| 出版日期：2000-07-24 总期号：941 本年期号：53 |
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2000年显示器市场服务满意度调查
在对服务方便程度的评价方面，用户对电话服务满意和非常满意的比例均高于网上服务和送修服务；在对服务反应速度和解决速度的评价方面，用户对电话服务满意和非常满意的比例最高，其次是送修服务；从服务的技术水平、配件提供、服务态度、收费标准、网点分布等项目的评价方面看，用户对服务的技术水平满意和非常满意的比例最高。 ■用户对服务满意度的评价 在对服务方便程度的评价方面（见图1），用户对电话服务满意和非常满意的比例均高于网上服务和送修服务，而用户对送修服务不满意和非常不满意的比例则均高于电话服务和网上服务。可见，从服务方便性的角度看，消费者更倾向于厂商提供电话服务和上门服务。 在对服务反应速度和解决速度的评价方面（见图2），用户对电话服务满意和非常满意的比例最高，其次是送修服务——而经历过上门服务的用户对这一服务方式满意和非常满意的比例最低。因此，提供上门服务的厂商或第三方，应对用户要求尽快作出反应，并提高解决问题的速度。 从用户未经历的服务方式看，未经历过网上服务和上门服务的用户比例较高。实际上，目前常见的服务方式是电话服务和送修服务，上门服务和网上服务还没有普及。 
图1 用户对服务方便程度的评价 从服务的技术水平、配件提供、服务态度、收费标准、网点分布等项目的评价方面看，用户对服务的技术水平满意和非常满意的比例最高，其次是服务态度和配件提供。另一方面，用户对维修网点布置不满意和非常不满意的比例最高，其次是收费标准。由于目前在大多数情况下是由用户将待修产品送到厂商的维修点，因此维修网点的数量和分布将直接影响到用户送修的方便程度。在用户层面由重点城市向中小城市和乡村扩散的情况下，厂商应逐步构建覆盖面较广的服务网络，在对服务费用的收取范围和标准设定方面也应充分考虑用户的承受能力。 ■用户服务需求分析 显示器产品服务的用户需求具有以下特点： 一是全方位，即包括售前、售中、售后各环节服务。普通消费者在购买产品前，希望得到显示器产品的知识介绍和选型指导；在购买过程中，希望购买方式尽可能便捷；在购买产品后，消费者又希望得到服务承诺和技术支持。 二是多样化，即希望厂商提供多种服务组合，包括电话服务、网上服务、上门服务等。目前消费者对上门服务的要求较为普遍，对于送修则要求厂商在当地有维修网点。由于存在上网资费和条件的限制，网上服务还不是普遍性的要求。 
图2 用户对服务反应和解决速度的评价 三是具体化，即希望厂商提供细致的服务。显示器是一种科技含量高、使用寿命长的产品，因此显示器服务主要包括足够长的免费保修期，免费技术咨询、对软硬件提供相应升级等。此外，有的消费者还希望厂商能够进行全国联保、服务追踪。 ■厂商服务决策分析 服务项目分析 电话服务的主要作用是答疑解惑和查询——很多情况下电话联系是用户在产品发生故障后与厂商接触的第一步。由于这种方式具有方便性和经济性的特点，因此各显示器厂商基本都设置了电话服务项目，但在具体做法上有所不同。有的厂商只提供工作时间的电话服务，有的厂商提供24小时热线，而800免费电话和24小时热线等做法正随着厂商数据库的建立和用户群的扩大有普及之势。 网站对厂商来说是向消费者全面展示自己的窗口，因此主要的显示器厂商都设置了网站。这些网站一般设置公司和产品介绍、服务支持、销售体系等栏目，有的网站还有疑难解答、软件下载、会员俱乐部等个性化栏目。目前，网站的主要作用是向用户提供信息查询，方便用户通过email向厂商反馈需求信息，但还达不到消费者与厂商即时、互动交流的程度。 上门服务是目前较少采取的方式，主要原因是服务成本问题。现在有的厂商已着手开展上门维修服务项目，而其前提是消费者要负担一定的费用。对厂商来说，上门维修只能局限在检测和小修项目，因为元器件、设备以及拷机时间等原因，大修项目必须到维修点。 送修服务是目前最常见的做法。三星、飞利浦、长城、aoc等知名品牌厂商的销售范围面向全国，因此也都已建立起覆盖全国的服务网点。还有一些厂商只在一级和重点城市有维修中心，或在各大分区设立网点，在中小城市没有建立维修服务平台。 服务方式分析 其一，厂商做服务，即厂商自己注册维修中心的方式。这种方式主要从用户角度出发，没有考虑赢利问题。对用户来说是承担维修费用较低的方式，同时也减轻了经销商的负担。但这种方式一方面存在效率问题，另一方面因为成本很高只会设置在重点城市，数量不会太多。 其二，经销商做服务，即经销商与厂商合作服务，厂商提供配件、技术培训和服务费等，经销商提供人力和场地。这种方式目前较为普遍。经销商参与服务的优势是，经销商直接面对用户，用户购买产品过程中出现的问题会首先反馈给经销商；不利之处是经销商作为销售的主力，难以在服务方面投入太多精力，而且在当地承担服务的经销商和不承担服务的经销商之间可能存在不公平竞争问题。 不同厂家与经销商合作在具体做法上也有所不同。一种方式是厂家在很大程度上依赖地区代理商，厂家对区域总代理商授权，再由他们负责向下发展作为维修点的经销商。这种做法的出发点是总代理商想吸引消费者，自然愿意把服务搞好。另一种方式是厂商直接向城市经销商进行授权。 其三，厂商委托专业维修公司承担服务的方式。在销量达到一定程度后，厂商会尽量与专业维修公司合作，一些以往由经销商负责维修的网点正逐步被专业维修公司取代。专业维修公司在反应速度、技术质量等方面具有很大优势，而且减轻了厂商和经销商的维修服务负担。但由于这是以赢利为目的的第三方服务，对厂商和消费者来说会增加成本支出。 ■服务策略建议 加强对用户服务消费观念的引导 目前，用户有偿服务的观念尚未树立，服务支出的不足在一定程度上限制了厂商提供高效、优质的服务。在竞争日益激烈的情况下，服务问题实际上不应完全从收支角度考虑。因此，厂商在逐步引导消费者树立购买服务观念的同时，还应保障对服务的投入。 落实对用户服务的承诺 厂商服务信誉的确立，在很大程度上体现在对用户承诺的履行上。因此，厂商应制定保换、保修以及维修等方面的详尽规定，对超过保修期的收费应执行合理标准，并加强对第三方服务的监督。 建设服务渠道和品牌 服务的价值是无形的。服务与生产紧密相连，通过对不良品以及坏件的分析，可以帮助生产部门及时发现问题，避免引起不利的市场反应。服务也与消费者密切相关，因此厂商在树立产品品牌的同时，也应重视建设服务渠道和品牌。 服务营销与创新服务 服务是厂商整体市场策略的重要环节。从某种角度看，服务本身也是一种营销手段。结合消费者服务需求进行市场活动往往是比较有效的，如在进行重点产品推广时，可以采取以旧换新的方式。 |
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