| 出版日期：2000-07-24 总期号：941 本年期号：53 |
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何以服众？
“桂冠 ”背后的故事 几天前，业界瞩目的“mic 2000年计算机产品售后服务满意度调查”结果终于公布于众，联想、三星、惠普、中晶、蓝色快车、apc、致福、方正等8家公司分别在八个不同领域摘取了“桂冠”。然而，面对这些耀眼的“光环”，人们难免会产生意犹未尽的感觉，因为由这些简单数字所排列的“名次”之分，似乎还并不足以说明服务的真谛，或者说服务最真实的部分并非由“一、二、三、.....”就能体现。因此，本报《市场版》在策划这个服务专题之初就拟定，将从这8家获奖厂商的服务案例之中，精选出八篇成功故事，以飨读者。 故事总是因为真实而变得更加美丽，本专题中所节选的八个服务案例虽非全部精彩动人，但的的确确，这些故事都曾经真实地在我们周围发生过。相信从这些故事中您一定会明白，服务虽然经常发生在我们周围，并且看似平常、简单，然而在它背后成功的厂家真正需要付出的也许不仅仅只是汗水。 ■和时间赛跑的团队 1999年10月，国内某银行即将上马一个银行信贷登记咨询系统联网的全国重点项目，这个项目需要在全国107座城市安装214台ibm服务器，代理商自身没有足够的人力进行如此大覆盖面的装机工作，于是，蓝色快车便担当了此任。主要工作包括在深圳的初步装机192台和107个城市的214台机器的最后安装工作，但“天有不测风云”，200余台服务器由于种种原因没能准时到位……，最后，在深圳的装机时间仅剩下3天（原计划工期为10天）。蓝快总部2名工程师及9名服务站工程师在仅仅3天时间内，连续奋战，从机器开箱、安装磁带机、cpu、内存、硬盘并配置raid、安装nt到安装调试完成，再装箱待发，72小时连续奋战，终于按时完成了任务。当时的时间表也许更能直观地描述出这种紧张气氛： 10月18日，18:00，服务器到达装机现场；21：00卸货完毕，蓝快工程师安装出11台服务器，搭建出培训环境； 10月19日，总部一名工程师为该银行工程师进行培训，其他工程师清理装机现场，根据装机方案进行装机，23:00完成装机33台，24:00协助代理商发货； 10月20日，9:00-23:00，完成装机65台； 10月21日，9:00-次日凌晨3:00，完成装机94台。截止到此，计划在深圳安装的192台机器全部安装完毕。 最后，机器运往全国各地，各地工程师在总部的统一调度下，在全国顺利完成了最终的装机、测试和培训工作。 ■“意外”的付出 1999年6月，中晶北京分公司技术服务部接到来自哈尔滨用户黑龙江日报社的电话，称他们的一款scanmaker2000扫描仪，扫描质量下降，扫出的图像发灰，并伴有一些竖道，严重影响了工作。中晶技服人员在电话中初步判断，该扫描仪需清洗光学系统，可当时中晶在哈尔滨还没有能够维修这款扫描仪的技术工程师，而且这台扫描仪差2个月才出保修期，怎么办？后经请示总部技服主管，分公司迅速派技术人员飞往哈尔滨。到达现场后，由于故障比较简单，技术人员三下五除二就解决了问题，但维修期间，技术人员却意外地发现另外两个问题：1、由于用户扫描仪操作人员在软件使用上缺乏经验，使得该扫描仪根本就没有发挥出它的应有特点；2、该报社原来除拥有这款scanmaker2000型扫描仪外，还有十多台中晶公司的scanmaker3、scanmaker 4、scanmaker 5型扫描仪，其中不少买了多年的扫描仪由于长时间超负荷使用，很多已经出现了光学系统受损的现象，特别是一台scanmaker3型扫描仪，已被用户做了报废处理，但技术人员凭经验判断，这些扫描仪在检修后完全有希望再次恢复“活力”。面对这两个“新问题”，技术人员临时决定再给用户增加两项服务：对用户现场进行软件培训；对所有扫描仪进行一次精心“会诊”。事了后，用户的技术人员不但熟练掌握了扫描仪的大部分使用要领，而且所有即将面临淘汰的扫描仪又都重新走上了“工作岗位”。 ■一波三折治“顽疾” 北京某学校，为了提高教学水平，改善教学设备，决定一次性配备40台计算机用于教学活动，其中40台中三星sm450b显示器在几经筛选后，被列为标准配置。第二天40台机器如约被送到学校，但当满怀喜悦的工作人员把显示器安装完毕后，问题出现了：所有计算机无论怎么调试，都出现不能正常显示的现象，这可怎么办？随后，他们拨通了三星售后服务电话，服务中心接到顾客电话后，工程师当天赶到学校，可是经过一番测试后，并没有发现任何问题，于是又把电话拨到了三星技术服务中心品质部，负责显示器的工程师听了维修工程师的陈述后，也感觉问题很奇怪，于是也赶到现场。“这种型号的显示器一直比较稳定，销售了几十万台，也没发现这种现象，而且把显示器安在学校以前的旧机器上，一切完好，问题出现在哪里呢？”这下可给两位工程师出了个大难题。于是求助电话又打到了远在天津的三星显示器工厂。得到消息后，工厂的韩国工程师第二天也赶到了顾客处，经过与多名工程师反复验证分析，“顽疾”终于被找到，问题原来出显示卡上，显示卡兼容性不好，最好的方法是更换显示卡。但当时由于一些关键性技术难以解决，于是这块显示卡又被寄往了韩国三星总部的开发部门，最终经过几天攻关，问题终于得到圆满解决。 ■责任压倒一切 今年“五一”节期间，apc的经销商北京华龙兴仪仪器设备公司正在紧张地为xx著名网络公司进行一项大型ups系统安装工作。由于该ups系统要在假期后投入正常运行，所以时间紧，安装要求高，不能有任何差错。但“好事多磨”，问题还是出现了：当工作人员调试到其中一台silcon 80kva ups时，发现开机后某些参数显示出现异常。由于第二天客户的负载设备将正式启用，因此必须在12小时内让主机正常开通，于是工作人员立即与apc中国区服务部门取得了联系，随后apc的工程师赶到了现场。在对ups安装环境进行了详细检查和测量后，工程师发现原来ups安装接线相序有问题，然而当他们在与现场工作人员一起排除了线路故障后，却发现参数漂移现象仍然存在，并且随着主机温度的变化，故障的真正原因一时很难判断。如果采用保守的维修方法，同时更换ups的两个部件，问题很容易解决，但却无法找到故障的根源，如果类似问题再次出现，一场重大事故很可能……现场工程师在几经斟酌之后决定：逐一排除可能性，在两个备件中选择难度较大的模块更换，这样即使判断错误，第二天更换备板仍然来的及，一则可保证ups系统按时开通，同时还可找出故障的根本原因。于是，工程师连夜返回了apc备件库，同现场工作人员一起携带重达40公斤的备件返回客户现场。直至模块更换完毕，已是半夜，工作人员和apc的两位工程师一直守候在现场，详细观察ups主机的工作状态，时间一分一秒度过，工程师的心也一直起起伏伏，终于在经过近6个小时的持续观测后，工作人员决定对ups系统进行了全面测试，结果证明系统工作已完全恢复正常。 ■车厢连结处的不眠之夜 1999年10月12日上午，辽宁营口市劳动局劳动职业介绍中心一台联想万全服务器突然出现故障。由于该单位将在14日举行下岗再就业现场会，不仅省、市的领导要出席，而且全部下岗职工的资料都在这台机器上，如果服务器不能工作，无法调出信息，现场会就无法召开，后果难以设想。心急火燎之中，该单位工作人员拨通了联想电脑营口维修站的电话。十分钟不到，维修人员赶到现场，迅速对电源、显卡、内存、显示器等进行了测试，最终找到了病因：原来服务器主板出了问题。按照常规，此类故障需要5天的时间修复，但看到用户着急的样子，面对这起突发事件，技术人员的心开始沉重起来……在经过近1个小时的协商之后，处理方案终于敲定：立即派人到北京总部取备件。大约在14日凌晨6：00左右，用户接到了维修人员的电话，主板已经取回！在喜悦、兴奋之后，用户才获知，原来由于时间紧急，不但没赶上航班，而且因为火车上人多，这位取件的工程师只买到了一张无座号的车票，在车厢连结处度过了深秋寒夜…… ■不因善小而不为 一家仅有员工30人的咨询公司，日常主要业务是向客户提供各种策划方案和信息文稿，因此，所有工作的最后一步都必须围着打印机转。最初，他们使用的是一台hp laserjet 6l gold激光打印机，但随着业务的扩大，打印作业不断加重，高峰时每个月打印量可达到七万张。