| 出版日期：1999-08-09 总期号：847 本年期号：57 |
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服务何时到我家
汪云 时针已指向22点30分，我的手仍在键盘上飞快地滑动，为了明天自己的版面不开天窗，无论如何这篇稿件也要在明天早晨以前完成，突然，一向温顺的电脑开始不受控，屏幕不断地向下滚动，情急之下，我慌忙按动关闭键，退出了word，当我重新启动word时，计算机屏幕开始转暗，接着出现了一行令我心惊胆战的红字，“可以安全关闭您的计算机了”。关机再试，问题一如从前。面对黑呼呼的屏幕，没有语言能表达我此刻的绝望。 不满意的服务 家用pc市场的兴起，为pc厂商开辟出一个崭新的市场，同时也使厂商原有的服务模式遭受到强力挑战。 家用市场与行业市场相比有以下两个特点：1．整体应用水平较低；2．由于家用pc常常被用户安装了大量的软件，同时随着internet的发展，用户从网上“down”软件及有用信息的比例也在不断扩大，因此家用pc受病毒侵害的比例远远高于商用pc。 家庭用户服务需求主要的特点：一是地点分散；二是服务量大；三是要求能快速响应；四是不但要求上门服务，而且时间最好安排在用户的业余时间；五是用户遇到的问题绝大部分是软件使用问题而非真正的硬件故障。
目前大部分pc厂商对计算机产品的服务承诺为三年保修，一年内硬件故障上门维修、软故障提供有偿服务。为了提高服务质量，几乎所有的厂商都开通了24小时热线咨询服务，一些开通了网站的厂商还在网上设立了常见故障讨论区，指定专业人员为用户提供在线服务。从表面看，厂商的服务措施已日趋完善，但是，近年来用户对家用pc服务的投诉量却在不断增加。 我国的pc服务业由于起步较晚，因此很多服务规范大多脱胎于家电服务业。而对于用户来说，pc是一种与家电完全不同的产品，整体应用水平较低决定了我国家庭用户对pc厂商有更强的依赖性，pc厂商如果只提供家电厂商硬件维修式的服务远不能令用户满意。pc作为一种工具，用户在使用过程中，会遇到千奇百怪的软件问题。用户遇到问题时一是会求助于购买品牌的热线电话；二是要求厂商上门维修。一般来说，厂商的热线电话比较难打进去，即使打进去了，服务小姐也只能回答简单的问题，如果用户的问题仍无法解决，服务小姐将记下用户联系方式，承诺由技术人员与用户联系，因此对于很多用户来说，电话咨询是远水解不了近渴。 由于各公司维修人员有限，当用户要求上门维修时，很多公司的技服人员会努力在电话中弄清用户的问题，确定是硬件问题后，才会上门，当然用户不可能要求维修人员在业余时间上门为其服务。上门以后，如果是硬件问题，厂商责无旁贷给予解决，但是如果出现的是软件问题，用户及厂商都会感到麻烦：从用户角度说，自己买品牌机为的就是获得好服务，但是，厂商的保修承诺竟然不包括最容易出现问题的软件故障。市内用户每次100～150元的软件维修费用，常常会引起用户与维修人员的冲突。而对于厂商来说，自己只是修了一条路，如果路上跑的车坏了，也完全由自己承担维修责任，未免有失公平，因此，自己收软件维修费理所当然。冲突的结果往往是厂商为了品牌考虑，只能不收了之，但是他仍会告诉用户：这次我给你提供的是免费服务，下不为例。上门服务除了费用问题，还会出现服务满意度问题。目前所有硬件厂商对用户软件故障的服务承诺是恢复到出厂状态，面对自己重装系统后恢复正常的pc，不是所有的用户都会对这种服务表示满意。如果厂商不能推出适应家用市场的服务新策略，服务：将有可能成为制约家用pc市场发展的新瓶颈。
有胆识的尝试 联想在我国家用pc领域具有绝对优势，其以市场份额第一的销量造就了一个庞大的用户群，因此寻找出一种既让用户满意，又能让自己在经济、品牌上有所增值的一种崭新的服务模式来解决自己在家用市场遇到的巨大的服务问题，成为联想工作的当务之急。 1998年8月联想在北京的四个小区开始试行联想电脑社区服务新策略。
社区服务就是在小区内建立联想社区1＋1协会，把服务队伍，把对用户的承诺带入社区。协会是一个联想搭建起来的平台，会员在协会里相互学习、相互沟通。协会会长由联想在该社区从用户及电脑爱好者中选出，一方面完成基本的服务业务；另一方面协助公司了解用户需求状况。社区服务员的出现，不但切实满足了用户的服务需求，同时也改变了公司与用户之间赤裸裸的商业关系，使公司的冷冰冰的服务承诺变成了充满人情味的朋友式帮助服务。联想的社区服务经过半年多的试运行，在用户中已赢得了非常好的声誉。 在我国现阶段it售后服务一直走的是厂商为主，各成体系的路子，厂商虽做出了很大努力，但仍难令用户满意。从社会经济角度看，一方面大量服务资源浪费；另一方面售后服务质量低下，不利于服务产业的形成与发展。目前已有少量的第三方公司开始介入家用pc服务市场，但由于规模较小、信誉度低、没有找到可以达到公司收支平衡的切入点，因此，我国第三方服务目前还只是处于萌芽期。但是，对于广大家用pc用户来说，服务到家已不再是一个遥远的梦想。 |
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