| 出版日期：2001-01-11 总期号：989 本年期号：04 |
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从Web开始提供服务
木斯 互联网呼叫中心（ICC）为客户提供了一个从Web站点直接进入企业呼叫中心的途径。 Internet网络的引入使呼叫中心产生了革命性的变化，把Internet所具有的丰富的信息资源和强大的功能赋予呼叫中心。目前国内正在开发ICC的公司尚不算多。 国创科技有限公司，致力于中国的电信及网络技术与服务领域的投资与开发。国创科技公司所开发的TR-RICHVOICE[tm] 综合语音服务平台产品中TR-cho[tm]互联网呼叫中心ICC（Internet Call Center）是其产品的代表。日前，记者就其TR-cho[tm]产品及ICC在中国的发展走访了国创科技公司市场部总监刘建铭先生。 呼叫中心是个大市场 据Telemarketing CallCenter Solutions杂志统计,2000年呼叫中心市场价值达到7000亿美元,而且每年以20%的速度增长。 eMarketer的一项研究预测，今后四年内，全球在线购物的零售营业额将以784%的速度增长，到2002年可达到353亿美元。然而,据Yankelovich Partners称,关于互联网商务存在这样一个问题：近三分之二的Web用户不愿意在购买商品时缺少人与人的交流。这有一种解决办法，就是将呼叫中心的人的接触与Web方便结合起来，创建互联网呼叫中心。通过向客户提供一个与产品和服务连接的基于Web的接口，并同样方便地链接至真实的呼叫中心工作人员。 刘建铭认为，采用与工作人员基于Web的电话链接,呼叫中心可与客户交流,使购物体验更具个性化并在客户“兴致正浓”时抓住客户。通过此举,许多报告说,合格的领先者其客户可增加两倍或三倍。 根据Forrester的调查显示，到2001年，使用电子邮件的人数将从15%增加到50%，电子邮件信息增加近6倍，达到每年120亿美元。客户希望他们使用电子邮件和目前通过电话能够享受同等级别的服务和响应时间。 互联网呼叫中心并不仅仅是一个销售和市场工具。采用互联网呼叫中心，销售和市场可合二为一。用户可24小时使用Web查询订单状态，而不必与真正的工作人员通话。 变拨叫为点击 国际上一些先进的呼叫中心产品供应商现在已经把Web技术引入到他们的产品中了。先进的客户服务中心系统具有的优势很多，但是它基本的特点至少包含尽可能简化操作，并能够借助各种服务手段。ICC的出现正是适应了客户多元化的需求。 刘建铭说，ICC使得呼叫中心从传统形式上的“拨叫到交谈（Dial to Talk）扩展到现代形式上的“点击到交谈（Click to Talk）”。ICC集合了IP电话、文本式对话（在窗口内用户可以输入文字与呼叫中心进行实时交流）、网页浏览自助服务、呼叫回复、e-mail和传真等技术和服务。ICC使得客户服务水平的标准化、全球化成为可能。 目前，有三种技术用于连接Internet网上用户与呼叫中心座席，它们是呼叫回复(Call Back)、呼叫接入(Call Through)和交换连接(Switched Connection)。 作为基于Internet网络的呼叫中心，ICC不是简单地把互联网信息提供给呼叫中心。它是把呼叫中心与互联网集成为一体。用户可以从Web站点直接进人呼叫中心 ，用点击按钮的方式实现与对方通话。远端可以使用IP电话，也做文本交互（白板功能），一切Internet上的功能都可以与ICC结合为一体共同使用，如E-mall、IP传真等。 呼叫中心正在与一些最新技术融合，例如：IP、WAP、ASR、DW等。这些技术的“加盟”使未来的呼叫中心在性能、结构和应用等几个方面发生了质的飞跃，它可以完成甚至超越目前电子商务的各项功能，而成为未来电子商务的主体、平台、核心和灵魂。 为了实现移动手机（终端）能访问Internet， WAP应运而生。通过WAP终端，用户可以移动访问呼叫中心的互联网站，读取其内容及数据，并使主要的信息内容可在有限的手机屏幕上全部显示出来。这样做的目的是：把呼叫中心用户扩大到具有WAP手机的移动用户群，他们成为呼叫中心新的用户。目前自动语言识别（ASR）技术进步很快， 它的一个研究分支叫作文字转换成语音（TTS——Text To Speech），这些转换在国外已有不少公司做出了成果。如果把无线（移动）通信引入呼叫中心，可以构筑具有无线功能的互联网呼叫中心（WICC——Wireless Internet Ca11 Center）。 基于这些技术的结合与发展，ICC将有着巨大的市场空间和应用。 |
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