| 出版日期：2000-07-24 总期号：941 本年期号：53 |
|
 |
2000年笔记本电脑售后服务满意度调查
互联网的蓬勃发展使电子商务活动正在成为越来越多用户的工作方式，于是，比台式机更强大、更灵活的接入工具成为用户关注的重点。而笔记本正是以它高性能及可移动性等优势在互联网时代成为了接入设备中的佼佼者，并从台式机那里争到了不少市场份额。 笔记本电脑市场的美好前景加大了各厂商的信心，于是，今年众多知名的笔记本电脑厂商都纷纷制定了自己的宏伟蓝图。一些看好市场潜力的“后来者”更是希望厚积而薄发，投入到从产品的质量、价格到服务、营销的激烈的市场争战中，积极扩大市场份额。 以下就是本次调查反映出的笔记本电脑服务市场的现状与趋势。 一、服务最重要 各笔记本电脑商家之所以重视服务，主要是由笔记本电脑的特性决定的。 笔记本电脑的移动特性是它最受用户青睐的特点，同时也是造成笔记本电脑在移动使用过程中易受损坏的主要原因。为了便于移动，它将台式机的所有功能集于一体，压缩在笔记本大小的设备中，而在移动的应用环境中，其产生故障的比率也就远远大于台式机。 其次，笔记本电脑是高度集成化的技术集合，实现不了台式机风行的“diy”。无论任何配件出现故障，用户都难以自行修理，因此本次调查显示，购买者对笔记本电脑服务的期望值要远远大于台式机。这就决定了笔记本电脑厂商无论在服务网点的建设上、服务项目上，还是技术水平、配件提供上都更加重视高标准、高质量。这一点可以从联想、方正、ibm、康柏、东芝等笔记本厂商纷纷加入iso服务认证体系中得到印证。 二、服务日趋规模化、人性化、个性化、网络化 
数据来源：ccid赛迪顾问 图1 服务网点满意度 ● 规模化 各笔记本电脑厂商纷纷营造自己的服务体系、扩大服务网点，以便更好地为用户提供服务。 方正颐和笔记本的服务是由方正电脑遍及全国的代表处和分公司的“世纪航程”服务体系保障的；ibm的服务网点覆盖全国2000多个县级市，共160多家；东芝笔记本电脑则推出“红遍中国计划”；而acer更胜一筹地提出了itw的全球性联保特色服务。因此，本次调查中，用户对各厂商的服务网点分布满意度较高。 ● 人性化 本次调查显示，用户对各厂商的服务态度、承诺的履行满意度评价很高，分别得分为94.5%、90.2%。说明各厂商都非常重视用户的感受，从用户角度提供了许多人性化的服务。这些可以从各厂商纷纷开设800免费咨询服务电话、加强服务人员的培训看出。 而各厂商在人性化服务方面又各具特色，例如，方正颐和笔记本电脑针对用户在移动使用中出现的非产品质量问题而造成的意外损坏现象，与中国太平洋保险公司签订了合作协议，推出了产品一年意外事故保险的“无忧卡”服务，以最大限度地保障用户利益；康柏公司为笔记本电脑除提供一年免费服务外，还针对用户的特殊要求推出“关怀服务包”，提供快捷的取件、修复服务。 ● 个性化 笔记本电脑的用户群构成与台式机区别很大，用户主要集中在流动性较强的市场人员、野外工作人员、部分技术人员上，因此就形成了用户对笔记本电脑的个性化使用需求。康柏、恒升、联想等众厂商都通过对用户进行市场细分，制定出了个性化的服务解决方案，以满足不同用户的特定需求。 ● 网络化 网络化服务是指各厂商顺应互联网时代的趋势而开展的新兴服务方式。它使得各服务站、维修站之间实现了信息化管理，用户可以通过访问厂商的主页查询有关服务信息、下载驱动程序，并通过电子邮件或网页窗口与厂商联系，由此获取服务信息咨询。方正公司的网上服务很有建树，用户在购机后将联保卡及时寄回公司即可免费享受在线信息服务，通过公司站点获得产品在网络上的技术支持、查询维修站、了解服务内容与标准、及时得到方正开设的电脑培训课程安排。 本次问卷涉及用户对网上服务的方便程度、网上服务的满意程度调查。用户对这两项服务的满意度如图2～3所示。 
数据来源：ccid赛迪顾问 图2 网上服务方便性满意度 通过这两项指标的统计可以看出，网上服务方式正逐渐普及，服务效果已显著提高，但仍有33%的用户未使用过网上服务，因此各厂商应重视普及性，并提高服务质量。 三、服务产品化将成为主流 随着服务意识在市场竞争中的深入，以及有偿服务等新兴市场的兴起，国内第三方服务市场正迅速成长起来，并以其专业化的服务被越来越多的用户接受。 
数据来源：ccid赛迪顾问 图3 网上服务的效果满意度 问卷调查结果显示，接受第三方服务的用户数量呈上升趋势，而从该项服务的得分中可以看出，有34%的用户表示满意或非常满意。 在第三方服务方面，各厂商更是仁者见仁。ibm公司的服务体系由其蓝色快车为依托建立服务网点，提供专业化维修服务；美凯龙公司的服务体系采用服务外包给第三方，实现服务的本地化。这些都表明了服务产业化趋势的必然性与可行性。 通过这次调查可以看出，各厂商对服务的重视程度都有所增加，在服务的提供方式、内容方面各具特色。各笔记本电脑厂商在服务的竞争上逐渐升级，已经从服务的内容、品牌等外在的竞争逐渐转化为内部流程管理上的标准之争。 本次调查同时还暴露出厂商服务中亟待改进的地方。它们主要集中在服务部门与客户联系的主动性、经常性，送修的方便性、收费标准性等问题上。 调查中用户对上门维修的速度、送修的方便性的满意度评价不高，其得分分别是20.6%、26.5%；对服务部门与客户联系的主动性、经常性的满意度得分也较低，对厂商服务的收费标准满意度也不高，这两项的得分分别是24%、28.5%。因此，各厂商应重视服务中存在的问题，以用户为中心不断建设、完善现有服务体系，树立服务产业化的观念，以全面、周到、快速、有效的服务为目标，提高用户的服务满意度，在互联时代中取得竞争优势。 
数据来源：ccid赛迪顾问 图4 第三方服务满意度 |
||||||||||||||||
