| 出版日期：2000-07-24 总期号：941 本年期号：53 |
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“扶上马，送一程”并非说法
看惠普针对服务器的“服务大使”计划 王皓 在全球信息化的今天，不管是主动还是被动，各行各业都在乐此不疲地组建着自己的intranet或为登陆internet而努力，当然这其中少不了的就是购买一台得力的服务器产品。不可否认，在互联网时代，服务器是网络应用的一个核心，但是，相信大凡信息管理员都吃尽了服务器的苦头。面对这个高科技铸就的“铁汉子”，即便你已经是资深的管理员，也不免被它的冷酷无情弄得不知所措，并且闹到最后往往只是一个小小的软件问题，就因为它看你“脸生”。 最近，一直致力于通过特殊的“服务语言”加强与用户沟通的惠普公司，又以“金牌服务大使”作为代言，向用户许诺新的服务计划：从7月初至12月31日，购买hp netserver lh6000、lt6000 及lxr8500几款高端服务器的用户，可以享受惠普公司长达三年的7（天）×24(小时）响应、四小时到场的金牌服务；而对于购买惠普新款hp netserver lc2000/2000r、lh3000/3000r和lh4 系列网络服务器的用户，将免费获得3个月的7（天）×24（小时）响应、四小时到场的惠普“金牌服务”。 如果不仔细琢磨，你也许认为这只不过是厂商为吸引用户而做的说法罢了，其实，我倒觉得厂商为吸引消费者而广施“小技”是值得提倡的。如果消费者能擦亮眼睛、明辨是非，那受益的绝对是消费者。就说这次惠普的“服务大使”行动，在全国35个惠普公司设有备件库的城市，用户只需拨打一个惠普金牌服务热线电话，惠普工程师就会上门为用户进行硬件测试，并对机器的配置及各种备件进行登记，以便将来快速修、换部件；而其它城市的用户可直接将登记卡寄回惠普公司，即可开始享受惠普日夜无歇的“金牌服务”。 记者很认同惠普公司服务器产品经理唐红飚先生的观点，他认为，购买产品后的头三个月对于用户来讲是最艰难的磨合期，由于网络服务器产品技术含量高、所应对的系统较为复杂，加之某些用户缺乏使用经验，因而容易产生各种各样的问题。作为产品的提供者，理应从用户的实际需求出发，提供具有延续性的跟踪服务，帮助用户顺利度过磨合期，进入最佳应用境界。这也就是我们应该提倡的“扶上马，送一程”的做法。 其实，服务之于商家、之于用户的重要性早已被it业界所共识，通过各种形式的增值服务，不仅商家增进了同用户的相互了解，同时也便于用户在专业化的技术指导下充分利用已购买资源有效提高自身竞争力。通过这几年的教育与引导，服务有偿的观念也已经在it界深入人心，大多数用户已经认识到厂商的服务能使自己更好地使用自己的it设备，真正提高工作效率，是有增值性的。随之，现在已经有很多企业的经营观念也从传统的“产品是企业获得利润的重要来源，服务是帮助产品销售”改变成“产品是服务的平台，服务是企业获得利润的主要来源”。产品本身不再是获得利润的主要来源，借用产品创造服务，服务才是创造利润的真正来源，所以厂商之间的竞争必然会聚焦到怎样通过有诱惑力、实用的服务来吸引消费者购买自己的产品，以期获取更多的利润。 也是在采访惠普公司时得知，惠普有一个挑战性的目标，就是希望在2000年继续增长50%。为此，惠普制定了三个重要战略：一是成立电子化服务的焦点部门来推动网络业务及新业务形态；二是要进一步推出各种不同的服务，包括租赁服务、支持服务及专业服务；三是产品的销售是所有服务的基础，也是提供服务的一个重要平台。支持这一目标实现的就是惠普的金牌服务，它是一种建立在标准保修服务基础上的升级服务产品，用户可以根据自身需求，选择购买不同的升级服务项目，如延长硬件使用寿命、降低设备投资成本，提高响应速度、确保系统高度安全性，变送修服务为上门服务、简化保修程序，获得备件优先权、拥有特定服务工程师等，但是，其核心还是有偿服务。 应该说，随着网络应用的普及，it服务也迎来了机遇。在建设和运行网络应用时，用户需要自己选购、安装、配置服务器，需要建立自己的网络及管理体系，需要开发面向自己客户的应用系统，需要维护系统的正常运行，包括硬件设备的不间断运行和服务内容的更新等，问题就是看谁先抓住这种机遇，获得消费者的认同。我们也希望厂商能从提说法中走出来，真正去为消费者、也为自己做些实事。 |
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