| 出版日期：2000-07-24 总期号：941 本年期号：53 |
|
 |
2000年台式机市场服务满意度调查
目前，品牌、价格、服务已成为pc市场竞争的三大武器，从这次调查的结果来看目前pc用户对于各个厂家提供的主要服务项目的满意率都在50%以上，说明pc厂家在服务建设上取得了可喜的成绩，但是同时也发现了一些问题。 
图1 用户对于不同服务方式便利性满意程度对比图 一、 服务方式与指标的横向对比 虽然用户对于pc的服务要求越来越高，但是归结在一起还是体现在以下几个方面，即方便、迅速、有效。目前国内计算机市场各个厂家的服务项目主要体现为以下几种形式：电话服务、网上服务、上门维修服务、送修服务。这几种服务形式在厂家的服务体系中共同存在，相互补充。pc用户目前对于这几种服务形式在便利性、迅速性和有效性方面的满意程度究竟怎样呢？ 解决问题的便利性满意度对比 近些年，国内家用电脑市场蓬勃发展，而电脑进入家庭，相对于传统的专业用户来说，地域的分散性以及家庭用户电脑水平的参差不齐都给各个厂家的服务带来了难度。而便利性就是家庭用户对于服务最为基本的要求之一。 从图1可以看出，电话服务的方便性依然突出，它应该是服务体系中最靠近用户的第一条战线。而各个厂家也将电话服务定义为服务体系建设中最为基本的一块，相继开通了自己免费服务热线。有些厂家还将售前咨询、售后服务以及投诉电话分离，提高服务的响应效率。 网上服务是伴随着internet的普及而新近开通的服务项目。现在大多数pc厂商都在网上开通了服务项目，内容主要包括服务信息介绍、硬件驱动下载、用户问题论坛、常见问题解答等，有些厂家还开始逐步实现在线的客户登记以及服务交互。它的主要优势也在于方便性，在今后这是必不可少的服务项目。但是目前由于它受到网络普及的限制，很多用户还没有尝试过这种服务。 送修服务对于用户来讲当然是最不方便的服务形式。但是从目前pc厂商在服务上的投入力度来看，达到完全的上门服务是不实际的，而送修服务可以满足一部分对于修复速度要求比较高的用户的要求。 解决问题的迅速性满意度对比 服务速度是服务体系中最为重要的指标之一，从最开始响应到最终解决问题之间的周期有多长也成为用户衡量厂家服务质量高低的重要因素。pc由于内部的技术结构并不十分复杂，因此用户对于这个周期的要求很短。实际上除了有一些硬件出现毁坏性故障外，其余的问题都应该做到一次性解决。各个厂家也力图做到这一点。 
图2 用户对于不同服务方式迅速性满意程度对比图 由图2可以看出，用户对于电话服务解决问题的速度比较满意，其次是送修服务，然后是上门服务。这说明上门服务虽然方便，但是由于服务者受到维修环境的条件限制，必然导致维修的周期的加长。实际上直接通过电话解决问题的情况并不是很多，而很多问题都要通过后面两种形式来最终解决，用户之所以对于电话服务解决问题的速度还比较认可，主要是由于电话可以做到及时的进行第一次服务响应，这对于用户心理来说是十分关键的。 解决问题的有效性满意度对比 用户对于几种服务方式解决问题的效果的对比如图3所示。从图中可以看出用户对于上门服务解决问题的效果最为满意，其次是送修，再次是电话服务。 从上面的几个对比可以看出pc用户对于目前服务体系中电话服务的方便性比较满意，但是这种形式在解决问题的时效性上还不是十分理想。送修服务虽然可以比较快速的解决问题，但是对于家庭用户来讲对它的服务形式还是难以接受。上门服务既方便且有效，但是往往周期长，速度相对较慢。因此厂家如何将这些服务形式有机的结合起来，形成一个更加有效的服务机制，将是今后发展的主要方向。 二、 服务体系的整体评价 从服务的服务项目、技术水平、配件提供、服务态度、收费标准、网点分布、承诺履行七个方面来看，目前pc用户对于服务的技术水平、服务态度最为满意，而对于收费标准以及网点的分布则不是十分满意。具体的对比如图4所示。用户对于这些服务项目的总体满意率达到了65.6%。 
图3 用户对于不同服务方式有效性满意程度对比图 三、调查结果综述 从各个厂商在这几项指标的综合得分来看，目前国内厂家仍然是联想处在第一位，其在这几项服务参数的评比中得分均处于第一位。 同时也看到在pc服务市场还存在以下一些特点： 
图4 用户对于不同服务项目满意程度评价对比 市场扩大要求服务体系层次不断丰富 随着国内pc产业的成熟和发展， pc销量增大，用户群增多，使用者水平参差不齐。家庭用户比例的不断增高，使得pc用于教育、娱乐的功能增强。由于用户结构的这些变化，使得技术支持人员面临的问题也随之复杂。针对pc业的发展，各个电脑厂商的服务也正在向多层次、多元化方向发展，并且将服务的项目、方式贯穿到售前、售中、售后阶段。 第三方服务仍待发展 第三方服务应该是今后pc服务市场的重要形式之一，目前国内厂商中采取这种服务形式的依然是少数。从图5可以看出用户对于第三服方务质量的评价并不是很高，而厂商如何协调与这些机构之间的关系，提高他们的服务质量将是这种服务形式今后是否能够蓬勃发展的关键所在。 
图5 用户对于第三方服务的态度 |
||||||||||||||||
