| 出版日期：2001-01-18 总期号：991 本年期号：06 |
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如何管理行业呼叫中心
张润龙 建立一个呼叫中心并不难，难的是建立后的维护和业务适应性的改变，尤其是对于外包式呼叫中心。多企业、多业务、多种接入号码和接入方式，随时都有可能发生变化，如果没有一套高度开放的、在线的呼叫中心管理系统，系统的维护必然困难重重。针对这种多样性和高度多变性，目前，国内一些公司研制开发了具有企业自主改变的、界面友好的、高度灵活性和适应性的、适应跨区域分布管理的、多种接入方式的、简单方便维护的呼叫中心管理系统（CCMS）。 ■管理系统可解决什么问题 针对呼叫中心的管理系统众多，峰华智讯的管理系统（FH-CCMS）可帮助企业和用户解决什么问题呢？主要包括以下方面。 1) 企业可提供普通电话和Web两个客户服务的窗口，系统集中进行管理； 2) 通过IP电话，企业可提供远程的外包座席，减低了运营成本； 3) 通过CCMS可以进行远程控制，支持远程数据库的访问，这样通过应用服务器，企业的业务数据库可放在本地和远程，座席也可能在远程； 4) 收集企业服务日志和客户信息，有助于企业拓宽市场或发展新的市场。 ■几个应用实例 该管理系统可应用于大型企业和中小型企业，以下是几个CCMS的应用实例。 实例1 中国电信数据通信局客服系统 简介：数据通信局是运营和管理数字线路的部门，拥有大量全国性的客户和更大量的地方客户。数据通信局需要为全国的客户服务，并收集客户信息，分析客户信息，从而有利于扩大市场份额。 分析：数据通信局的客户遍布全国各地，因此需要建立覆盖全国的客户服务网络，各个客服中心的数据通过专线连接，语音也可通过VoIP用数字专线连接，降低长话费用。 应用状况：目前在北京运用系统平台，在后期的系统建设中，将在全国的不同地点建立客户服务中心，配备FH-CCMS全套产品，并将各个客服中心语音通道用IP电话连接。同时，CCMS-CRM分析客户反馈信息，以便更好为客户服务。 解决的问题：使数据局面向客户的窗口有电话和Internet，客户可在全国任何的地点享受服务，通过CRM把握客户需求。 实例2 铁道部票务服务系统 简介：铁道部票务服务系统是全国各大站订票和其它票务服务的系统。用户可通过电话特服号订票和享受服务，也可通过互联网查询有关信息。 分析：因为牵涉全国各大站，所以须建立多个服务中心。工程涉及异地的订票和服务，各中心需要实时互访。 应用状况：在全国的各个大站建立客户服务中心，配备CCMS除CCMS_DSERVER外的全套产品。 解决的问题：用户可通过电话实时订票、退票和获得其它服务，通过CRM了解客流。 实例3 银行客户服务中心 银行之间的竞争，是各银行对客户服务的竞争。客户面对诸多的银行选择，面对多样性的交易方式，各银行分别使用了各自个性化的服务方式，而原来传统的服务方式将不再适应现在的需要。银行的服务将朝着集成化发展，建立客户服务中心，提高市场的竞争力，可以利用服务中心针对银行的市场、新业务做出开发和宣传。 解决的问题：利用FH-CCMS系统，有效地开展新业务的部署和宣传；充分合理利用资源，降低成本，为银行的客户服务提供支持平台；有效进行客户信息的集成，将分散系统逻辑地统一，实现个性化的客户服务；统一银行数据处理格式，规范银行服务。 |
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