因此，去年年底该用户又购买了一台hp laserjet 4050网络激光打印机。在安装过程中，惠普工程师发现：原来该用户以前一直是通过一台pc连接打印机来实现网络打印的功能，这完全是一种“浪费”，于是耐心地给用户讲解了四位一体的网络打印真技术，并通过比较“假”网络打印与“真”网络打印的区别，把用户久置的pc（网络打印服务器）解脱了出来。安装调试完毕后，工程师给用户讲解了该产品的使用要点，譬如为避免卡纸和损坏机器，必须对二次使用的纸张进行清拣，以免钉书针、大头针等混入；在取消作业时，不必再回到计算机上才能实现，hp laserjet 4050允许你只按一下取消键就可实现等等，通过服务人员的讲解，用户学会了许多在购买时都没有想到，但确实非常实用的功能。不过有一次，该用户为赶一份急活，连夜加班加点，还是忙中出了错。一位工作人员操作不当，使打印机送纸部分严重损坏，于是求助电话打进了惠普客服中心，1个小时左右，维修人员赶到了现场，在查看了故障出现时的情况，断定问题出在纸张里面，打开打印机，在对出纸口仔细检查之后，很快便找到了症结所在——一枚钉书针！ ■ 有惊无险的“飞来横祸” 卢先生是一位大学教师，由于工作需要经常出差，过去没有笔记本时每次出门都要带一大堆软盘，出差时总是先将数据压缩拷到一张张盘上，回到单位再一张张将数据拷入硬盘，解压后使用。这种工作方法耽误时间不说，数据倒来倒去也经常出现问题，因此，一直盼望着有一台轻便灵巧属于自己的笔记本。今年3月，卢先生在攒足了钱后，千挑万选终于拥有了一台方正笔记本，本来心想这下可好了，以后出差就不用愁了，可是仅仅一个月后，“祸就从天降”，出差途中，笔记本没放好，从行李架上跌落下来，好端端一个显示屏摔出几个裂缝。笔记本中最值钱的就数这显示屏了，一块值好几千块钱，而且像这种人为损坏又不在厂商免费维修范围，可以想象，卢先生当时的心里甭提有多难受了，但事已至此，无可奈何之下，卢先生来到了方正电脑维修中心。工程师在仔细检查完电脑之后，告诉卢先生“除了屏碎了外，其它部件都完好，”言下之意，只要换一个屏问题也就解决了，就在沮丧的卢先生即将为他的粗心付出“代价”的时候，事情出现了转机。原来，卢先生经工程师提醒，突然记起自己在购机时曾寄过一张“无忧卡”给方正客服中心，而这张卡恰恰是方正笔记本售后服务中的一项特殊内容：用户在购机十日内如将随机附带的一张“无忧卡”及保修发票复印件寄回方正电脑客服中心，可额外获得一年的意外保险。最后，结果当然是卢先生意外受损的笔记本由于获得了额外的保险金额而“完璧归赵”，这场“飞来横祸”最终有惊无险。 ■“上帝”一笑值千金 某日上午，一个电话打进了致福讯息（北京)有限公司技支部， “您好! 致福公司，今天我有一件急活要做，但我的modem突然罢工了， 这该怎么办呢?”，工程师在仔细询问了客户的产品型号、 使用环境和故障现象后，在电话中告诉用户：“您试着将modem接到计算机另外一个串口， 并再试一次， 然后请您留下电话号码， 5分钟后我们再与您联系，” 五分钟过后， 工程师再次接通了客户电话，“还是不行， 换了串口后计算机还是找不到调制解调器， modem灯也不正常”， “那应当是modem的问题， 您的modem 是什么时间购买的?” 工程师耐心地询问，“1999年5月份 ， 购物发票就在手边”，“这种产品保修三年， 现在还是在保修期内， 如果您方便的话，可以直接来我们公司给您维修”。当天下午， 客户匆匆赶到致福公司，在来宾休息室里工程师仔细检查了客户的modem，“我先帮您测试一下这台modem， 另外请您填写我们的‘产品维修报告书’，”客户在填写好“产品维修报告书“后， 工程师拿着坏件到维修区交给维修工程师，几分钟后， 工程师来到休息室对客户讲”您的modem已经修好， 请您到测试区实际操作“，客户随工程师来到测试区，客户的modem已静静摆在了桌面上，等待主人测试， 打开电源——拨号——上网， 客户试着在网上冲浪， 十几分钟后， 一切正常.客户会心地笑了。 |
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