| 出版日期：2000-07-24 总期号：941 本年期号：53 |
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2000年ups市场服务满意度调查
ups 作为用户负载的保护神，是实时信息和数据的第一守护者，在关键信息系统中起着举足轻重的作用。电网中的波动或中断哪怕只有毫秒级，都可能造成数据丢失的严重后果。因此，用户在选用ups 时，考虑的因素除所选品牌的性能、质量问题外，最看重的就是保证所选用ups能长期持续稳定运行的服务。可以说，服务已成为各ups厂商“逐鹿中原”的有力武器。 一、 总体情况 1999年中国ups市场共销售ups产品 73万台，销售额为16.8亿元人民币。为进一步提高市场占有率，各ups厂商都非常重视服务，一般都拥有经过培训的高素质专业服务队伍，开通7×24小服务热线，并且都建有网站，把ups在使用过程中常用的故障预防和排除方法放在网上或通过e-mail进行在线服务。图1示出了用户对ups产品服务的总体评价。 在本次调查中，用户表示满意比率较高的几项是：厂商服务项目的设置、服务人员的技术水平，以及与技术水平相关的上门服务的效果、维修部门解决问题的结果、所经历的网上服务。ups厂商在产品研发过程中大都针对国内复杂的电网环境，开发出了相适应的ups产品，并且在服务项目的设置时，ups厂商也都充分考虑了ups的安全特性，所以在服务项目的设置上，用户满意度最高。
ups作为用户关键系统和业务的保护神，一旦出现问题，必然会带来巨大经济损失和不可修复的灾难。但任何设备都不可能做到万无一失，出现故障和问题是在所难免的，所以这时候就要看厂商的服务是否及时，因为及时有效的服务能把用户的损失降到最低。及时有效的服务包括服务时间和服务效果。本次调查中用户对厂商的电话服务效果、网络服务效果、上门服务效果和送修服务效果表示满意的比率都很高。服务时间一般分为响应时间、上门服务时间、解决问题的时间。响应时间和解决问题的时间通过设置24小时热线、24小时响应和拥有一批经过培训的高素质的专业人员可以办到。但上门服务时间牵扯到服务网点分布、人员安排、物流调配等一系列问题，很难做到尽如人意。所以本次调查中，用户表示满意的比率较低的几项是：上门服务的速度、维修网点分布和与之相关的到维修部门的方便程度。 ups是关键设备、保险设备，所以用户对该产品的服务要求非常高。在当今品牌竞争越来越激烈的市场上，ups厂商只有迎合用户的需求，在完善产品性能的同时，增设服务网点、提高上门维修的速度，切实解决用户面临的实际问题，才能在市场竞争中立于不败之地。 二、 厂商情况 1999年科尔茂、日本三菱等品牌纷纷进军中国市场。2000年，以普宏为总代理的hp更以较大的市场运作力度推出了自有品牌的ups产品。同时，复华、科华、四通、恒电、创统等国产品牌奋起直追，这些不可忽视的生力军的加入和市场运作力度的加大，使原本竞争较为激烈的中国ups市场竞争进一步升级。 apc自1996年进入中国市场以来，以高投入、高效率的市场运作模式令自己的市场占有率连年飚升，1999年更以17.87%的市场占有率位居中国ups市场榜首。本次调查中,apc品牌的ups产品服务获得用户满意度综合评分第一名。1999年6月，apc公司在北京办事处成立了热线中心，使得apc中国区的服务体系与apc的全球服务体系安全接轨，实现电话支持服务、电力环境现场勘测、系统的安装调试、网络、软件及附件集成服务、保修期升级服务、silcon服务包、及时有效的响应服务，此外，apc还为用户提供定制服务。apc在国内的服务网络由ibm的“蓝色快车”服务站、apc授权服务中心、apc备件库和apc silcon备件库构成。用户对apc的服务表示满意比率较高的几项是：电话联系的方便性、上门维修的结果、服务项目的设置和服务态度，这几项的得分均高于其它厂商。用户对apc的服务表示满意比率较低的是网点分布。apc公司在中国有ibm“蓝色快车”服务站60多个，授权维修中心13个，覆盖30多个省市，但中国幅员辽阔，apc若想在服务上再上一个台阶，还应加大服务投入力度。 作为中国ups市场的老牌劲旅山特，其服务体系也已通过iso9002认证。山特的服务内容包括全系列产品的三年保修、全国联保、定期巡展、24/48小时现场服务、全国8个城市的800免费服务电话。目前，山特的服务网点已遍布全国24个省、市、自治区。1999年,山特别出心裁地在专业媒体上开辟了“山特小子”服务专栏，使山特的服务更为深入人心，同时也提高了其品牌形象。而本次调查中，用户对山特的服务表示满意的几项是：配件提供、技术水平、服务态度。用户对山特的服务表示满意比率较低的是不同维修点提供的服务不一致。山特若想提高用户的服务满意度，必须加大对各授权服务站的培训和监督管理。 三、 服务趋势 本次调查中，用户对ups产品服务满意度总体得分高于扫描仪、打印机等产品，但仍存在很多不足。各ups厂商应该借鉴其它it产品的成功经验，在留住老客户的同时扩大市场占有率。 1、将服务产品化 在ups市场上，多数厂商在产品销售时，将服务与产品放在一起定价，用户支付的费用似乎只是产品本身的价格，服务则是厂商免费提供的。但实际上，“羊毛出在羊身上”，这部分成本已经包含在产品的售价中了。在it领域，部分厂商已将产品和服务分开标价，这就是服务的产品化和“有偿服务”。世界it服务在整个it产值里占的比重将近37%～38%，而且此比重仍在逐年加大，所以可以预见，将服务与产品剥离，能为ups厂商提供一个新的利润增长点。 2、 将服务外包给第三方 本次调查中，用户满意度得分最低的是服务网点的分布和上门服务的速度。为解决此问题，it领域的许多厂商已开始将服务交给第三方来承担。在ups领域，apc公司率先引入了第三方服务理念，将自己在中国的大部分服务交给ibm的“蓝色快车”完成；作为hp-ups中国总代理的北京普宏公司，为了能够更好地服务于用户，及时满足用户在服务上的要求，与同创公司的“绿色服务”联合，设立了36个服务站点，遍布国内19个省、市、自治区，大大加快了服务响应速度，从而进一步深化了第三方服务。而多数其他ups厂商的服务仍由厂商和授权维修中心负责。由于各地区的经济发展存在较大差异，授权维修中心也良莠不齐，所以使服务很难做到尽善尽美。随着市场的发展，为进一步提高对用户需求的响应速度，ups市场必需同pc及其它it 产品一样，引入第三方服务。 3、让标准服务与定制服务并存 由于服务范围不断扩展、延伸，用户的需求又各不相同，所以厂商不能搞“一刀切”。厂商在提高标准服务质量和档次的同时，应再根据用户的特殊要求提供其它服务，以提高所提供ups产品的可用性，这样用户在服务选择方面的自由度才会随之扩大。 |
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