| 出版日期：2000-07-24 总期号：941 本年期号：53 |
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2000年服务器市场服务满意度调查
服务器不是孤立于网络环境以外的独立设备，需要针对不同应用的解决方案来最大限度地发挥它的性能。在售前、售中对服务的要求较其他产品更加重要。因此，从事服务器产品的技术人员都要具备比较良好的专业素质和实际经验。 一、响应速度满意度 从总体看用户对于厂家服务响应速度比较满意。由图1可以看出用户对于电话服务解决问题的速度最满意，其次是送修服务，然后是上门服务。这说明上门服务虽然方便，但是由于服务者受到维修环境的条件限制，必然导致维修的周期加长。实际上直接通过电话解决问题的情况并不是很多，而很多问题都要通过后两种形式才能获得最终解决；用户之所以对于电话服务解决问题的速度还比较认可，主要是由于电话可以做到及时地进行第一次服务响应，这对于用户心理来说是十分关键的。 
图1 用户对于服务方式迅速性满意程度对比图 二、服务便利性满意度 服务器的服务从用户热线到远程诊断、现场维修等，厂家无疑是想通过各种形式让用户感受到最为便利的服务。由于服务器产品所处的应用环境不尽相同，一旦发生故障，用户很难通过简单的外部迹象来判断出是服务器硬件、操作系统还是应用软件发生了故障，因此如何能够最便捷地从厂商处找到解决问题的办法就成为用户最为关注的问题。很多厂家还在自身的产品上安装了远程诊断系统，就是可以通过网络实时检测到产品出现的各种软件、硬件故障。从这个角度来讲，服务器的网络服务应该是走在各种产品的前列。因为它已经真正融合到服务体系之中，并承担起真正的服务维护任务。从图2可以看出用户对于各种服务方式解决问题的便利性满意程度对比。 
图2 用户对于不同服务方式便利性满意程度对比图 三、解决问题效果满意度 用户对于几种服务方式解决问题的效果对比如图3所示。从图中可以看出用户对于上门服务解决问题的效果最为满意，其次是送修，再次是电话服务。 由于服务器产品的体积相对较大，而且在网络中的地位决定了上门维修将是解决故障的最主要的形式之一，而送修则是一种辅助形式。但是从有效性来看，还是有技术人员亲自介入的效果好，而电话服务可以作为一种有效的补充。 
图3 用户对于不同服务方式有效性满意程度对比图 四、服务体系整体满意度 对于服务的服务项目、技术水平、配件提供、服务态度、收费标准、网点分布、承诺履行七个方面来看，目前服务器用户对于服务的技术水平、服务态度最为满意，而对于收费标准以及网点的分布则不是十分满意。具体的对比如图4所示。而用户对于这些服务项目的总体满意率达到了72.7%。明显高于平均满意率。 五、厂家评述 从这次调查结果看，在这几项服务参数的综合评定中得分处在第一位的是ibm。ibm在电话接通速度，网络服务评价、送修解决问题效果、上门服务速度等项评分中都得到用户很好的评价。hp在配件提供、网点分布等方面也取得了很好的成绩。在国内品牌方面，比较突出的依然是联想与浪潮。 
图4 用户对于不同服务项目满意程度评价对比图 六、服务体系特点 服务水平相对较高 从这次调查的结果看，服务器产品的平均满意度高于其他主机类产品。这主要是由于目前占据服务器市场主体的依然是一些国外厂家，这些厂家在服务方面的投入非常大，而且不论在服务网点的建设上，还是在服务人员的培训和认证上都比较规范。这为今后国内服务器厂商服务体系的建设树立了很好的榜样。 从图5中可以看出，用户对于一些服务规范化专业化的指标的满意程度。 由图中可以看出，目前各个服务网点应该加强服务的主动性和经常性，以进一步加强与用户的联系。 售前、售中服务比例较大 目前服务器的销售要求企业有较强的售前和售中服务力量。售前服务，指企业帮助用户选择适合其企业发展的服务器，指导用户合理构建自己的网络系统，从而使用户的投资得到最大限度的收益。而售中服务则主要包括向用户提供不同级别的技术培训，使他们能够更好地使用服务器产品，真正体会到互联网对其业务模式所带来的改变。这些都是用户在购买服务器产品时除了价格、品牌等因素外还需要考虑的问题。 在线服务量逐渐增大 目前服务器产品在硬件驱动下载、技术资料查询等方面都是依赖于在线服务，而像很多先进的国外产品的远程监控系统更是将在线服务的水平和要求提到了一个新的高度。虽然目前国内服务器产品在实际的应用中可能还用不上这些先进的技术和服务，但是应该看到这是今后服务器产品服务的一个发展方向。 高低端产品的服务侧重有所不同 从整个服务器市场来看，中低端用户更希望得到较多的售前和售中的服务，希望厂商能提供网络构件的合理建议，各种安装维护培训。对于高端用户来说，网络构建比较复杂，他们希望厂商能够帮助他们挖掘深层次的应用并对服务器进行优化配置，因此对高端用户进行服务要求技术人员不但要熟悉各种操作系统的安装使用，还要了解各种大型的数据库软件、网络管理软件的基础知识。 
图5 用户对于服务规格满意程度对比图 |
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