| 出版日期：2001-01-18 总期号：991 本年期号：06 |
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全方位选择集成商
陈君 一旦公司决定建设客户关系管理系统，不论是简单的IVR方案，还是采用CT技术的呼叫中心应用，首先面临的问题就是如何找一家满意的系统集成商，来帮助自己建设应用系统。面对市场上众多的集成商，选择时又该注意哪些问题呢？ 无论呼叫中心是从一开始就运用ACD（自动话务分配）系统还是计算机电话集成（CT）技术，要将所有不同的子系统汇集为一个统一的系统，都不是自身力所能及的事。这得借助于系统集成商，它能成功安装或更新呼叫中心中最重要的组件。 建设好了呼叫中心，还需要不断地维护和升级。为容纳不断增长的用户，系统升级是不可避免的，尤其是交换设备与ACD系统。同时，要随时监控中心的良性运作，以保证为客户提供一致性服务，需要用功能强大的IVR（交互式语音应答）系统来增强应答功能。然而要实现这一切并不是轻而易举的事，呼叫中心的信息系统主管可能不具备这方面的专业知识和经验。无论是安装或是更新呼叫中心系统，都得求助于外部力量，系统集成商在此可以说担当了无可替代的角色。 面对市场上众多的系统集成商，那该如何根据自身的实际需要，来选择合适的集成商呢？ 准确评估已有系统 在决定如何最好地为客户服务前，系统集成商通常会提供一套理论方案。一套完整的理论方案可帮助系统集成商，最终也是用户，针对具体问题作出规划，并保证及时圆满完成。 集成商往往是将方案分成特定阶段进行。第一阶段通常称为“发现问题阶段”，在这一阶段，用户与集成商决定呼叫中心在运作与技术方面是否需要改变，或是需要哪些改变。集成商会仔细研究中心的情况和具体运作方式。发现阶段通常包括对中心的正确评估，一般是最能体现呼叫中心本身存在价值的服务。 对系统的准确评估能帮助在执行方案之前确定各项事务的优先顺序。比如，Tapestry系统集成公司负责行销与商业发展的副总裁Michael Bitter发现，Tapestry的很多集成方案都是客户在解决Y2K过程中首次运用到的，这不断激发他们去寻求更多的方案来改进原有技术规划。 每个集成商都有自己的一套评估方案。举例来说，Technology Solutions公司（TSC）奠基人之一、负责企业客户方案管理的资深副总裁Greg Stack说，TSC对一个呼叫中心的评估操作在两方面：对中心类型的认证和各座席代表成本明细账的审核，这包括与之相关的所有不同类型的呼叫中心。TSC同时探寻可以增强呼叫中心功能的方法，如通过高效的劳动力管理，来巩固呼叫中心的发展，增强与座席代表间的粘合力。 Ameritech集团公司则提供“呼叫中心审核工具软件”，能在方案完成时给出有价值的量度结果。该软件可监控呼叫中心所有数据，如提供ACD报告，以帮助用户决定哪些区域的服务需要改进。 对于国内集成商来说，由于拥有核心技术较少，大多是购买国外公司平台来进行开发，所以在准确评估系统方面还缺乏有力手段。据新太科技开发中心副总经理陈源凯先生介绍，目前国内公司基本是在保证公司利润的原则下，根据工作量大小来确定成本。但陈总也表示，目前新太正在积累多方面数据和经验，力求自己开发相关的评估软件。 发现阶段也是与运作呼叫中心的公司的高层管理人员面对面交流的过程，包括IT主管、呼叫中心管理人员及座席代表。 严格时间规划 系统集成方案决不能拖延，在与集成商制定方案时，得预先规划好合适时间。若安装或更新的是一个综合性系统，为需要完成的每项工作制定一个时间表是必不可少的。将各个方案在给定时间段内分阶段实施，比将整个方案纳入长时间规划要高效得多。 不同集成商在确立最终目标前有不同的优先方案策略。如系统集成商Cambridge技术合伙公司，它提供的服务包括为公司安装或改进客户数据管理系统，在如何保持呼叫中心的客户不断增长方面也有独到的方案。用负责公司客户管理方案的副总裁Mark Shirman的话说，对客户来说，首要的是忠诚。在所有客户数据管理系统中，Cambridge选择的是来自Clarify、Siebel System以及Vantive公司的产品。 除了尽量减小呼叫中心在客户服务方面可能引起的紊乱现象外，Cambridge公司同时保证为方案限定费用和完成期限。 用Shirman的话说，他们的方案最多在六个月内完成，在方案确立方面花的时间越长，失败的可能性就越大；他同时认为，在六个月左右的时间需要做的事很多，如方案的更改、中心的员工配置问题以及最终确立需要实现的系统类型。 