| 出版日期：2000-07-24 总期号：941 本年期号：53 |
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2000年扫描仪市场服务满意度调查
在经过1998年和1999年的大幅降价后，扫描仪厂商的利润空间已经很小，市场竞争策略也发生了很大变化，从主要采取价格手段发展到在产品、价格、渠道、服务等全方位竞争，服务已逐渐成为扫描仪厂商角逐市场的有力武器。 一、 产品特征与服务举措 由于扫描仪产品在技术上的公开性以及各类原材料采购上的相似性，使厂商间在产品质量及技术上的差异逐渐缩小，服务成为扫描仪产品必不可少的组成部分。 各扫描仪厂商对服务普遍非常重视，都有一支经过培训的专业服务队伍，在本次调查中，用户对扫描仪服务满意度得分最高的是服务人员的技术水平、服务态度和服务效果。各扫描仪厂商经过在国内市场近十年的耕耘，已充分了解了国内用户的需求，在服务项目的设置上也得到了国内用户的认同。表1表示出本次调查中用户满意度比率较高的几项。
说明：表中的比率是非常满意、满意和一般的三项之和 扫描仪作为外设产品，故障的性质多为硬件故障，主要是光学镜头、主板和电源，而光学镜头的可修复性很低，因此在扫描仪的服务中，备件提供成为重中之重，它直接关系到维修的速度，各知名扫描仪厂商几乎都在全国建立了备件中心和主板级维修基地。在本次调查中，用户对配件提供表示满意（包括非常满意、满意和一般）的占89.7%，10.3%表示不满意（包括不满意和很不满意）的用户多分布在县级市及偏远地区，说明配件提供已基本上能满足用户需求。 
图1 用户满意度比率较高的项目 在本次调查中，用户满意度得分最低的有：厂商服务部门与用户联系的主动性和经常性；厂商服务部门的网点分布；用户到维修部门的方便性；厂商上门服务的速度等等。 从1994年开始，国内扫描仪市场开始进入高速增长阶段， 2000年上半年国内扫描仪市场继续保持着迅猛发展的势头，销量达28.4万台，同比增长率为78.6%。与此同时，各扫描仪厂商服务力量的增长速度远远低于扫描仪市场的增长速度。为提高用户的满意度，各厂商应该增加服务上的投入，扩大服务队伍和增设服务网点，提高上门服务的速度并制定合理的收费标准。 
图2 配件提供用户满意度分布表 二、 用户特征与服务需求 扫描仪产品的主要用户有三类，即家庭用户、办公用户和专业用户。 家庭用户使用扫描仪的时间多在休息时间，一般在晚上5:30以后或周末，但许多厂商的电话和传真服务多在上班时间，很难满足家庭用户需求，即使紫光针对家庭用户的需求延长了电话服务时间，最晚也只到20:00，仍不能满足家庭用户的需求。 2000年上半年扫描仪家庭用户的比率已达到46.35%，赛迪顾问认为’2000年末这一比率将达到50%。为在家用扫描仪市场占有一席之地，各厂商应该延长电话服务时间和提高电话服务人员的素质。家庭用户对培训的要求是培训时间灵活和培训地点离家近些，这就要求厂商在开设培训课程时充分考虑家庭用户的需求，尽量把对家庭用户的培训安排在周末。同时，多设几个培训网点，使用户能就近听课。从课程设置来看，也不尽人意。厂商应该在增加销售网点的同时，定期发布课程信息，以供客户选择。 办公用户有专业技术人员负责计算机产品的使用和维护，对扫描仪的要求除质量稳定、软件易用外，十分看重服务的及时性。在本次调查中涉及到服务及时性的问题除配件提供外，还有上门维修速度和送修服务解决问题的速度。用户对上门维修速度表示满意的占83.2%，对送修服务解决问题的速度表示满意的占90.3%。 从上面可以看出，除上门维修速度外，用户的满意度均接近90%。厂商为抓住办公用户，还应提高上门服务的反应及维修速度。 专业用户多是一些图形图像处理的专业人士，对计算机知识了解不多。专业用户对扫描仪产品服务的要求除培训及服务及时外，还要增加一些扫描仪及图形处理软件使用技巧的培训。此外，这部分用户所使用的扫描仪产品多为高档扫描仪，对上门服务要求很高。 三、 厂商特征与服务策略 国内扫描仪市场上厂商主要有三类，即专业扫描仪厂商、国内厂商和专业it厂商。 专业扫描仪厂商主要有microtek、清华紫光、umax等厂商。microtek的服务主要由其分公司和授权维修中心负责。其服务体系包括：扫描仪产品保证条例、扫描仪维修网络、用户咨询服务、用户培训措施、主板级维修基地等方面。在本次调查中，microtek的扫描仪产品服务获得用户满意度综合评分第一名。其中得分较高的几项是上门服务的速度和效果、网上服务的方便性、送修服务的解决问题的速度和效果。得分较低的几项是网点分布、服务部门与用户联系的主动性、经常性。 清华紫光服务主要依靠其分公司和各级代理商完成。紫光实行“长青腾”服务，三年质保。在本次调查中，紫光得分较高的是上门维修的效果。 专业it厂商主要有hp、epson，它们的扫描仪产品的服务主要由其授权维修中心来完成。 四、 扫描仪的服务发展趋势 1、 第三方服务介入 在本次调查中，用户满意度得分最低的是服务网点的分布和上门服务的速度。为解决此问题，在it领域，多数厂商正在实行服务与产品剥离的服务策略，即服务由第三方来承担，如ibm的“蓝色快车”等。随着市场的发展，为提高用户的响应速度和增加销售网点，扫描仪市场将会同pc及其它it 产品一样，引入第三方服务队伍。 2、 服务产品化 在我国扫描仪市场，microtek和紫光的市场占有率已超过2/3，在本次调查中，用户对microtek和紫光的服务项目设置和收费标准的满意度都很低。在it领域，各厂商在标准服务外按用户的要求为用户提供定制服务，定制服务作为厂商提供给用户的产品向用户收费，用户可以根据需求选择适合自已的服务项目，使服务产品化。赛迪顾问认为，各厂商应把提高扫描仪产品的应用作为新的服务内容，在促使扫描仪产品迅速普及的同时，发掘新的利润增长点。 3、 网络服务渐入人心 在本次调查中，用户对网络服务的方便性和所经历的网络服务的满意度都很高。随着internet的发展，上网人数增加，网络服务在扫描仪产品服务中所占的比重将越来越大。各扫描仪厂商应该增加网络服务上的投入，充分发挥网络服务方便、及时的优势。 |
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