| 出版日期：2000-07-24 总期号：941 本年期号：53 |
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2000年打印机市场服务满意度调查
用户对打印机的要求不仅是良好的性能、优质的打印效果和较低的耗材成本，售后服务也是用户购买打印机时考虑的重要因素；电话、送修、上门维修等传统服务形式在打印机的服务中仍然占据主流，但用户对各种服务形式褒贬不一。 ■用户视角 
图1 用户对打印机的满意度 图1反映了用户对打印机服务满意程度的概况，可以看出总体情况不错，但发展余地仍然不小。 目前，用户对产品的认识不再局限在性能、质量等表层因素上，而是从实质层、延伸层、附加层等三个方面综合认识商品。服务是产品整体的重要组成部分。用户对打印机的要求不仅是良好的性能、优质的打印效果和较低的耗材成本，售后服务也是用户购买打印机时考虑的重要因素。 总体拥有成本已成为用户做投资决策时考虑的最主要因素。其中，维修成本和其他有偿服务成本是重要组成部分。从这个角度看，厂商应努力为用户降低总体拥有成本努力。许多打印机厂商在售后服务的收费方面都比较谨慎。图2反映了用户对售后服务收费标准的满意程度。 
图2 用户对售后服务收费标准的满意度 打印机产品的个性化非常明显，每个品牌都以独特的产品定位和渠道策略占领市场。同样，用户对服务形式的要求也呈现出个性化的特点。由于服务是精神与物质的综合体，是“体验经济”的代表，舒适感是越来越明显的趋势。因此，用户在对待服务时，注重服务过程的个性化。对打印机厂商而言，根据用户对服务的要求努力加强服务的针对性，使用户体会到厂商对服务的投入程度，这对厂商树立形象和吸引新客户有很大帮助。 电话、送修、上门维修等传统服务形式在打印机的服务中仍然占据主流，但用户对各种服务形式褒贬不一。图3是用户对这三种服务形式效果满意情况的对比。可以看出，送修和上门维修的效果不错，但若在方便程度和快速响应方面能做得更好，满意程度将进一步提高。服务快捷是用户对服务的基本要求，近来兴起的呼叫中心就能很好地适应这一要求。联想、hp等打印机厂商都拥有了高技术含量和高服务质量的呼叫中心。另外，服务的“e”化也是新的趋势（见图4）。网上服务既受厂商青睐，也为很多用户推崇——这种快捷、有效的形式能为双方节省很多时间和相关成本，也减少了很多服务环节。 
图3 用户对传统服务形式的满意度 总体上看，打印机用户可分为家庭用户和商业用户。从服务的要求来看，这种划分具有相当的针对性。应该说，家庭用户和商业用户对产品售后服务的要求在使用方法和维修方面比较相似，但在使用方法和对维修的具体要求方面却有所不同。商业用户对服务的及时性和高效性的要求比家庭用户更加严格；商业用户一般不会进行送修，而家庭用户可以选择送修；家庭用户比商业用户更在乎维修成本和使用成本；商业用户比家庭用户更重视整体解决方案的顺利运行等。 ■厂商视角 厂商的工作流程可以用一个简单模型来描述（见图5）。 从该模型可以看出，服务是厂商工作流程中重要一环。厂商通过自身的服务部门，能够了解产品性能和基本设计等方面存在的问题，从而为企业的下一步市场开发提供科学依据。打印机厂商应该充分利用服务这个窗口，了解自身及其他品牌用户对产品的反馈，从而为产品定位和宣传提供有效的素材。 服务品牌化是很多打印机厂商大力提倡的。厂商要在品牌林立、产品纷杂的市场里独树一帜，吸引用户的注意力，提升品牌形象和顾客忠诚度尤为重要。很多厂商将服务作为企业核心竞争力的要素，例如联想外设，将产品开发和服务结合在一起，以战略的眼光来对待服务，使其市场规模不断扩大。 
图4 用户对网上服务的满意度 电子化服务也是一个不可阻挡的趋势。一些打印机厂商也趁势调整服务策略，努力适应环境变化。hp的e-service就是一个典型。开展电子化服务的前提是打印机企业本身的信息化建设比较完善，为电子服务配套的基础资源（包括人、设备、信息库等）要非常充足。处在互联时代的打印机企业，其管理也越来越依赖高效、便利的网络，其管理模式也逐渐从erp向crm转变。crm使打印机企业更重视对客户资源的管理，作为crm重要组成部分的客户服务，也就必然需要逐渐和企业的上下游资源以及企业内部的信息系统整合。 
图5 厂商的工作流程 对于企业来讲，无论是传统服务还是现代化的电子服务，人性化、细致、科学的服务体系都是至关重要的。厂商在这方面不遗余力进行设计、调整，打印机企业的服务体系可以通过一个简单的模型来说明。在这个模型中，服务技术和服务渠道是通过服务制度进行组织。当企业利用自身的渠道来实施售后服务时，必须要有良好的制度安排做保证。有的打印机企业服务技术并不差，但服务效果却不好，这很可能是服务制度制订得不合理或服务渠道存在一定问题。服务网点是制约当前用户对打印机服务满意度进一步提高的重要因素之一。hp打印机的售后服务在此次调查中表现优异，关键在于它具有优质的服务体系。在服务技术方面，hp投入很大，相关的技术人员齐全，技术支持力度比较强。在服务渠道方面，服务网点形式齐全、数量充足，保证了各个地区用户对售后服务便利性的需要。hp将服务网点划分为授权维修中心、金牌服务维修商、技术支持伙伴、耗材更换中心四种类型，遍布中国各个大区和重要城市，甚至落实到更小的地区。在网络服务方面，hp拥有强有力的技术支持系统、详尽的产品技术资料系统以及用户反馈系统。在电话服务方面，hp的客户响应中心有软件技术支持、用户反馈、经销商反馈、售前咨询等专线。在服务制度方面，hp制订了维修和技术支持政策，并通过科学的服务渠道制度来规范和管理打印机服务领域。另外，epson在服务体系的构建方面也很有特色，也是因为在服务技术、服务渠道、服务制度三方面的融合上做得不错。 这次调研活动针对不同维修点的服务结果以及同一维修点不同时间的服务结果进行了分析，调查显示如何保证不同维修点以及同一维修点不同时间服务的一致、高效对提升满意度非常重要。 第三方服务则是企业服务体系高度专业化的结果。如果在技术支持和相应的制度上能更加科学、规范，第三方服务的效果会更好。 |
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