| 出版日期：2000-01-10 总期号：891 本年期号：03 |
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把“有偿服务”做到底
肖建军 在去年上半年国内it厂商掀起的低价pc潮中，一系列围绕服务的话题成为当时业界关注的焦点。由于这些争论还是破天荒、头一次被推上国内it市场的浪尖，因此，在服务市场中开了“有偿”先河的长城公司背负着巨大风险，倍受瞩目。如今，长城“飓风”已经吹过半年，其“服务”到底卖得如何呢？其“敢为天下先”的举动又换回了那些回报呢？ 初次较量 “40％的用户表示不赞同，30％的用户表示接受，30％的用户表示不理解”这是长城公司在去年年底所进行的客户回访活动中针对“有偿服务”得到的数据。第一次提出有偿服务能获得30％的认可，长城电脑公司市场总监赵滨先生已经很满意，他告诉记者，从这次回访中得来的数据表明，在服务“有偿”和“无偿”的较量中，长城的做法是比较成功的。一方面，在半年的市场销售中，完全不接受“有偿服务”的用户比例要远少于我们的估计；另一方面，在长城pc产品的销售中，1／3用户已经购买了相应的服务项目。同时，从反馈回来的情况来看，大部分买了服务的用户认为花钱买“明码标价”服务物有所值，这种花钱买来的服务要远比过去“口头”服务来得踏实。 长城回访活动中针对“有偿服务”的统计 
把服务从产品的价值体系中剥离出来，通过明码标价以及有效的合约，使得服务能够以一种产品的形态独立存在于市场，这是长城提出“有偿服务”的初衷。赵先生告诉记者，从目前的情况来看，“有偿服务”发展的最大瓶颈还是服务性价比的问题。因为，商家既然把服务包装成一个商品来出售，就一定要考虑到商品的价值和使用价值；用户在自由选择服务产品的同时，也有权对产品质量提出疑义。因此，只有收费合理同时质量过硬的服务才能真正被用户接受，在市场的优胜劣汰中经受考验。另外，从目前的情况来看，长城服务卖出去的多少，还与销售点的销售方式、客服人员的素质有关。有的销售点80％的服务都能随机卖出，有的点却卖得很少，这种情况也说明建立一个长期稳定的、符合市场规律的服务体系对于带动整个市场的发展起着很关键的作用。因此，推进“有偿服务”还必须大力提升服务体系中销售人员、客服人员的素质，在整个体系中注入竞争机制，彻底打破“铁饭碗”。 从pc产业的服务市场来看，“有偿服务”这种概念的出现是其发展过程中一种必然的催化剂，它对于推进企业服务品牌化、市场化的进程都有十分积极的作用。赵先生告诉记者，虽然从目前的情况来看，“有偿服务”卖出去的比例还略低于我们事先的估计（大约40％），但从长远的发展来看，这种情况还是比较符合市场规律的。因为任何一个新兴市场的启动，都必须要经历一个成长期，需要业界各个公司能达成共识，形成一种巨大推力来共同规范这一市场，让“有偿服务”能够真正形成市场上的主流。 步伐的延伸 服务的实质是要以用户的应用为中心来进行的，不同用户的不同需求自然也就决定了服务的多样化，因此，对于致力于服务市场的it厂商，能够提供不同类型的服务是理所当然的。 结合长城的服务发展策略，赵先生告诉记者，面对internet以及电子商务在商用和家用市场带来的契机，长城集团近期提出了以服务器为核心、全面进军未来商用市场的“风神计划”。在该计划中，长城根据市场新的特点制定出一系列服务计划。首先，在产品服务方面，细分服务的内容，根据不同用户的需求，将服务细分为保养型、大修性等多种服务类型。这些工作主要由长城的“服务新干线”去承担。其次，在商用市场，针对网络应用所带来的一些深层次的技术问题，在传统服务上增加技术级的服务。通过长城自己的技术支持中心，针对不同类型的产品，给用户提供多种基于技术层面的咨询服务。最后，紧跟国内外服务市场发展的潮流，在强化服务产品化特性的前提下，大力推进服务有偿化、服务社区化以及第三方服务等多种服务类型的进程。另外为保证“有偿服务”在市场上的顺利开展，长城集团还在全国增设了10多家备件管理中心和200多个维修网点。在这些网点中，有相当多的网点是“中性”的，它们不从事长城集团软硬件产品的销售，而只是以专业化的服务向长城用户提供服务产品，并且接受长城服务新干线的统一管理和调度。据赵先生介绍，目前长城的服务架构基本上还仍然嫁接在原有的服务体系之中，但由于“有偿服务＂提供的是产品化服务，对于产品的生产、管理和销售肯定会有别于现有的服务，因此，服务架构最理想的模式应该是一整套相对独立的系统运行机制。 拒绝“泡沫” 从产品服务、集成服务到刚刚在国内兴起的咨询服务，服务自始至终都体现出巨大的价值。但服务的价值到底该如何衡量，如何定价，如何变“无偿“为“有偿”，这些问题才真正是目前it服务市场应该解决的问题。按照赵滨先生的说法，把服务做为企业的增长点就是要为公司带来一定的收入，如果只说不做，那么这种增长点只能是泡沫。 服务是无形的，但服务并非是依附于软硬件产品上的泡沫。对于厂商及用户来讲要通过服务获得各自相应的价值，必须要经历一个服务有偿化、标准化、市场化的过程。过去各厂家都在打服务牌，希望通过服务，销售更多产品。因此，pc厂商给用户的服务承诺往往是“你一年，我三年，你三年，我十年”，这种无序的服务在市场上经常会促成一种非常尴尬的局面。厂商在为自己的服务承诺投入更多的人力、财力之后，投资回报往往又会随着激烈的市场竞争而无法兑现。因此，在一些厂商服务的投入与产出失去平衡之后，往往会做出以牺牲用户的服务利益而维持平衡的举动，形成服务市场上“产品卖得好，服务就好；产品利润下降，服务质量就难以保证”等一些“泡沫”服务，这类服务在有偿服务提出的今天，是绝对不应该再出现的。 日前，国内各家it公司针对服务市场纷纷在调整自己的发展策略，但这种调整决不会一蹴而就、一步就可以实现的。这种调整必须建立在厂商能够在引导用户的基础上，使用户在服务观念上能够有一个全新的认识；同时在传统服务框架的基础上，把服务真正摆在与产品、技术同等重要的地位，投入精力构造新的、符合市场规律的服务体系。因此，从这两个方面去看，有偿服务在国内市场的发展必定是一个渐进的过程，所有有志于此的厂商必须要真正走出传统服务模式的束缚，敢于用实际行动去推动这个过程。正如长城公司市场总监赵滨在采访结束时告诉记者的那样，“对于长城来讲，既然已经在服务上开了‘有偿’的先河，那么沿着这种模式，长城一定会在服务上走到底。” |
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