy(俗称“大眼夹”)。“大眼夹”最早出现在Office 97中。从Office97到Office2000，那个家伙会时常跳出来帮助微软的office用户，而且总是一副无所不知的样子，对用户指指点点，仿佛用户的智商只有60 。这副嘴脸自然不会让人喜欢。所以自诞生之日起，就有许多用户表示对其厌恶之极。一位著名作家甚至表示，“大眼夹”使他有一种发疯的感觉。很多用户认为“大眼夹”在很多不需要的情况下突然跳出来，提供一些于事无补的帮助，反倒是耽误了自己的工作流程。 后来，微软在推广Office XP的宣传广告中，特别强调要让“大眼夹”这个令许多用户深恶痛绝的家伙消失。微软的一位发言人表示，由于Office XP非常容易使用，用户将不再需要Clippy或其他Office助手的帮助。基于这一原因，Office XP的默认设置将关闭Clippy。不过，这位发言人同时也指出，由于用户对Clippy有着强烈的感情倾向，或者非常喜欢，或者非常讨厌，微软仍将把它作为Office XP的一个可选项。 “office助手”将不再是系统的默认设置。 看看人家微软，为了用户的喜好，连自己的系统默认都改了，那个国内的软件厂商为什么就不能倾听一下用户的心声，把那个不时跳出来杀毒的软件改进一下呢？ 在市场和用户面前，不改变就意味着被淘汰出局，也许有人会说我就是这种风格，我也不想去为了谁而改变什么。这话在生活中可以成为你特立独行的标志，但在市场上却是大忌。用户的需求和心声比什么高技术都来的重要。高科技最终也是为人服务的，所以“以人为本”绝对不是一句空话。而是体现在产品的方方面面。人性化的产品和服务必然被用户所接受，反其道而行之，必然要受到市场的惩罚。只不过是一个时间长短的问题罢了。 什么是系统默认，用户默认的就是系统默认。而人性化的系统默认，用户就会默认。同样，这个道理也适用于管理。 |
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