| 出版日期：2001-03-05 总期号：999 本年期号：14 |
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从“送”到“买”
惠普“金牌服务”向“服务专家”靠拢 惠言 服务的价值——从免费到收费 目前，IT界的标准保修似乎成了一种惯例，几乎所有IT厂商都向用户提供送修或上门维修。在消费意识刚刚崛起的90年代初期，这种服务标准以其“免费”的特色，无疑满足了当时的用户需求，但在个性化、人性化的时代中，千篇一律的传统IT业免费服务已经越来越不能满足用户千差万别的实际需求。 在用户的这种需求驱动下，服务已经超越了技术和设备，成为IT厂商提供给客户的最直接，也是具有实用价值的产品，与此同时服务本身成为了一种商业行为。于是免费服务开始向收费服务转变。从商家角度来说，与其获得的经济利益相比，它更为看重的是用户的信任度。而从用户角度来讲，它更强调自身在市场中的主体地位，使其可以根据自身的独特需要决定是否购买服务，以及购买何种品质、何种品牌的服务。它将服务的售后承诺形式以法律形式肯定下来。这种形式的最大好处就是以法律形式保证了单个服务具有相对稳定的优良品质，从而促使服务提供者改善服务品质，使自己的服务朝着专业化的轨道发展。 惠普的服务脚步 惠普公司在1994年率先建立覆盖全国的惠普授权维修站；1995年他们又率先开发并使用ERP系统——ASS管理维修日常运作。1996年，还是惠普公司，率先在全国范围内建立外包管理备件库，突破了影响维修周期的瓶颈。1998年惠普提出了“把服务当作一项产品来销售”的全新理念，进入有偿服务领域。 2000年惠普机构重组，提出了“全面客户服务模式”(TCE)，并将其作为惠普公司在整个互联网时代的两大战略之一，以实现整个公司从“以产品为中心”向“以客户为中心”的服务模式转变。惠普公司重新整合了服务部门，给出了全新的定位。
在惠普服务网内部，从电话打入的用户识别、到故障的诊断、备件的传输、工程师的维修、维修质量的监控以及对用户的回访，都通过一套先进的ERP进行。为了保证流程的不间断性，在最基本的日常运作管理系统基础上，还专门有一套名为“Eagle”的数字神经系统，来监控基本操作系统。 
当用户在乌鲁木齐拨打8008105959呼叫用户响应中心，CTI系统立即捕捉用户信息，使得远在北京的专业工程师前面的电脑立刻从数据库中自动检索并显示用户的全部信息。详细了解用户的困难后，工程师立即与电脑“对话”，检索出知识库中所有关于该种故障现象的可能原因和解决方案。工程师和电脑联合会诊，开出“药方”后，系统又自动抓“药”，自动分诊，即根据用户所在地点，利用一套地理信息管理系统，在瞬间判断出最近的金牌服务网成员，并将用户信息自动传递给相应的工程师；同时，备件管理系统立即“按方抓药”，把备件指向接受维修任务的工程师。最后，负责用户满意度调查的系统会从所有用户服务信息中随机抽取用户进行满意度调查，以实现对服务效果的及时监督。 “爱因斯坦”工程师 服务需要人来提供，“人”的素质成为决定服务质量的双刃剑。互联网时代的“专家”是“克隆”的专家，是“克隆”专家的专家。这就是惠普最新推出的“爱因斯坦”知识管理模块。所谓的“爱因斯坦”知识管理模块是指，为了向用户提供更准确更优质的服务，惠普公司将资深工程师对各种故障的判断方法、所需备件及故障排除方法都输入电脑，建立知识共享数据库。利用该系统，惠普“克隆”出惠普专家，由专家帮助用户排除“故障”，避免了人为因素造成的服务时间的延误。让名副其实的专家为每一位用户提供不折不扣的专家级服务。 正如中国惠普商用计算机产品支持部总经理刘桦说的：“我们要让整个服务网成为一个共同承担风险，共同分享未来的家庭。我们要让我们的服务标准成为业界所公认的最高标准，用这个标准拓展出广袤的市场空间，我们的服务将不仅仅针对惠普产品，还将成为许许多多其它IT厂商乐于选择的对象。” |
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