出版日期：2000-12-18　总期号：982　本年期号：94

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企业竞争面临“视点转换” 肖建军 　　互联网向产业的渗透正在引发竞争格局的新变化，企业竞争正经历着从“内视型”向“外视型”转换，由内部平台向外部前端的变迁。从长远的角度看，网络给企业带来的竞争优势,也不仅仅减少环节和“消灭分工”，而是增加了更多附加的增值服务，让消费者可以主动参与介入，从而形成大规模可以“一对一“并量身定制的个性化服务项目。海天软件公司CEO邹晓东把这种“内视型”向“外视型”的转换称作“视点转换”，并认为互联网软件将在这个转换过程中发挥巨大的作用。按照“视点转换”的解释：现代企业经营，以生产产品设备为支点变为以顾客消费为支点，“客户—竞争—品牌”三位一体的营销活动将成为企业首要的出发点，企业竞争核心要素将重新打破，企业与消费者之间的动态交互，企业捕捉顾客机会和迎合顾客需求的准确性及速度将决定企业的竞争实力。 　　为理顺内部管理流程、提高企业生产效率，这几年国内很多企业在后台管理上纷纷加重了“筹码”，其中，动辄上千万资金用于ERP建设就是一个很好的例子。然而，这种“先破后立”,苦练内功的做法固然不错，但时间一长，许多企业却发现：企业前台特别是客户端的矛盾越来越多。面对诸如“哪种产品最受欢迎，原因是什么？哪些顾客是回头客，最能给企业带来利润？哪些客户是潜在需求的开发对象，售后服务如何改进？”等等问题，仅靠经验来推测，缺乏量化、准确性的判断标准，让很多企业尝到了苦头，即使是勉强过关的企业，为此也付出了很大的代价。“为防后院失火，未了大门不保”，很多企业才真正意识到：客户需求变化及消费特点，以客户为中心的营销策略将是多么的重要，今年以来，国内企业如此热衷CRM，就是很明显的佐证。CRM与ERP、SCM（供应链管理）一起，作为构成现代企业的核心竞争力的主要引擎之一，其所起到的作用是可以充分实现企业前端的营销及互动服务，以“外视型”模式调整整合企业自身资源，吸引并留住客户的同时，使客户不同程度地变为引导消费的参与者与创造者，并让企业与合作伙伴保持良好的关系。CRM所起到的这个作用实际上就构成了上述“视点转换”的基础含义。