出版日期：2000-11-06　总期号：970　本年期号：82

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ibm与华为合力优化呼叫中心 晓舟 　　作为客户关系管理（crm）的重要组成部分，call center（呼叫中心）的市场需求也越来越旺盛。在服务行业，尤其是电信和金融领域，企业迫切需要建立直接与客户沟通的渠道，为广大客户提供及时准确的信息及商务服务，提高企业竞争力。 　　为了尽快开发及提供符合用户要求的call center解决方案，ibm公司与深圳市华为技术有限公司展开战略合作，通过技术产品的优势互补，达到了call center平台解决方案的最优化。在此项合作中，“华为”将提供c&&c08-q多功能数字排队机及相应的控制及管理软件，ibm将提供服务器作为呼叫中心的计算机硬件平台。 　　在呼叫中心解决方案中，ibm公司提供的语音自动响应系统(directtalk)、计算机电话集成系统(callpath)、业务处理软件(contact center client)和web呼叫中心系统(web collaboration)等业务支撑软件，再加上“华为”研发的ccs，以能够满足不同层次、不同行业的用户需求。 　　ibm呼叫中心的电话处理系统ibm callpath是一个可以将计算机和电话系统连接起来的服务器软件。计算机可以通过这个软件监控、管理和增强电话系统。它可以实现应答、呼叫电话，电话转移，电话会议等简单功能，还提供了电话的队列管理，每一个坐席的状态监视以及智能分配呼叫等高级功能。同时，智能呼叫路由还能够有效地管理呼叫中心的工作负荷,电话可以一次性准确地接入有足够技能处理来话的坐席上，更好地利用了呼叫中心的资源。