更为重要的是，系统集成商为用户提供科学的长远规划，避免用户对系统的盲目改造。 分子系统实施 在做好“发现阶段”的一切工作后，余下的就是将建议的系统集成方案付诸实施。举个例子，当Williams公司接受预期客户时，公司首先提供用以确立最终方案的框架文档，如果接近客户的预期目标，下一步便是与客户签订合约，为客户提供描述公司如何完成这一方案的流程图。公司提供的CT方案流程图应相当细致，或者说可以达到这样一种程度：若员工具备开发能力，甚至可以用来自行规划设计系统。 一些集成商习惯于将大型方案分解，在一段时间内完成系统的一部分。如Ameritech公司在方案实施过程中，首先攻克的通常是系统的PBX或ACD这部分；如有必要，这部分工作通常还包括对客户现有交换设备的升级改造。对交换设备规划完毕后，Ameritech则专注于实现系统的其它部分，如呼叫监控、IVR以及计算机电话集成方面。 即使呼叫中心安装了新的系统，通常也是尽可能地使用现有软件。Bitter观察发现，Tapestry的很多客户在安装新的IVR系统后仍在沿用过去的数据库系统。但据他说，当客户运用CT系统时，他们往往会改变向座席代表提供数据的方式，希望系统的屏幕选单能以图形用户接口（GUI）形式在座席机器上显示，而不是仿效传统的、基于文本的数据库显示方式。 当运用新系统或对系统进行升级时，得考虑改进系统过程中的时间因素，尤其是在包含CT技术方案时。集成商通常都有大批软件开发人员，能熟练写出相关程序代码，将传统电话与数据库系统链接到CT服务器。举例说，很多集成商如Williams和Tapestry，都拥有相关软件，可以运用于不同类型的CT方案。 测试不可忽视 测试是系统集成方案中最后一个步骤。在所有方案中，对CT系统的测试尤为重要。尽管大多数系统集成商都趋向于在客户端站点测试CT系统，但他们通常都有自己的测试方法。在进行整体测试前，一般先进行单独测试。他们通常执行回归测试，以保证在出现任何问题时，不会不经意地引入并发错误。负载测试通常在系统投入运行前的周末进行。 客户通常希望在自己中心进行测试工作，以了解整个测试过程。 在这方面，林克海德、新太等大部分集成公司都拥有专门的测试人员，可应对测试中各种突发性问题。他们对CT系统的测试不仅包括电话呼叫，而且还包括客户使用的数据源，以及所运用的设备。 通常，对于一些模式化测试，新太会让测试工程师在公司内部完成，而对系统测试，会将工程师派入现场，和客户一起进行测试，以满足客户对系统功能的需求。 国外公司中，Ameritech通常执行的是自动测试，而不是让座席代表去关注整个测试过程。具体做法是，运用负载单元生成呼叫，在测试的整个过程中向IVR系统模拟反馈提示或屏幕选单信息。Ameritech通常是在一个全新的系统中，或是升级安装时调度负载测试。而国内常用自动测试来检测系统对压力的承受能力。 尽管电话交换与IVR系统目前仍是呼叫中心产业的核心部分，但近年来其它一些系统也已开始投入运用。如在过去的几年中，很多Ameritech的客户对呼叫监控系统已有很明确的需求。客户首次安装此类系统时，通常是用来回放存在于ACD报告上的最长呼叫，原因在于这种不寻常的长时呼叫意味着座席代表在为客户服务过程中遇到了麻烦。 对于大多系统集成商而言，CT技术无疑是系统集成领域最热门的。Tapestry公司认为，虽然他们的客户对IVR方案同样感兴趣，但CT技术目前仍是这一领域的“老大”。Cambridge公司也发现，他们的客户对CT技术的需求达到了顶峰。 技术不是首要因素 由于呼叫中心运作的最终目标是要达到系统集成的目的，所以慎重考虑中心的安装配置很有必要。对于一个系统集成方案而言，技术运用并不是必备的首要步骤。很多时候往往并不是技术原因，而是在运作方法上有问题，首要的是要在具体操作上加以改进。如赛迪集成公司，就经常通过不定期地与客户的座席代表，甚至是它的一个普通用户交流，以确定他们能接受怎样的系统集成方案。 又如从应用角度说，如果IVR系统配置的主功能选项选单过多，给普通用户的第一印象是太麻烦。这样做的目的，可能并不是通过完善的客户服务带来更多客户，而是有可能把客户吓跑，这可不是一个呼叫中心系统所期望的。 还有，呼叫中心的软件与硬件经销商也经常提供系统集成服务，但他们提供这类服务，通常是因为客户购买了产品。由于对所经销产品的熟悉，所以在此产品基础上开发应用，往往会得心应手得多。 |
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